Распределение обращений в чатах и запросах

Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами.

Система распределения обращений делится на два типа: автоматическое и через правило.

Автоматическое распределение

Автоматическое распределение доступно только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов — количество открытых чатов, назначенных на них. Настройка при автоматическом типе распределения не нужна.

Основные правила автоматического распределения:

1. Если в момент поступления сообщения (т. е. создан новый чат или переоткрыт существующий) не настроено правило назначения, система автоматически распределяет чаты на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом;

2. Если в момент поступления сообщения (т. е. создан новый чат или переоткрыт существующий) система через правило назначает исполнителя (Не назначено, Группа, Пользователь), автоматическое распределение не сработает.

При этом если правило не меняет исполнителя (т. е. в чате был Игорь и правило распределяет на того же Игоря), автоматическое распределение сработает. Потому что система по факту ничего и не делает.

3. При автоматическом назначении система смотрит на статус агента:

• Если переоткрыт существующий чат, система всегда смотрит, онлайн ли сейчас исполнитель, который был назначен ранее:

• если «онлайн» — оставляет чат за ним;
• если «офлайн» — распределяет на агента «онлайн», учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом.

• Если переоткрыт существующий чат, в котором исполнитель — группа агентов, система оставляет чат за текущей группой.

4. Если у двух или нескольких агентов в статусе «Онлайн», имеющих доступ к каналу, будет одинаковая загруженность, система назначит чат на того агента, на которого чаты не назначались дольше всех.

Этот вид распределения можно отключить через параметр «Автоматическое распределение» в настройках каждого канала чата:

Через правило

Система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов. Настройка для чатов через правило будет в приоритете перед настройкой по умолчанию (автоматическое распределение).

Назначение на менее загруженного агента

Обращение назначается на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Если правило настраивается только для чата, Юздеск учитывает обращения только в чате, а если для запросов — то учитывает количество обращений и в чате, и в запросах.

Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос.

Правило может назначать обращения, выбирая агентов:

• из группы:

• из заданного списка конкретных агентов:

Назначение на следующего по очереди агента

Обращения назначаются на агентов по порядку вне зависимости от загрузки. Условие назначает запрос на того агента в статусе «Онлайн», на которого запросы не назначались дольше всех. Список или группу нужных агентов укажите в поле справа. Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, назначение произойдёт только один раз.

Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос.

Выберите группу (или список агентов по именам), и правило назначит запросы.

или

На агентов в статусе «онлайн»

• Назначить на менее загруженного агента (онлайн);
• Назначить на следующего по очереди агента (онлайн).
  

Правило будет назначать запросы аналогично предыдущим параметрам (по загрузке/ по очереди), но выбор будет сделан только из агентов в статусе «онлайн» на момент действия правила.

Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос.

Назначать обращения правилами можно не только в зависимости от статуса запроса, но и по многим другим параметрам (клиенту, каналу связи, времени получения запроса и т. д.), чтобы закрывать узкие потребности.

---

Нюансы, с которыми вы можете столкнуться:

• если вы настраиваете правило только для чата, логика правила сработает только для чата. А если это обычный запрос, логика сработает и для чата, и для запроса (если есть связь с чатом);
• у действий «Назначить на следующего по очереди агента» и «Назначить на менее загруженного агента» разные очереди назначения. Даже у двух действий в одном правиле будет разная очередь. «Назначить на наименее загруженного агента» ориентируется на глобальные данные для компании — тут действия работают сообща;
• каждое отдельное правило с условием «Назначить на наименее загруженного» смотрит загруженность по всем запросам системы.