История диалогов и отчетность

История диалогов

Каждый новый чат сохраняется как запрос в Юздеске. Эти запросы попадают в отдельный канал «Чат»

С ним можно работать как с обычным почтовым запросом: добавлять теги, применять правила, выбирать значение дополнительного поля и т.д. Мы рекомендуем запрашивать у клиентов e-mail перед разговором в чате. Тогда, если нужно повторно связаться с пользователем после окончания диалога, можно написать ему на почту. Для этого в запросе меняем канал на Ваш обычный почтовый и все! Можно писать письмо.

Отчетность

Мы уже выяснили, что диалог в чате — это такой же запрос, как в почте, с ним можно также работать и собирать статистику. Во всех отчетах появляется новый канал «Чат», по нему можно фильтровать, как по любому другому каналу.

Также есть отдельный отчет по чату. В нем показана скорость первого ответа, длительность диалога и количество чатов.

График показывает динамику количества чатов за выбранный период.


Далее идёт таблица пропущенных чатов. Если клиент в чате успел уйти в офлайн до ответа оператора, именно такой диалог считается пропущенным. Фактически это актуально только для чата Юздеска, поскольку в мессенджерах клиент в любом случае получит ответ агента, даже если приложение на телефоне/планшете свернуто.

Кликнув на номер запроса, можно посмотреть историю тикета и постараться узнать, почему клиенту не ответили.


Далее показаны таблицы с отчетами по тегам, шаблонам и правилам, которые были использованы именно в чате.