Автоматическое распределение обращений

Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами. И вот как это работает.

В чате

У каждого агента в чате есть переключатель онлайн/оффлайн, который позволяет ему участвовать в распределении. Юздеск автоматически распределяет новые чаты между агентами в статусе онлайн.

Важно: если агент ответил клиенту и переключил статус на оффлайн, но не закрыл диалог, чат не переназначится автоматически и останется на неактивном агенте. Чтобы переназначение произошло автоматически, агент должен закрыть диалог.

Автоматическое назначение запросов

В отличие от чата настройку назначения в запросах необходимо предварительно настроить в правилах, по умолчанию все входящие запросы остаются неназначенными. Есть два варианта назначения.

На любого из агентов

Чтобы настроить распределение между всеми агентами внутри группы или списка, выберите действие «Назначить на любого агента».

Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы:
Автоназначение тикетов в helpdesk
Или из заданного списка конкретных агентов:
Автоназначение тикетов в helpdesk

На агентов онлайн

Если предыдущая схема выбирает любого агента, это условие будет ориентироваться в том числе на статус агента. Выберите группу или список агентов, а правило назначит запрос на любого из них, кто находится в статусе онлайн.

Статус агента может изменить сам агент или администратор Юздеска:

Важно: все назначения происходят по очереди, нагрузка агентов пока не учитывается.