Автоматизация чата правилами

В чате клиенты задают одинаковые вопросы даже чаще, чем в письмах — порог входа ниже, можно быстро получить ответ на вопрос, не вводя лишних данных о себе. Чтобы упростить этот процесс и снять нагрузку с операторов в чате, можно настроить автоматические ответы при помощи правил и шаблонов.

Как настроить правила

Чтобы автоматический ответ был «в тему», нужно чётко понимать, каким образом клиенты формулируют вопрос и в каких случаях нужно отвечать тем или иным шаблоном.

Возьмем банальный пример. Клиенты часто спрашивают, что делать, если забыл пароль. Они используют такие словосочетания:

«забыл пароль, помогите»

«как восстановить пароль?»

«не заходит в личный кабинет, неправильный пароль»

«почему не заходит в личный кабинет?»

«ошибка неверный пароль»

и т.д.

В них видно, что какие-то словосочетания относятся только к проблеме забытого пароля, а некоторые слова, вроде «личный кабинет» и «ошибка» могут относиться к другой теме. Последние нужно использовать с осторожностью или не использовать совсем. Иначе велик риск дать клиенту некорректный ответ. Основываясь на этих запросах, составляем правило.

1. Заходим в раздел Автоматизация —> Правила —> Создать правило.
2. В названии лучше указать, что правило относится к чату, чтобы потом легко было его найти в списке.
3. В разделе Все условия нужно выбрать канал Чат. Далее указываем все статусы, в которых правило применяться не должно. Обычно для чата это все статусы, кроме «открыт» и «новый»


4. Теперь переходим в раздел «Одно из условий». В нем задаем параметры по тексту «Сообщение» — «Текст включает» и пишем словосочетание, на которое должно реагировать правило: «забыл пароль» Для каждого словосочетания или слова нужно добавлять новое условие. Их может быть очень много, если поток писем у вас большой, а клиенты с фантазией.


5. Теперь переходим в раздел «Действия». В нем мы задаем изменение статуса после срабатывания правила (обновить статус — выполнен), чтобы правило не срабатывало многократно и клиента не завалило вашими одинаковыми письмами. Добавляем «тег», если нужно, и создаем само сообщение, которое будет отправляться клиенту.


Сохраняем правило и все! Клиенты начнут получать автоматические ответы, а операторы могут заняться более трудными запросами.