Статусы запроса

Статус - состояние, которое показывает на какой стадии работы находится запрос. Статус помогает выстраивать рабочие процессы для всей команды. При этом на статусы можно завязать массу эффективных правил автоматизации​.

В Юздеске у каждого обращения может быть несколько статусов:

  1. Новый - обращение поступило, но не было обработано. Как только вы оставите комментарий в запросе или, например, назначите его на исполнителя, он перейдет в статус «Открыт»;
  2. Открыт - обращение ожидает ваших действий;
  3. Выполнен -​ обращение выполнено, вы сделали все, что требовалось и отправили последний со своей стороны ответ. Если клиент снова напишет в эту цепочку, тикет переоткроется и статус изменится на «Открыт»;
  4. Не изменять -​ если локальное хранилище чистое, то статус по умолчанию выставляется «Выполнен». При последующих ответах значение статуса подхватывается из локального хранилища;
  5. Закрыт - когда после выполнения обращения прошло какое-то время (например, 2-3 дня) и клиент не пишет в эту цепочку, то статус можно перевести в «Закрыт». Если клиент напишет в эту цепочку вновь, то тикет не будет переоткрыт - из сообщения создастся другой тикет со статусом «Новый»;
  6. Удален - тикет не нужен для статистики и дальнейшей работы. Например, это дубль или постороннее обращение;
  7. На удержании - клиент ждет обратной связи от вас. Как правило, это статус для долгосрочных работ: например, вы пообещали клиенту что-то сделать, но не прямо сейчас, а через несколько дней. Все эти дни обращение может находиться в статусе «На удержании», чтобы вы знали, что это долг и не забывали про него;
  8. В ожидании - вы направили клиенту ответ и ожидаете взаимности;
  9. Спам - для нежеланных сообщений, которым не место в статистике и фильтрах;
  10. Рассылка - если на почту канала попадают и письма с ресурсов, на которые вы подписаны, этот статус для них. Они не зачтутся в статистике, но при этом будут в быстром доступе.

Статус обращения в карточке запроса можно изменить двумя способами:

  • Нажмите на статус рядом с темой и номером запроса. Используйте этот способ, если вам не нужно отвечать клиенту, например, запрос нужно передать другому исполнителю с заменой статуса - нажимаете на кнопку, выбираете статус и переходите к другому сообщению;

  • Рядом с кнопкой «Ответить​»выберите статус в выпадающем списке (внизу карточки запроса). Выбирайте статус перед отправкой сообщения клиенту. Используйте этот способ, если вы переназначаете запрос на другого сотрудника, оставляя при этом внутренний комментарий.

Статус зачастую меняется совместно с исполнителем.​ 

Была ли статья полезна?

Да Нет