Категории
Виды отчетов

Основной отчет

Основной отчет — детальная картина по работе поддержки в вашей компании.

Задайте диапазон дат «от» — «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Генерировать».


Разделы отчета

1. Продуктивность

Блок «Продуктивность» показывает эффективность выполнения запросов в разные временные отрезки.

Первое, с чем вы столкнетесь — это график, в котором показано количество новых и выполненных запросов в определенное время за отчетный период.

В графике вы можете выводить только новые или только выполненные запросы. Для этого кликните по нужному параметру и он вычеркнется.


2. Загруженность

В таблице «Загруженность» показано количество запросов по их статусам за указанный период:

  • Всего новых за период количество запросов, пришедших за отчетный период. В расчете не учитываются запросы со статусом «Удален», «Спам», «Рассылка», «Объединен»;
  • Активные общая сумма запросов, указанных в раскрывающемся списке:
    • Открыт — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «Открыт» за отчетный период;
    • На удержании — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «На удержании» за отчетный период;
    • В ожидании — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «В ожидании» за отчетный период;
    • Новый — количество запросов за последние три месяца, которые находятся в статусе «Новый» за отчетный период;
  • Завершенные — общая сумма запросов указанных в раскрывающемся списке:
    • Выполнен — количество запросов, которые были переведены в статус «Выполнен» за выбранный период и остались в статусе «Выполнен» на окончание выбранного периода;
    • Закрыт — количество запросов, которые были переведены в статус «Закрыт» за выбранный период и остались в статусе «Закрыт» на окончание выбранного периода;
  • Объединен — количество запросов в статусе «Объединен» за отчетный период;


3. Теги

В таблице указан список тегов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным тегом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом. Отчет по тегам позволит выделить наиболее частые вопросы от клиентов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.


4. Правила

В таблице указан список правил, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным правилом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по правилам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.


5. Шаблоны

В таблице указан список шаблонов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным шаблоном, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по шаблонам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.


6. Показатели для эффективности выполнения запросов
6.1 Время ответов — отчет, который показывает время ответа агента на сообщения клиента в запросе (расчет по медиане). Включает в себя параметры:
  • Первый — время между первым сообщением клиента и первым ответом агента (расчет по медиане);
  • Следующий — время между последним сообщением клиента без ответа и следующим ответом от агента (расчет по медиане);
  • Закрытие — время от момента перевода запроса из статусов «Новый», «Открыт», «На удержании» до того, как запрос получит статус «Выполнен», «Закрыт» (расчет по медиане);
  • Комментарий — время между последним сообщением клиента без ответа и следующим внутренним комментарием от агента (расчет по медиане).

В скобках указано среднее значение по времени ответа за выбранный период.

6.2 Решено первым ответом — процент запросов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента от общего числа запросов с такими же статусами;

Среднее за весь период — среднее значение за выбранный период

6.3 Ответов до решения — среднее количество сообщений агента с момента создания запроса до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт».

Среднее за весь период — среднее значение за выбранный период

6.4 Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента (расчет по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.5 Время первого комментарияпериод от времени создания запроса до первого внутреннего комментария агента (расчет по медиане). Параметр нужен, когда целевое действие агента — внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к запросу.

Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.6 Время закрытия — период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт» (расчет по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.7 Полученных и выполненных запросов — доля запросов, полученных/ выполненных в рабочее и нерабочее время.


Выгрузка отчетов

Скачать отчеты в формате .csv (Excel) за выбранный период можно со следующими данными:

1. Запросы (по дате обновления) тикеты в статусах «Новый», «Открыт», «Выполнен», «Закрыт», «На удержании», «В ожидании». В отчет попадают тикеты, которые были один и более раз обновлены за указанный период

  • Номер обращения — номер запроса;
  • Время получения — дата и время создания запроса;
  • Канал обращения — канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
  • Имя клиента;
  • Еmail клиента;
  • Телефон клиента;
  • Компания клиента;
  • Тема обращения — тема запроса;
  • Вложения;
  • Текущий статус — статус запроса на сегодняшнюю дату;
  • Статус в выбранную дату — статус запроса в отчетную дату;
  • Дата изменения статуса;
  • Текущий тип — тип запроса на момент выгрузки отчета;
  • Текущий приоритет — приоритет запроса на момент выгрузки отчета;
  • Назначенный агент;
  • Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого публичного ответа агента;
  • Дата первого ответа;
  • Время первого комментария — период от времени создания запроса до первого внутреннего комментария агента;
  • Время выполнения — период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
  • Использованные правила;
  • Использованные теги;
  • Выполнен первым ответом — запрос перешел в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента;
  • Количество ответов агента;
  • Количество комментариев агента;
  • Количество ответов клиента;
  • Дополнительные поля — все дополнительные поля карточки запроса и их значения

2. Запросы (по дате создания) — тикеты по всем статусам. В отчет попадают тикеты, которые были созданы за указанный период.

  • Номер обращения — номер запроса;
  • Время получения — дата и время создания запроса;
  • Канал обращения — канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
  • Имя клиента;
  • Е-mail клиента;
  • Телефон клиента;
  • Компания клиента;
  • Тема обращения — тема запроса;
  • Вложения;
  • Текущий статус — статус запроса на сегодняшнюю дату;
  • Статус в выбранную дату — статус запроса в отчетную дату;
  • Текущий тип — тип запроса на момент выгрузки отчета;
  • Текущий приоритет — приоритет запроса на момент выгрузки отчета;
  • Назначенный агент;
  • Дата первого ответа;
  • Использованные правила;
  • Использованные теги.

Важно! Если вы отвечаете клиенту или перевели запрос в статус «Выполнен»/«Закрыт» в нерабочее время, система не внесет в отчет такие показатели.



История отчетов

Выгруженный отчет сохраняется в истории, и вы всегда можете скачать его в любой удобный момент. Администратор видит все отчеты, которые запрашивались агентами, остальные — только собственные отчеты.

Выгружать и скачивать отчет особенно удобно, если в нем несколько тысяч строк — так система не будет перегружаться. За статусом готовности отчета можно следить в режиме реального времени.


Уведомление о формировании отчета

Чтобы узнавать о готовности отчета и не проверять статус вручную, включите уведомления. Для этого зайдите в раздел «Агенты» и нажмите на иконку с лицом напротив нужного агента:

Пролистайте страницу вниз до раздела «Уведомления» и поставьте подходящие вам галочки в пункте «Отчеты. Выгрузка»:


Если поставить галочку в пункте «Почта», на email-адрес агента будут приходить письма со ссылками для скачивания готовых отчетов.

Была ли статья полезна?

Да Нет