Рабочее место агента в чате

Часть обращений в Юздеске попадает в канал чата. Чаты обрабатываются отдельно от тикетов, но в то же время тесно связаны с ними.

Операторская

Иконка на чате дает понять, откуда он пришел: Телеграм, Одноклассники, Facebook и каждый из каналов имеют свою собственную иконку. Если опознавательного знака нет, это запрос из виджета на вашем сайте.

Красный счетчик показывает количество неотвеченных сообщений от клиента. Если вы просмотрели чат, но ничего не написали, счетчик останется неизменным. Он также дублируется в левом меню:

Управление чатом

По умолчанию новые чаты равномерно распределяются между всеми агентами, которые находятся в статусе онлайн (кликните на зеленый тумблер, чтобы переключить свой статус). Чтобы сменить исполнителя, нажмите на иконку человечка и выберите группу или конкретного агента:

В левом меню чата вы можете выбрать, за каким списком следить:

«Мои» — папка только с теми чатами, где вы исполнитель.

«Группа» — папка с чатами, которые назначены на группу агентов, в которой вы состоите.

«Все» — все открытые чаты.

«Пропущенные» — ссылка на фильтр с пропущенными чатами.

Чтобы открыть тикет, привязанный к чату (у каждого чата есть закрепленный за ним тикет, в котором можно работать со статусами, категориями и прочими деталями), нажмите кнопку Перейти к запросу. Чтобы закрыть чат, нажмите кнопку Завершить диалог — запрос перейдет в статус Выполнен.

Чтобы приложить файл, нажмите Обзор:

Карточка клиента

В карточке клиента справа есть не только ссылка на его общую карточку (кликните на его аватар) в Юздеске, но и дополнительные данные о системе, которой он пользуется. Желтый блок с ОС и прочими деталями появляется в том случае, когда клиент пишет через виджет на сайте, и помогает операторам заранее знать нужную информацию (например, браузер клиента и его версию).

Внутренние комментарии

Как и в тикете, в чате можно оставлять внутренние комментарии, которые будут видны только агентам, но не клиенту. Прежде чем оставить такой комментарий, убедитесь, что цвет фона сменился на желтый:

Шаблоны ответов

В чате можно использовать обычные и быстрые шаблоны. Нажмите на шестеренки, чтобы увидеть список обычных шаблонов:

Введите слэш и текст, чтобы вызвать меню быстрых шаблонов:

Подробнее о том, как работают быстрые шаблоны: https://docs.usedesk.ru/article/6547

Уведомления

Вы будете получать отдельные всплывающие и звуковые уведомления по новым сообщениям в чатах, назначенных на вас. Чтобы включить их, настройте уведомления в профиле:

И включите разрешение на уведомления для Юздеска в вашем браузере:

Пропущенные чаты

У клиента, пишущего с сайта, тоже есть статус активности — он автоматически сменится на оффлайн, как только клиент закроет вкладку сайта. Если оператор не успеет ответить клиенту до того, как он уйдет с сайта, чат будет помечен как пропущенный.

Вы также можете выбрать, сможет ли агент отвечать клиенту со статусом оффлайн. Поставьте соответствующую галочку в настройках канала виджета. Если выставить настройку «разрешено отвечать в оффлайн режиме», агент сможет отправить сообщение клиенту, несмотря на то, что клиент уже ушел с сайта. Мы рекомендуем включать эту настройку только в том случае, если вы уверены, что клиент вернется в ближайшее время:

Здесь же, в настройках виджета, можно задать количество секунд, по прошествии которых чат станет пропущенным.

Что еще почитать о работе чата

Настройки виджета: https://docs.usedesk.ru/article/858

Подключение и настройка чата для клиентов: https://docs.usedesk.ru/article/846

История диалогов и отчетность: https://docs.usedesk.ru/article/848