Подключение WhatsApp Business

Для подключения WhatsApp Business к Юздеску вам необходимо пройти верификацию у ФБ, заполнив все необходимые документы. В этом вопросе мы вам поможем! Напишите нам в поддержку.

Подключение WhatsApp Business

Как только вы прошли верификацию у ФБ, можно приступать к созданию канала.

1. Чтобы подключить Whatsapp к Юздеску, откройте раздел «Расширения» и проверьте, включена ли интеграция («ON» для WhatsApp Business (pact)).

2. Откройте раздел «Каналы» и нажмите кнопку «Добавить канал».

3. Выберите WhatsApp Business (pact).

4. Укажите номер телефона, к которому привязан ваш аккаунт в WhatsApp Business, и нажмите «Создать».

Готово, канал подключен! Успешное подключение канала WhatsApp Business можно определить по синему фону цвета канала.

При работе с WhatsApp Business вы столкнетесь с такими ограничениями, как 24-часовое окно для стандартной переписки:

• Вам дается 24 часа, чтобы ответить на сообщение, отправленное клиентом. Отсчет 24 часов начинается заново каждый раз, когда клиент отправляет вам сообщение.

По истечению этого времени можно отправить только заранее согласованный с ФБ шаблон.

В Юздеск для работы с каналом WhatsApp Business и его нюансами, мы реализовали:

• Подсказки о 24-ограничении, в виде ошибки в карточке запроса с ссылкой на текущую статью;

• Работу с заранее согласованными шаблонами, которое вы можете отправить как вручную, так и автоматически с помощью правила;
• Инициализацию диалога с клиентом.

Как организована работа с шаблонами в Юздеске

Шаблоны – это заранее созданные форматы для стандартных сообщений, которые вы планируете отправлять клиентам. Шаблоны можно использовать для ответа клиенту по истечении 24-часов и при инициализации чата.

1. Шаблоны, которые вы планируете использовать, вам необходимо согласовать с ФБ. Для этого напишите нам в поддержку и мы вам поможем все правильно сделать. Ориентировочно согласование шаблонов занимает 2–3 недели.

В списке шаблонов в Юздеске для удобства отображаются названия шаблонов, а не их id — так удобнее сразу найти нужный, не сверяясь с id.

2. Шаблон, который вы будете отправлять на согласование, должен содержать текст сообщения (не более 1024 символов) и его название. При необходимости укажите в тексте места для переменных.

Пример шаблона

Также шаблон может содержать кнопки — не более трех в одном шаблоне. Одна кнопка может содержать не более 20 символов. Вот так выглядит шаблон с кнопками в WhatsApp:

3. Для ответа клиенту по истечении 24 часов вы можете отправить шаблон в чате через кнопку "Отправить шаблон" или настроить отправку шаблонов через правила или через шаблоны:

Важно, если вы используете в шаблонах переменные!

• Если ваш согласованный шаблон подразумевает переменные, которые можно тянуть из Юздеска, то используйте переменные Юздеска;
• Если таких переменных нет, то по истечении 24-часов инициализируйте сообщение самостоятельно, используя любые переменные (см.п. 3.1 и "Инициализация диалога" текущей инструкции)

3.1. Через кнопку "Отправить шаблон"

Кнопка "Отправить шаблон" появляется в уже существующем чате по истечению 24-х часов.

При нажатии на кнопку "Отправить шаблон", отобразится список доступных шаблонов. Выберите из выпадающего списка название шаблона, который вы будете использовать для отправки сообщения. Названия шаблонов вы согласовывали с ФБ.

Как только вы выберете шаблон, вам станут доступны дополнительные поля:

• Текст шаблона – при выборе шаблона мы сразу добавляем текст шаблона и переменные. Текст шаблона редактировать нельзя – это информационное поле;
• Переменные – обязательное для заполнения. Поле отобразится, если у вас в шаблоне есть переменные. Для каждой переменной свое поле;
• Кнопка "Сохранить переменные" – при нажатии система для текущего агента и текущего выбранного шаблона запоминает чем заполнены поля переменных. При следующем выборе данного шаблона система автоматически их заполнит.

