Создание правил

Чтобы создать правило, откройте раздел «Автоматизация» - «Правила», нажмите «Создать».

1. Назовите правило и заполните настройки

  • Включен - установите галочку для активации правила. При выключенной настройке правило будет отображаться в списке правил в блоке «Неактивные»;
  • Ручной запуск - установите галочку для отключения автоматического срабатывания правила. Подробнее о ручном запуске правил здесь;
  • Использовать словоформы - если во фразе, на которую должно среагировать правило, могут быть небольшие отличия, то добавляйте не отдельные условия на каждую фразу в часть «Одно из условий», а всего одно условие со словоформами. Для этого те слова, которые могут отличаться от запроса к запросу, заключите в двойные фигурные скобки и разделите при помощи знака ||. Например, если в поле условия мы напишем: я {{положил||положила}} {{два||три||четыре}} {{яблока||апельсина}} в корзину, то правило учтет фразы «Я положил три апельсина в корзину»/ «Я положила четыре яблока в корзину»/ «Я положил два яблока в корзину» и другие комбинации слов в фигурных скобках;
  • Не учитывать HTML - если в условия вы добавили текст с html-тегами, то при включенной галочке правило не будет воспринимать теги как часть текста.

2. Пропишите условия работы правила в блоках

  • Блок «Когда» - содержит временные условия, при которых (когда) запускается проверка обращений для отработки правила. Список условий и их значения подробно описаны в статье. Если ваше правило не зависит от указанных условий, то выберите первый вариант - «Всегда».

Важно!

  • Чтобы работало правило, обязательно внесите во «Все условия» параметр

  • Учитывайте системное ограничения для временных правил – правила проверяются раз в 10 минут. Поэтому используйте временные условия = больше чем 10 минут!

  • Блок «Что» - дополнительные условия, при которых правило будет отсеивать обращения для обработки. Список условий и их значения подробно описаны в статье.

Более подробное описание условий смотрите здесь.

Лимит - 2000 условий.

3. Учтите типы условий

Правила составляются с помощью логических конструкций И, ИЛИ:

  • Все условия - каждое из выбранных условия должно быть соблюдено, чтобы правило сработало - конструкция «И». Например, чтобы правило сработало, обращение должно быть от VIP-клиента «И» в статусе «Ожидание» - одновременно;
  • Одно из условий - должно соблюдаться хотя бы одно из выбранных условий - конструкция «ИЛИ». Например, чтобы правило отработало, обращение должно быть от VIP-клиента «ИЛИ» в статусе «Ожидание»;

4. Выберите действия

Заполните блок «Сделать». Например, повысить приоритет запроса и назначить запрос на руководителя.

5. Проверьте условия, чтобы правило не выполнялось многократно

1. Выберите в блоке «Когда» временное условие, которое соблюдается только один раз. Например: когда клиент написал сообщение или дата создания запроса - времени прошло - 12 ч. Исключение - условие «Всегда»;

2. Все новые входящие обращения получают статус «Новый». При любом действии с запросом статус меняется на «Открыт» и обратно в статус «Новый» вернуться не сможет. Если правило должно работать для входящих новых запросов, то в блоке «Что» выберите условие «Статус - новый» и при любом изменении в запросе, второй раз правило не сработает;

3. Добавьте отмену условия или действия, которое запустит правило повторно. Например, правило реагирует на запросы с тегом «Сбой» - условие, и отправляет письмо клиенту о том, что «Сбой устранен» - действие. Если правило отработает при заданных параметрах, то после отправки письма система снова проверит обращения и найдет запросы с тегом «Сбой», тем самым запустит повторно правило на отработку и отправит письмо и сделает так многократно. Итог: добавьте еще одно действие - удалить тег «Сбой».

После внесения изменений нажмите «Сохранить» и правило будет работать в автоматическом режиме.

Была ли статья полезна?

Да Нет