Автоматическое распределение обращений
Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами. И вот как это работает.
В чате
У каждого агента в чате есть переключатель онлайн/оффлайн, который позволяет ему участвовать в распределении. Юздеск автоматически распределяет новые чаты между агентами в статусе онлайн произвольным образом.
Важно: если агент ответил клиенту и переключил статус на оффлайн, но не закрыл диалог, чат не переназначится автоматически и останется на неактивном агенте. Чтобы переназначение произошло автоматически, агент должен закрыть диалог.
Автоматическое назначение запросов
В отличие от чата настройку назначения в запросах необходимо предварительно настроить в правилах, по умолчанию все входящие запросы остаются неназначенными. Есть два варианта назначения.
На любого из агентов
Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы:
На агентов онлайн
Если предыдущая схема выбирает любого агента, это условие будет ориентироваться в том числе на статус агента.
Выберите группу или список агентов по именам, как в параграфе выше, а правило назначит запрос на любого из них, кто находится в статусе онлайн.
Сетевой статус может изменить сам агент на общей странице запросов:
... или администратор аккаунта в разделе Агенты:
Важно: все назначения происходят по очереди, нагрузка агентов пока не учитывается.
Назначать тикеты правилами можно не только в зависимости от статуса запроса, но и по многим другим параметрам (конкретному клиенту, каналу связи, времени получения запроса и т.д.), чтобы закрывать довольно узкие потребности. Детальнее о возможностях правил мы написали здесь.
