Создание правил

Чтобы создать правило, откройте раздел «Автоматизация» → «Правила» и нажмите «Создать».



1. Назовите правило, при необходимости опишите и заполните настройки

  • Включен — установите галочку для активации правила. При выключенной настройке правило будет отображаться в списке правил в блоке «Неактивные»;
  • Ручной запуск — установите галочку для отключения автоматического срабатывания правила. Подробнее о ручном запуске правил читайте здесь;
  • Использовать словоформы — если во фразе, на которую должно среагировать правило, могут быть небольшие отличия, добавляйте не отдельные условия на каждую фразу в часть «Одно из условий», а всего одно условие со словоформами. Для этого те слова, которые могут отличаться от запроса к запросу, заключите в двойные фигурные скобки и разделите при помощи знака ||. Например, если в поле условия мы напишем: я {{положил||положила}} {{два||три||четыре}} {{яблока||апельсина}} в корзину, правило учтёт фразы «Я положил три апельсина в корзину»/«Я положила четыре яблока в корзину»/«Я положил два яблока в корзину» и другие комбинации слов в фигурных скобках;
  • Не учитывать HTMLесли в условия вы добавили текст с html-тегами, при включенной галочке правило не будет воспринимать теги как часть текста.


2. Пропишите условия работы правила в блоках

  • Блок «Когда» — содержит временные условия, при которых (когда) запускается проверка обращений для отработки правила. Список условий и их значения подробно описаны в статье. Если ваше правило не зависит от указанных условий, выберите первый вариант — «Всегда».

    Важно! Чтобы правило работало, обязательно добавьте хотя бы одно условие в раздел «Когда»:


    Учитывайте системное ограничение для временных правил — правило проверяет запросы на совпадение условий раз в 13 минут.
  • Блок «Что» — дополнительные условия, при которых правило будет отсеивать запросы для обработки. Список условий и их значения подробно описаны в этой статье. Лимит по количеству условий — 2000.

3. Учтите типы условий

Правила составляются с помощью логических конструкций И, ИЛИ:

  • Все условия — каждое из выбранных условий должно быть соблюдено, чтобы правило сработало — конструкция «И». Например, чтобы правило сработало, обращение должно быть от VIP-клиента «И» в статусе «Ожидание» одновременно;
  • Одно из условий — должно соблюдаться хотя бы одно из выбранных условий — конструкция «ИЛИ». Например, чтобы правило сработало, обращение должно быть от VIP-клиента «ИЛИ» в статусе «Ожидание».

4. Выберите действия

Заполните блок «Сделать». Например, повысить приоритет запроса и назначить запрос на руководителя.


5. Проверьте условия, чтобы правило не выполнялось многократно

  • В блоке «Когда» выберите временное условие, которое соблюдается только один раз. Например: когда клиент написал сообщение или дата создания запроса — времени прошло — 12 ч. Исключение — условие «Всегда»;
  • Все новые входящие запросы получают статус «Новый». При любом действии с запросом статус меняется на «Открыт» и обратно в статус «Новый» вернуться не сможет. Если правило должно работать для входящих новых запросов, в блоке «Что» выберите условие «Статус — Новый». При любом изменении в запросе второй раз правило не сработает, т. к. статус будет иным;
  • Добавьте отмену условия или действия, которые запустят правило повторно. Например, правило реагирует на запросы с тегом «Сбой» (условие) и отправляет письмо клиенту о том, что сбой устранен (действие). Если правило сработает при заданных параметрах, после отправки письма система снова проверит обращения и найдёт запросы с тегом «Сбой». Тогда правило снова начнёт выполняться, и сделает так многократно. Итог: добавьте ещё одно действие — удалить тег «Сбой»;
  • После внесения изменений нажмите «Сохранить», и правило будет работать в автоматическом режиме.

Лимит по количеству правил: для компаний, созданных до 03.08.2022 — 2000, для остальных — 100. Для увеличения лимита напишите на support@usedesk.ru.


* Компания Meta, которой принадлежит продукт ФБ, на который мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.

Была ли статья полезна?

Да Нет