Распределение обращений в чатах и запросах

Правила в Юздеске могут автоматически распределять чаты и запросы между вашими агентами.

Система распределения обращений делится на несколько типов:


Автоматическое распределение

Автоматическое распределение доступно только в чатах. По умолчанию система автоматически распределяет входящие обращения по агентам или группе агентов, которые имеют доступ к чату, учитывая загруженность агентов — количество открытых чатов, назначенных на них. Настройка при автоматическом типе распределения не нужна.

Основные правила автоматического распределения:

1. В запросах со статусами «Новый» и «Открыт» (запрос «Открыт», если в нём не менялся статус или если его переоткрыло сообщение клиента из статусов «В ожидании», «На удержании» или «Выполнен») система согласно собственной логике автоматически распределяет (см. пункт 3) чаты на агента онлайн, учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом;

2. Если в момент поступления сообщения в новый или открытый чат система через правило назначает исполнителя («Не назначено», «Группа», «Пользователь»), автоматическое распределение не сработает.

При этом если правило не меняет исполнителя (т. е. в чате был Игорь и правило распределяет на того же Игоря), автоматическое распределение сработает. Потому что система по факту ничего и не делает.

3. При автоматическом назначении система смотрит на статус агента:

  • Если переоткрыт существующий чат, система всегда смотрит, онлайн ли сейчас исполнитель, который был назначен ранее:
    • если «онлайн» — оставляет чат за ним;
    • если «офлайн» — распределяет на агента «онлайн», учитывая загруженность (количество открытых чатов) и доступ к работе с каналом.
  • Если переоткрыт существующий чат, в котором исполнитель — группа агентов, система оставляет чат за текущей группой.

4. Если у двух или нескольких агентов в статусе «Онлайн», имеющих доступ к каналу, будет одинаковая загруженность, система назначит чат на того агента, на которого чаты не назначались дольше всех.

Этот вид распределения можно отключить через параметр «Автоматическое распределение» в настройках каждого канала чата:


Распределение через правило

Система распределяет по предварительно заданным правилам не только по загруженности агентов, но и по очереди. Настройку можно сделать как для чатов, так и для запросов. Настройка для чатов через правило будет в приоритете перед настройкой по умолчанию (автоматическое распределение).

Если в настройках канала указан лимит по количеству запросов («максимум чатов на одного агента») и у какого-либо из агентов лимит достигнут, он не будет учитываться правилом распределения.


Назначение на менее загруженного агента

Обращение назначается на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Юздеск учитывает количество обращений и в чатах, и в запросах.

Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос.

Правило может назначать обращения, выбирая агентов:

  • из группы:


  • из заданного списка конкретных агентов:

Назначение на следующего по очереди агента

Обращения назначаются на агентов по порядку вне зависимости от загрузки. Условие назначает запрос на следующего по порядку (технически — назначение по списку id агентов) агента, на которого запросы не назначались дольше всех.

Список или группу нужных агентов укажите в поле справа. Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, назначение произойдёт только один раз. При этом запросы будут назначаться по порядку, учитывая предыдущие назначения. Например, если правило назначило запрос на агента 1, при следующем назначении будут учитываться все указанные в правиле агенты, кроме агента 1. И т. д, пока назначение не произойдёт на всех указанных в правиле агентов. Далее круг повторится заново.

Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос.

Выберите группу (или список агентов по именам), и правило назначит запросы.


или


На агентов в статусе «онлайн»

  • Назначить на менее загруженного агента (онлайн);
  • Назначить на следующего по очереди агента (онлайн).

Правило будет назначать запросы аналогично предыдущим параметрам (по загрузке/ по очереди), но выбор будет сделан только из агентов в статусе «онлайн» на момент действия правила.

При распределении правилом на следующего агента онлайн система выбирает агента, который онлайн в том же разделе (чат/запросы).

Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос.

Выберите группу или список агентов по именам, и правило назначит запрос на любого из них, кто находится в статусе «онлайн».


или


или


или


Назначать обращения правилами можно не только в зависимости от статуса запроса, но и по многим другим параметрам (клиенту, каналу связи, времени получения запроса и т. д.), чтобы закрывать узкие потребности.

Нюансы, с которыми вы можете столкнуться:

  • у действий «Назначить на следующего по очереди агента» и «Назначить на менее загруженного агента» разные очереди назначения. Даже у двух действий в одном правиле будет разная очередь. «Назначить на наименее загруженного агента» ориентируется на глобальные данные для компании — тут действия работают сообща;
  • каждое отдельное правило с условием «Назначить на наименее загруженного» смотрит загруженность по всем запросам системы.


Ручное распределение

Агенты могут назначать на себя запросы несколькими способами:

1. В интерфейсе запросов. Агент может выделить один или несколько запросов в списке, кликнув на чекбокс напротив запроса. После выбора появится кнопка «Назначить на себя».


2. Напрямую внутри карточки запроса/чата. Чтобы назначить запрос/чат на себя, находясь внутри него, нужно нажать сочетание горячих клавиш U+M, либо нажать на кнопку «Не назначено»/«Чат не назначен» и выбрать себя:


3. С помощью кнопки «Взять запрос»/«Взять чат». Система распределит первый запрос из фильтра с учётом выбранной сортировки.


При нажатии на кнопку «Взять запрос» система:

  • распределит первый неназначенный запрос на текущего пользователя. Неназначенный запрос — это запрос без исполнителя или назначенный на группу. Если на кнопку одновременно нажмёт несколько агентов, система назначит им разные запросы. Если запросов на агентов в этом случае не хватит, кому-то из них система покажет уведомление «Нет подходящих запросов»;
  • будет учитывать выбранный фильтр (например, приоритет «средний») и сортировку (например, по дате создания);
  • откроет карточку запроса.


При нажатии на кнопку «Взять чат» система:

  • распределит самый старый неназначенный чат или чат, назначенный на группу, на текущего пользователя;
  • откроет карточку чата.

Важно! У агента должен быть доступ к работе с каналом чата.