Подключение WhatsApp Business

Содержание


Для подключения WhatsApp Business к Юздеску вам необходимо пройти верификацию у ФБ*, заполнив все необходимые документы. В этом вопросе мы вам поможем — напишите нам в поддержку.

Внимание! Из-за ограничений WhatsApp Business приложение не работает со следующими номерами:

  • Крым (+7978)
  • Куба (+53)
  • Иран (+98)
  • Северная Корея (+850)
  • Сирия (+963)

Это касается как компаний, так и клиентов — они не могут отправлять или получать сообщения из WhatsApp Business. Ограничение основывается только на номере пользователя, а не на его текущем местоположении.


Подключение WhatsApp Business

Как только вы прошли верификацию у ФБ*, можно приступать к созданию канала.

1. Чтобы подключить Whatsapp к Юздеску, откройте раздел «Расширения» и проверьте, включена ли интеграция («ON» для WhatsApp Business (pact)).


2. Откройте раздел «Каналы» и нажмите кнопку «Добавить канал».


3. Выберите WhatsApp Business.


4. Заполните появившиеся поля:


  • Название канала — любое удобное вам название канала, которое будет отображаться в списке каналов в Юздеске,
  • Номер телефона — номер телефона, к которому привязан ваш аккаунт в WhatsApp Business,
  • Токен WhatsApp — его можно взять в настройках аккаунта 360 dialog (раздел «WhatsApp Accounts» в меню слева → синяя кнопка «Generate API Key»).


5. Затем нажмите «Создать».


Готово, канал подключен!


Принцип интеграции

При работе с WhatsApp Business вы столкнётесь с таким ограничением, как 24-часовое окно для стандартной переписки. Вам даётся 24 часа, чтобы ответить на сообщение, отправленное клиентом. Отсчёт 24 часов начинается заново каждый раз, когда клиент отправляет вам сообщение.

По истечении этого времени можно отправить только заранее согласованный с ФБ* шаблон.


В Юздеске для работы с каналом WhatsApp Business и его нюансами мы реализовали:

  • входящие обращения и ответы на них в течение 24 часов;
  • подсказки о временном ограничении в виде ошибки в карточке запроса со ссылкой на текущую статью;

  • работу с заранее согласованными шаблонами, которое вы можете отправить как вручную, так и автоматически с помощью правила;
  • инициализацию диалога с клиентом.


Внутреннее ограничение не позволяет подтянуть в Юздеск аватарки клиентов.


Как организована работа с шаблонами в Юздеске

Шаблоны – это заранее созданные стандартные сообщения, которые вы можете отправлять клиентам. Шаблоны можно использовать для ответа клиенту по истечении 24 часов и при инициализации чата.

Шаблоны, которые вы планируете использовать, вам необходимо согласовать с ФБ*. Для этого напишите нам в поддержку, и мы поможем всё правильно сделать. Ориентировочно согласование шаблонов занимает 2–3 недели.

В списке шаблонов в Юздеске для удобства отображаются названия шаблонов, а не их id — так удобнее сразу найти нужный, не сверяясь с id.

Шаблон, который вы будете отправлять на согласование, должен содержать текст сообщения (не более 1024 символов) и его название. При необходимости укажите в тексте места для переменных.

Пример шаблона:


Также шаблон может содержать кнопки — не более трёх в одном шаблоне. Одна кнопка может содержать не более 20 символов. Вот так выглядит шаблон с кнопками в WhatsApp:


Для ответа клиенту по истечении 24 часов вы можете отправить шаблон в чате через кнопку «Отправить шаблон» или настроить отправку шаблонов через правила или шаблоны в Юздеске.

Если вы используете в шаблонах переменные:

  • Если ваш согласованный шаблон подразумевает переменные, которые можно тянуть из Юздеска, используйте переменные Юздеска;
  • Если таких переменных нет, по истечении 24 часов инициализируйте сообщение самостоятельно, используя любые переменные.


При отправке шаблона в чате/запросе не появляется пометок о том, что шаблон был отправлен — например, текста исходящего сообщения с шаблоном или лога о совершённом действии.

Но при этом шаблоны уходят, в них корректно работают переменные. Со стороны клиентов претензий к работе функции не возникает.

Если этот нюанс доставляет неудобство при работе, на данный момент есть следующее решение: создать правило с дополнительным действием «Создать комментарий», в котором будет повторяться текст шаблона. При необходимости можно указать, что шаблон отправился клиенту.


Отправка шаблона через кнопку «Отправить шаблон»

Кнопка «Отправить шаблон» появляется в уже существующем чате по истечении 24 часов.


