Распределение обращений в чатах и запросах

Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами.

Система распределения обращений делится на два типа:

  1. Автоматическое распределение - доступен только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов (количество открытых чатов). Настройка при автоматическом типе распределения не нужна;
  2. Через правило - система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов.

Настройка правила распределения обращений

Настроить правила распределения обращений можете как для запросов, так и для чатов. Настройка для чатов через правило будет в приоритете перед настройкой по умолчанию (автоматическое распределение).

1. Назначение на менее загруженного агента.

Обращение назначается на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый»​ меньше, чем у остальных агентов​. Если правило настраивается только для чата, то Юздеск учитывает обращения только в чате, а если для запросов - то учитывает количество обращений в чате+запросах.

Правило может назначать обращения, выбирая агентов:

  • из группы:


  • из заданного списка конкретных агентов:

2. Назначение на следующего по очереди агента.

Обращения назначаются по порядку, вне зависимости от загрузки агента (технически - по списку id агентов), список или группу которых необходимо указать в поле справа. Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, то назначение произойдет только один раз.

Выберите группу (или список агентов по именам) и правило назначит обращения.

или 

3. На агентов онлайн.
  • Назначить на менее загруженного агента (онлайн)​;
  • Назначить на следующего по очереди агента (онлайн)​.

Правило будет назначать обращение, аналогично предыдущим параметрам (по загрузке/ по очереди), но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила.

Выберите группу или список агентов по именам и правило назначит запрос на любого из них, кто находится в статусе онлайн.

или

или

или

Назначать обращения правилами можно не только в зависимости от статуса запроса, но и по многим другим параметрам (клиенту, каналу связи, времени получения запроса и т.д.), чтобы закрывать узкие потребности. 

Была ли статья полезна?

Да Нет