Настройка профиля агента
Чтобы просмотреть или отредактировать профиль агента, откройте раздел «Агенты», выберите сотрудника и нажмите на иконку «Профиль». Если вы настраиваете свой профиль, можно нажать на аватарку слева.
Карточка настройки профиля агента включает три блока:
Профиль
- Аватар;
- Электронный адрес;
- Пароль;
- Имя;
- Должность;
- Телефон;
- Язык;
Описание вышеуказанных полей можете посмотреть здесь.
- Автоматический офлайн — режим, когда система сама переводит статус сотрудника в офлайн, как только он вышел из Юздеска или выключил компьютер. При отключенной настройке агент самостоятельно управляет статусом — обращения клиентов будут приходить, если агент оставит режим онлайн при завершённой сессии;
- Использовать личную подпись;
- Личная подпись. Если включить личную подпись в чекбоксе, в каждом ответе будет подпись — вне зависимости от почтового канала, по которому пришёл запрос. Общую подпись для всех сотрудников может включить сотрудник в роли администратора и сотрудник, состоящий в группе с такими правами в разделе «Каналы» на каждом канале.
Телефония
Если в Юздеске подключен виртуальный телефонный канал и вы отвечаете по нему на звонки клиентов, запросы с вашими разговорами автоматически привязываются к вашему аккаунту. При выборе телефонии заполните поле «ID оператора», значение которого зависит от выбранной телефонии.
Уведомления
Каждый сотрудник может настроить, какие уведомления он будет получать:
Почтовые уведомления — приходят на почту, которая привязана к аккаунту Юздеска. Если личная почта привязана как канал, письма и уведомления будут отправляться бесконечно. В таком случае все уведомления нужно отключить.
На почтовое уведомление можно ответить — ответ придёт в Юздеск как новый запрос;
Важно! Уведомление по параметру «Меня упомянули в запросе» не придёт, если в группе, в которой состоит уведомлённый агент, нет разрешения на просмотр и работу в канале, из которого отсылалось уведомление.
Браузерные уведомления — отображаются в браузере, нажав на них можно перейти к работе с запросом.
Поставьте галочку напротив нужного типа уведомления для почты и/или браузера:
- добавлен новый запрос — уведомление приходит при создании нового запроса. У агентов с ролями «Агент поддержки» или «Внутренний сотрудник» должен быть доступ к просмотру/работе в канале, в котором был создан запрос;
- запрос назначен на меня — уведомление приходит при назначении запроса на агента (любым способом: вручную, правилом, шаблоном), в том числе если у запроса был предыдущий исполнитель. Уведомление приходит только для запросов, не связанных с каналом чата — для чатов есть отдельные уведомления;
- запрос назначен на группу — уведомление приходит при назначении запроса на группу (без конкретного исполнителя), в которой состоит текущий агент, или при назначении запроса на агента из группы, в которой состоит текущий агент;
- когда меня упомянули в запросе — уведомление приходит при упоминании агента или почты агента через @ в запросе (при отправке комментария с упоминанием). Браузерное уведомление приходит, только если у агента поддержки или внутреннего сотрудника есть права на просмотр/работу в канале, к которому относится запрос.Почтовое уведомление приходит вне зависимости от прав доступа агента к каналам — агент увидит текст с упоминанием на почте и сможет ответить из почты;
- запрос назначен на другого агента — уведомление приходит, если запрос изначально был назначен на текущего агента, но исполнитель был изменён (вручную, правилом, шаблоном) на другого пользователя. Пользователям с ролями «Агент поддержки» и «Внутренний сотрудник» уведомление приходит в случае, если у них есть доступ на просмотр/работу в канале;
- клиент ответил в неназначенный запрос — уведомление приходит, если сообщение от клиента приходит в запрос, в котором нет исполнителя. Пользователям с ролями «Агент поддержки» и «Внутренний сотрудник» уведомление приходит в случае, если у них есть доступ на просмотр/работу в канале;
- клиент ответил в мой запрос — уведомление приходит, если сообщение от клиента приходит в запрос, назначенный на текущего пользователя. Уведомление приходит только для запросов, не связанных с каналом чата — для чатов есть отдельные уведомления;
- клиент ответил в запрос другого агента — уведомление приходит, если сообщение от клиента пришло в запрос, назначенный на другого пользователя. Пользователям с ролями «Агент поддержки» и «Внутренний сотрудник» уведомление приходит в случае, если у них есть доступ на просмотр/работу в канале, либо если запрос назначен на агента из той же группы. Уведомление приходит только для запросов, не связанных с каналом чата — для чатов есть отдельные уведомления;