При нажатии на кнопку «Отправить шаблон» отобразится список доступных шаблонов. Выберите из выпадающего списка название шаблона, который вы будете использовать для отправки сообщения. Названия шаблонов вы согласовывали с ФБ*.


Как только вы выберете шаблон, вам станут доступны дополнительные поля:

  • Текст шаблона – при выборе шаблона мы сразу добавляем текст шаблона и переменные. Текст шаблона редактировать нельзя – это информационное поле;
  • Переменные – обязательное для заполнения. Поле отобразится, если у вас в шаблоне есть переменные. Для каждой переменной — своё поле;
  • Кнопка «Сохранить переменные» – при нажатии для текущего агента и текущего выбранного шаблона система запоминает, чем заполнены поля переменных. При следующем выборе данного шаблона система автоматически их заполнит.


После заполнения необходимых полей нажмите кнопку «Создать», и сообщение уйдёт клиенту.


Отправка шаблона через правила

В Юздеске в разделе «Автоматизация» → «Правила» настройте правило для отправки такого шаблона клиенту:

  • выберите подходящие под отправку шаблона условия в блоках «Что» и «Когда» и добавьте действие «Отправить шаблон»;
  • в действии «Отправить шаблон» укажите id шаблона. Из «примера шаблона» это значение колонки «Template_name»;
  • если в вашем шаблоне есть переменные, перечислите их в правиле через точку с запятой.

Пример правила:


Отправка шаблона через шаблоны Юздеска

В Юздеске в разделе «Автоматизация» → «Шаблоны» настройте шаблон:

  • добавьте действие «Отправить шаблон»;
  • в действии «Отправить шаблон» укажите id шаблона. Из примера это значение колонки «Template_name»;
  • если в вашем шаблоне есть переменные, перечислите их в правиле через точку с запятой.

Пример шаблона в Юздеске:



Важно!

При использовании шаблона по истечении 24 часов текст шаблона не дойдёт до клиента, а будет отправлен внутренним комментарием.


Инициализация диалога

В разделе «Чат» можно вывести кнопку создания диалога «Создать чат», что позволит вам самостоятельно инициировать разговор с вашими клиентами.


Для этого необходимо:

  • Подключить канал Whatsapp Business;
  • Настроить права доступа агенту для работы с этим каналом, в котором включен Whatsapp Business. В случае отсутствия у агента прав доступа к такому каналу эта кнопка будет отсутствовать, в том числе при назначении на него чата или при наличии прав администратора.

Если у вас несколько каналов с WhatsApp, при использовании кнопки «Создать чат» вы можете выбирать канад. Формы инициализации чата через WhatsApp и WhatsApp Business отличаются.

Напишите клиенту, заполнив поля:

  • Каналы – выберите канал WhatsApp Business;
  • Клиент – введите имя клиента и из выпадающего списка. Если вам нужно создать нового клиента, просто напишите имя. Если поиск не выдал результатов – нажмите «Новый клиент»;

  • Телефон – укажите номер телефона в формате ХХХХХХХХХХ или +ХХХХХХХХХХ. Поле поддерживает номера, которые начинаются с +7, 7 и 8;
  • Шаблон – выберите из выпадающего списка название шаблона, который вы будете использовать для отправки сообщения. Названия шаблонов вы согласовывали с ФБ*;



  • Текст шаблона – при выборе шаблона мы сразу добавляем текст шаблона и переменные. Текст шаблона редактировать нельзя – это информационное поле;



  • Переменные – обязательное для заполнения. Поле отобразится, если у вас в шаблоне есть переменные. Для каждой переменной — своё поле;

    Нет переменных:



    В шаблоне одна переменная:

    В шаблоне две переменные:
  • Кнопка «Сохранить переменные» — при нажатии для текущего агента и текущего выбранного шаблона система запоминает, чем заполнены поля переменных. При следующем выборе этого шаблона система автоматически их заполнит.

После заполнения необходимых полей нажмите кнопку «Создать», и сообщение уйдёт клиенту.

Пример заполнения полей:


Ошибки

Если при отправке сообщения возникнет ошибка, в правом верхнем углу система покажет уведомление «Не удалось отправить сообщение. Пожалуйста, напишите нам на support@usedesk.ru».

Наша поддержка подскажет, что делать.


Если вы пользуетесь такими сервисами как Acebot, Infobip или Landbot и уже платите им за подключение WhatsApp Business, смело переходите по ссылкам и знакомьтесь, как эти сервисы интегрированы с Юздеском.


* Компания Meta, которой принадлежит продукт ФБ, на который мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.