Правила

Правила — это условия и действия, которые выполняются при заданных условиях. Правила помогут сэкономить время обработки запросов и настроить бизнес-процессы.

Пример

Если сообщение срочное от вип клиента, оно обязательно должно быть передано руководителю.

Как создать правило?

  1. В разделе Автоматизация – Правила нажмите кнопку Создать:

2. Назовите правило. Лучше, если название отражает суть правила. В нашем случае «Вип-срочно-руководитель».

3. Включите правило, отметив галочку в чекбоксе, чтобы оно действовало. Если правило не включено, оно будет отображаться в списке как неактивное.

 

4. В верхнем блоке есть также чекбоксы для

ручного запуска правила: в этом случае правило будет обрабатывать не новые входящие запросы, а те, которые уже лежат в вашем Юздеске. Здесь подробнее о том, как запускать и пользоваться ручными правилами;

- использования словоформ: если во фразе, на которую должно среагировать правило, могут быть небольшие отличия, то добавляйте не отдельные условия на каждую фразу в часть «Одно из условий»​, а всего одно условие со словоформами. Для этого те слова, которые могут отличаться от запроса к запросу, заключите в двойные фигурные скобки и разделите при помощи знака ||.
Пример! 
Если в поле условия мы напишем:
я {{положил||положила}} {{два||три||четыре}} {{яблока||апельсина}}​ в корзину
то правило учтет фразы «Я положил три апельсина в корзину»/ «Я положила четыре яблока в корзину»​/ «Я положил два яблока в корзину» и другие комбинации слов в фигурных скобках.

- учета html-тегов: если в условия вы добавили текст с html-тегами, то при включенной галочке правило не будет воспринимать теги как часть текста.


5. Далее вы увидите два блока, где нужно прописать условия работы правила: Когда и Что

Блок Когда содержит все условия, которые связаны с какими-то событиями и датами. Например, клиент написал новое сообщение, через 15 минут закончится время ответа на тикет по SLA или нужно обработать правило все запросы, созданные за конкретный период —​ все это и многое другое можно обозначить условиями в блоке Когда. Если ваше правило не зависит от времени и событий, то в части «Все условия» обязательно выберите самый первый вариант —​ «Всегда».

Блок Что содержит все остальные условия, по которым правило будет отсеивать запросы для обработки.

Посмотрим, как работают разные типы условий.

Все условия — каждое из выбранных условия должно быть соблюдено, чтобы правило сработало.

Одно из условий — должно соблюдаться хотя бы одно из выбранных условий.

В нашем случае условие, которое обязательно должно соблюдаться, это тип клиента – вип.

Как определить срочность запроса? Клиент укажет в теме или в самом сообщении слова «срочно», «важно», «немедленно». Должны ли все эти условия соблюдаться одновременно? Нет. Клиент может указать любое из слов, но нам надо учесть все варианты «или-или». Поэтому мы добавляем в «одно из условий» все возможные варианты.

6. Осталось выбрать действия. В примере нам нужно выполнить два действия: повысить приоритет и назначить на Катерину Виноходову.

Нажимаем Сохранить. С этого момента правило будет работать в автоматическом режиме.

Как использовать правила?

В разделе Автоматизация-Правила вы видите список активных правил и неактивных. Активные правила уже действуют. Неактивные можно включить, нажав значок редактирования

и далее поставив галочку в чек-боксе включить . Аналогичным образом отключаются активные правила.

Обратите внимание на порядок правил, он важен, правила выполняются по порядку. Первым выполняется правило, расположенное выше. Для изменения порядка правил, просто перетяните правило на нужное место, удерживая левую кнопку мыши.

Важно! Все автоматические сообщения и уведомления, которые настроены правилами, отправляются от имени нашего бота — Usedesk Bot (если исходящие сообщения в канале настроены от имени агента). Бот числится в вашем аккаунте как отдельный, особый пользователь, поэтому вы просто можете переименовать его в разделе Настройки — Агенты — Бот, присвоив "человеческое" имя


Была ли статья полезна?

Да Нет