Распределение обращений в чатах и запросах
Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами.
Система распределения обращений делится на два типа:
- Автоматическое распределение - доступен только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов (количество открытых чатов). Настройка при автоматическом типе распределения не нужна;
- Через правило - система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов.
Настройка правила распределения обращений
Настроить правила распределения обращений можете как для запросов, так и для чатов. Настройка для чатов через правило будет в приоритете перед настройкой по умолчанию (автоматическое распределение).
1. Назначение на менее загруженного агента.
Обращение назначается на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Если правило настраивается только для чата, то Юздеск учитывает обращения только в чате, а если для запросов - то учитывает количество обращений в чате+запросах.
Правило может назначать обращения, выбирая агентов:
- из группы:
- из заданного списка конкретных агентов:
2. Назначение на следующего по очереди агента.
Обращения назначаются по порядку, вне зависимости от загрузки агента (технически - по списку id агентов), список или группу которых необходимо указать в поле справа. Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, то назначение произойдет только один раз.
Выберите группу (или список агентов по именам) и правило назначит обращения.
или
- Назначить на менее загруженного агента (онлайн);
- Назначить на следующего по очереди агента (онлайн).
Правило будет назначать обращение, аналогично предыдущим параметрам (по загрузке/ по очереди), но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила.
Выберите группу или список агентов по именам и правило назначит запрос на любого из них, кто находится в статусе онлайн.
или
или
или
Назначать обращения правилами можно не только в зависимости от статуса запроса, но и по многим другим параметрам (клиенту, каналу связи, времени получения запроса и т.д.), чтобы закрывать узкие потребности.