Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами.
Система распределения обращений делится на два типа:
Автоматическое распределение доступно только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов (количество открытых чатов). Настройка при автоматическом типе распределения не нужна.
Основные правила автоматического распределения:
1.1. Если в момент поступления сообщения (т.е. создан новый чат или переоткрыт существующий) НЕ настроено правило назначения, то система автоматически распределяет чаты на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом;
1.2. Если в момент поступления сообщения (т.е. создан новый чат или переоткрыт существующий) система через правило назначает исполнителя (Не назначено, Группа, Пользователь), то автоматическое распределение НЕ сработает.
1.3. При автоматическом назначении система смотрит на статус агента.
Система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов. Настройка для чатов через правило будет в приоритете перед настройкой по умолчанию (автоматическое распределение).
2.1. Назначение на менее загруженного агента
Обращение назначается на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Если правило настраивается только для чата, то Юздеск учитывает обращения только в чате, а если для запросов - то учитывает количество обращений в чате+запросах.
Правило может назначать обращения, выбирая агентов:
2.2. Назначение на следующего по очереди агента
Обращения назначаются по порядку, вне зависимости от загрузки агента (технически - по списку id агентов), список или группу которых необходимо указать в поле справа. Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, то назначение произойдет только один раз.
Выберите группу (или список агентов по именам) и правило назначит обращения.
или
2.3. На агентов онлайн
Правило будет назначать обращение, аналогично предыдущим параметрам (по загрузке/ по очереди), но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила.
Выберите группу или список агентов по именам и правило назначит запрос на любого из них, кто находится в статусе онлайн.
или
или
или
Назначать обращения правилами можно не только в зависимости от статуса запроса, но и по многим другим параметрам (клиенту, каналу связи, времени получения запроса и т.д.), чтобы закрывать узкие потребности.
Нюансы, с которыми вы можете столкнуться:
– если вы настраиваете правило только для чата, то логика правила сработает только для чата. А если – это обычный тикет, то логика сработает для всех и для чата и для запроса (если есть связь с чатом);
– у действий «Назначить на следующего по очереди агента» и «Назначить на менее загруженного агента» разные очереди назначения. Даже у двух действий в одном правиле будет разная очередь. «Назначить на наименее загруженного агента» ориентируется на глобальные данные для компании, тут действия работают сообща;
– каждое отдельное правило с условием «Назначить на наименее загруженного» смотрит загруженность по всем тикетам системы.