Распределение обращений в чатах и запросах

Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами.

Система распределения обращений делится на два типа:

1. Автоматическое распределение

Автоматическое распределение доступно только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов (количество открытых чатов). Настройка при автоматическом типе распределения не нужна.

Основные правила автоматического распределения:

1.1. Если в момент поступления сообщения (т.е. создан новый чат или переоткрыт существующий) НЕ настроено правило назначения, то система автоматически распределяет чаты на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом;

1.2. Если в момент поступления сообщения (т.е. создан новый чат или переоткрыт существующий) система через правило назначает исполнителя (Не назначено, Группа, Пользователь), то автоматическое распределение НЕ сработает.

• При этом если правило не меняет исполнителя (т.е в чате был Игорь и правило распределяет на того-же Игоря), то автоматическое распределение сработает. Потому что система по факту ничего и не делает.

1.3. При автоматическом назначении система смотрит на статус агента.

• Если переоткрыт существующий чат, то система всегда смотрит "Онлайн" ли сейчас исполнитель, который был назначен ранее:

• если "Онлайн", то оставляет чат за ним;
• если "Офлайн", то распределяет на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом.

• Если переоткрыт существующий чат, в котором исполнитель – группа агентов, то система оставляет чат за текущей группой.

2. Через правило

Система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов. Настройка для чатов через правило будет в приоритете перед настройкой по умолчанию (автоматическое распределение).

2.1. Назначение на менее загруженного агента

Обращение назначается на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Если правило настраивается только для чата, то Юздеск учитывает обращения только в чате, а если для запросов - то учитывает количество обращений в чате+запросах.

Правило может назначать обращения, выбирая агентов:

• из группы:

• из заданного списка конкретных агентов:

2.2. Назначение на следующего по очереди агента

Обращения назначаются по порядку, вне зависимости от загрузки агента (технически - по списку id агентов), список или группу которых необходимо указать в поле справа. Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, то назначение произойдет только один раз.

Выберите группу (или список агентов по именам) и правило назначит обращения.

или

2.3. На агентов онлайн

• Назначить на менее загруженного агента (онлайн);
• Назначить на следующего по очереди агента (онлайн).
  

Правило будет назначать обращение, аналогично предыдущим параметрам (по загрузке/ по очереди), но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила.

Назначать обращения правилами можно не только в зависимости от статуса запроса, но и по многим другим параметрам (клиенту, каналу связи, времени получения запроса и т.д.), чтобы закрывать узкие потребности.

---

Нюансы, с которыми вы можете столкнуться:

– если вы настраиваете правило только для чата, то логика правила сработает только для чата. А если – это обычный тикет, то логика сработает для всех и для чата и для запроса (если есть связь с чатом);

– у действий «Назначить на следующего по очереди агента» и «Назначить на менее загруженного агента» разные очереди назначения. Даже у двух действий в одном правиле будет разная очередь. «Назначить на наименее загруженного агента» ориентируется на глобальные данные для компании, тут действия работают сообща;

– каждое отдельное правило с условием «Назначить на наименее загруженного» смотрит загруженность по всем тикетам системы.