Автоматическое распределение обращений

Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами. И вот как это работает.

В чате

У каждого агента в чате есть переключатель онлайн/оффлайн, который позволяет ему участвовать в распределении. Юздеск автоматически распределяет новые чаты между агентами в статусе онлайн произвольным образом.

Важно: если агент ответил клиенту и переключил статус на оффлайн, но не закрыл диалог, чат не переназначится автоматически и останется на неактивном агенте. Чтобы переназначение произошло автоматически, агент должен закрыть диалог.

Автоматическое назначение запросов

В отличие от чата настройку назначения в запросах необходимо предварительно настроить в правилах, по умолчанию все входящие запросы остаются неназначенными. Есть два варианта назначения.

На любого из агентов

Чтобы настроить распределение между всеми агентами внутри группы или списка, выберите действие «Назначить на любого агента».

Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы:


Или из заданного списка конкретных агентов:

На агентов онлайн

Если предыдущая схема выбирает любого агента, это условие будет ориентироваться в том числе на статус агента. 

Выберите группу или список агентов по именам, как в параграфе выше, а правило назначит запрос на любого из них, кто находится в статусе онлайн.


Сетевой статус может изменить сам агент на общей странице запросов:



... или администратор аккаунта в разделе Агенты​:

Важно: все назначения происходят по очереди, нагрузка агентов пока не учитывается.


Назначать тикеты правилами можно не только в зависимости от статуса запроса, но и по многим другим параметрам (конкретному клиенту, каналу связи, времени получения запроса и т.д.), чтобы закрывать довольно узкие потребности. Детальнее о возможностях правил мы написали здесь.

Была ли статья полезна?

Да Нет