После заполнения необходимых полей нажмите кнопку "Создать" и сообщение уйдет клиенту.

3.2. Через правила

В Юздеске в разделе "Автоматизация" ⟶ "Правила" настройте правило для отправки такого шаблона клиенту:

• Выберите подходящие условие в блоках "Что" и "Когда" под отправку шаблона и добавьте действие "Отправить шаблон"
• В действии "Отправить шаблон" укажите id шаблона. Из "примера шаблона" это значение колонки "Template_name".
• Если в вашем шаблоне есть переменные, то перечислите их в правиле через точку с запятой.

Пример правила

3.3. Через шаблоны Юздеска

В Юздеске в разделе "Автоматизация" - "Шаблоны" настройте шаблон, где

• Добавьте действие "Отправить шаблон"
• В действии "Отправить шаблон" укажите id шаблона. Из примера это значение колонки "Template_name"
• Если в вашем шаблоне есть переменные, то перечислите их в правиле через точку с запятой.

Пример шаблона в Юздеске

4. При необходимости отправить шаблон:

• Нажмите кнопку отправить шаблон в чате;
• Выполните условие из правила, где указали действие "Отправить шаблон (whatsapp)" (п.3.1);
• Используйте шаблон Юздеска, где указали действие "Отправить шаблон (whatsapp)" (п.3.2).

И шаблон автоматичеcки уйдет к клиенту.

Важно!

При использовании шаблона по истечении 24 часов текст шаблона не дойдет до клиента и будет помечен внутренним комментарием.

Инициализация диалога

В разделе «Чат» можно вывести кнопку создания диалога в Whatsapp Business «Создать чат», что позволит вам самостоятельно инициировать разговор с вашими клиентами.

Для этого необходимо:

• Подключить канал Whatsapp Business;
• Настроить права доступа агенту для работы с этим каналом, в котором включен Whatsapp Business. В случае отсутствия у агента прав доступа к такому каналу эта кнопка будет отсутствовать, в том числе при назначении на него чата или при наличии прав администратора.

Если у вас несколько каналов с Whatsapp, то при использовании кнопки «Создать чат» вы можете выбирать с какого канала, и кому вы напишете первым. Формы инициализации чата через Whatsapp и Whatsapp Business – отличаются.

Напишите клиенту, заполнив поля:

• Каналы – выберите канал с Whatsapp Business;
• Клиент – введите имя клиента и из выпадающего списка выберите кому будете писать. Если вам нужно создать нового клиента, то просто напишите имя. Если поиск не выдал результатов – нажмите «Новый клиент»;

• Телефон – укажите номер телефона в формате ХХХХХХХХХХ или +ХХХХХХХХХХ. Поле поддерживает номера, которые начинаются с +7, 7 и 8;
• Шаблон – выберите из выпадающего списка название шаблона, который вы будете использовать для отправки сообщения. Названия шаблонов вы согласовывали с ФБ;

• Текст шаблона – при выборе шаблона мы сразу добавляем текст шаблона и переменные. Текст шаблона редактировать нельзя – это информационное поле;

• Переменные – обязательное для заполнения. Поле отобразится, если у вас в шаблоне есть переменные. Для каждой переменной свое поле;

нет переменных

в шаблоне одна переменная

в шаблоне две переменные

• Кнопка "Сохранить переменные" – при нажатии система для текущего агента и текущего выбранного шаблона запоминает чем заполнены поля переменных. При следующем выборе данного шаблона система автоматически их заполнит.

После заполнения необходимых полей нажмите кнопку "Создать" и сообщение уйдет клиенту.

Пример заполнения полей:

!! Внутреннее ограничение не позволяет подтянуть аватарки клиентов в Юздеск.

Если вы пользуетесь такими сервисами как Acebot, Infobip или Landbot и уже платите им за подключение WhatsApp Business, смело переходите по ссылкам и знакомьтесь, как эти сервисы интегрированы с Юздеском.