Работа с обращениями в мессенджерах и социальных сетях

ВКонтакте

Функция	Реализация	Особенности
Подключение	да	Подключить группу может только администратор группы
Личные сообщения в группе	да	Группа не может написать первыми пользователю из-за ограничения ВКонтакте. Запрос из личных сообщений будет отмечен тегом «ВК:Личное».
Пост на стене	нет	Если клиент создаст пост на стене сообщества, он не попадет в Юздеск, пока в нем не появятся комментарии.
Комментарий к постам	да	Помимо комментария клиента в запросе будет ссылка на пост с пометкой «Перейти к посту», текст поста и его картинка. Каждый новый комментарий = новый запрос в Юздеске. Запрос с постом со стены группы будет отмечен тегом «ВК:Стена». Комментарии под фото и видео сообщества в Юздеск не подгружаются.
Переписка из обсуждений	да	Если вы ведете переписку из обсуждений группы, в Юздеск подтянется вся переписка. Но ответить из Юздеска не получится из-за ограничений ВКонтакте. Поэтому мы реализовали возможность быстрого открытия нужного обсуждения и подтягивание ваших ответов от лица группы в Юздеск. Запрос из обсуждений будет отмечен тегом «ВК:Обсуждение».
Вложения	да
Аудиосообщения	да	Отправка звуковых файлов не поддерживается из-за политики VK, но можно отправить .wav
Видеосообщения	да	Отправка видео доступна, если вы отправляете его как файл и группа не закрыта. Если вы прикрепляете видео в комментарий к посту, Юздеск его откроет. Если вы прикрепляете видео в личное сообщение, видео нельзя будет посмотреть по прямой ссылке из Юздеска, даже если профиль пользователя открыт. Чтобы ссылка на видео была рабочей, нужно сначала залить видео к себе в видеозаписи, потом добавить в переписку из списка загруженных (ограничение ВКонтакте).
SLA в личных сообщениях	да
SLA в постах	да
CSI	да	Не забудьте в настройках включить чат-бота (п. 4 инструкции).
Информация из карточки клиента	да	При использовании ВКонтакте в карточку клиента попадает информация, которая обновляется раз в 30 дней (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, cсылка на профиль, страна, город, телефон (если телефон доступен всем пользователям), сайт.

ФБ*

Функция	Реализация	Особенности
Подключение	да	Подключить группу может только администратор группы. По умолчанию сообщения из ФБ* приходят только в раздел «Запросы», но если вы хотите обрабатывать их в чате, зайдите в настройки канала и привяжите его к нужному каналу чата. При работе с каналом «ФБ*» учитывайте ограничения политики при переписке с клиентом (статья может не открыться без VPN).
Личные сообщения в группе	да	Лимит на отправку — 1986 символов. Если вы обрабатываете сообщения с привязкой к чату, они будут приходить в канал чата, а не ФБ. Запрос из личных сообщений на ФБ придет с темой «Chat» при наличии привязки к чату.
Пост на стене	нет	Если клиент создаст пост на стене сообщества, он не попадет в Юздеск, пока в нем не появятся комментарии.
Комментарий к постам	да	Вместе с комментариями подтягивается название поста. В запросе будет кнопка «Перейти к посту». Один пост с комментариями ФБ* = один запрос в Юздеске — запросы не создаются на каждый комментарий. Запрос с постом со стены группы приходит с темой «Новый комментарий к посту».
Вложения	да
Аудиосообщения	нет	Юздеск не поддерживает формат голосовых сообщений из ФБ*.
Видеосообщения	нет
SLA в личных сообщениях	да
SLA в постах	да
CSI	да	Работает с привязкой канала к чату
Информация из карточки клиента	да	В карточку клиента попадает только имя клиента и его id. Если клиент написал в личные сообщения группы, Юздеск подгрузит только имя.

Telegram

Функция	Реализация	Особенности
Подключение	да	Для подключения воспользуйтесь подробной инструкцией
Личные сообщения	да	Сообщения будут приходить в раздел Чат. Написать клиенту первым нельзя.
Вложения	да	Поддерживает стикеры. Из Telegram в Юздеск могут приходить файлы размером не более 20 Мб (информационная подсказка «Максимальный размер файла — 20 Мб» придет клиенту в Telegram).
Аудиосообщения	да	Аудиосообщения приходят в виде файлов, которые можно послушать прямо в Юздеске, либо скачать.
Видеосообщения	нет	Видеосообщения, записанные с помощью соответствующей функции в Telegram, не приходят в Юздеск.
SLA	да
CSI	да
Информация из карточки клиента	да	При использовании Telegram в карточку клиента попадает следующая информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, никнейм клиента.

WhatsApp

Функция	Реализация	Особенности
Подключение	да	Платный тариф. Для подключения воспользуйтесь подробной инструкцией. Если вы хотите подключить WhatsApp Business, об особенностях подключения читайте здесь.
Личные сообщения	да	Сообщения будут приходить в раздел Чат. Можно написать клиенту первым (инициализировать чат).
Вложения	да	Поддерживает стикеры. Документы (например, в формате pdf) не попадут в Юздеск.
Аудиосообщения	да
Видеосообщения	да
SLA	да
CSI	да
Информация из карточки клиента	да	При использовании WhatsApp в карточку клиента попадает информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, никнейм клиента.
Статус сообщения	да	В чате Юздеска отображаются статусы «доставлено» и «прочитано».

Slack

Функция	Реализация	Особенности
Подключение	да	Для подключения воспользуйтесь подробной инструкцией.
Личные сообщения	да	Сообщения будут приходить в раздел Чат. Написать клиенту первым нельзя.
Вложения	да	Посмотреть вложения можно как в интерфейсе Юздеска, так и в интерфейсе Slack — изображения и видео даже не нужно скачивать.
Аудиосообщения	да	Аудиосообщения из Slack приходят в Юздеск как файлы, которые можно прослушать прямо в интерфейсе Юздеска или скачать.
Видеосообщения	да	Видеосообщения из Slack приходят в Юздеск как файлы, которые можно просмотреть прямо в интерфейсе Юздеска или скачать.
SLA	да
CSI	да
Информация из карточки клиента	да	При использовании Slack в карточку клиента попадает следующая информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, никнейм клиента.

* Компания Meta, которой принадлежат продукты Insta и ФБ, на которые мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.