- когда агент ответил в неназначенный запрос — уведомление приходит, если любой пользователь отправил сообщение в запрос, в котором нет исполнителя. Пользователям с ролями «Агент поддержки» и «Внутренний сотрудник» уведомление приходит в случае, если у них есть доступ на просмотр/работу в канале, либо если запрос назначен на агента из той же группы;
- когда агент ответил в мой запрос — уведомление приходит, если любой пользователь отправил сообщение в запрос, назначенный на текущего агента. Уведомление приходит только для запросов, не связанных с каналом чата — для чатов есть отдельные уведомления;
- когда добавлен комментарий в мой запрос — уведомление приходит, когда в запрос, назначенный на текущего агента, добавляется внутренний комментарий;
- когда клиент оставил оценку в моем запросе — уведомление приходит, если в запросе, назначенном на текущего агента, появляется оценка CSI;
- когда клиент оставил оценку в запросе другого агента — уведомление приходит, если в запросе, у которого есть исполнитель (не текущий агент) появляется оценка CSI. Пользователям с ролями «Агент поддержки» и «Внутренний сотрудник» уведомление приходит в случае, если у них есть доступ на просмотр/работу в канале, либо если запрос назначен на агента из той же группы;
- уведомлять, когда все офлайн в чате — уведомление приходит, если у всех агентов компании включен режим «Офлайн» для раздела «Чат». Уведомления могут получать только сотрудники с ролью «Администратор»;
- клиент ответил в мой чат — уведомление приходит, если в чат, в котором исполнителем является текущий агент, приходит сообщение от клиента. Для запросов, не связанных с каналом чата, уведомление приходить не будет;
- бот ответил в мой чат — уведомление приходит, если в чат, в котором исполнителем является текущий агент, приходит сообщение от бота (вызванное правилом). Для запросов, не связанных с каналом чата, уведомление приходить не будет;
- агент ответил в мой чат — уведомление приходит, если в чат, в котором исполнителем является текущий агент, приходит сообщение от другого агента. Для запросов, не связанных с каналом чата, уведомление приходить не будет;
- чат назначен на меня — уведомление приходит, если чат был назначен на текущего пользователя (вручную, правилом, шаблоном), в том числе если ранее у чата был другой исполнитель. Для запросов, не связанных с каналом чата, уведомление приходить не будет;
- телефония. Создан запрос — уведомления приходят, если запрос, относящийся к каналу телефонии, был назначен на текущего агента — при условии, что создание запроса и звонок были инициированы этим агентом через интерфейс Юздеска;
- каналы. Нет сообщений — уведомление приходит при выполнении следующих условий:
→ в канале любого типа активна настройка «Нет сообщений (ч)»;
→ за количество часов, указанных в настройке, в соответствующем канале не было создано ни одного сообщения от клиента;
→ у текущего агента есть права на просмотр/работу в этом канале; - отчеты. Выгрузка — уведомление приходит по готовности отчёта, который генерировался в фоновом режиме.
Также в настройках есть возможность изменять звук браузерного уведомления. На выбор — пять звуков разной тональности, которые можно прослушать перед тем как сохранить настройки.
После внесения всех изменений нажмите «Сохранить».
Настраивать профиль агента может сотрудник с правами «Администратор» и сотрудник, состоящий в группе с такими правами.
Сотрудник с правами «внутренний сотрудник» и «агент поддержки» не может настраивать следующие типы уведомлений:
- добавлен новый запрос;
- запрос назначен на другого агента;
- клиент ответил в неназначенный запрос;
- клиент ответил в запрос другого агента;
- когда агент ответил в неназначенный запрос;
- когда клиент оставил оценку в запросе другого агента;
- уведомлять, когда все офлайн в чате.
Важно! Если браузерные уведомления включены, но не приходят:
- Проверьте настройки браузера. В браузере в настройках сайтов должны быть разрешены уведомления, всплывающие окна и переадресация, а также звук.
- Проверьте настройки уведомлений в операционной системе. Например, в Windows 10 для этого нужно зайти в центр уведомлений и кликнуть на «Управление уведомлениями».
В открывшемся окне нужно кликнуть на используемый вами браузер:
Проверьте, что указанные на скриншоте настройки включены:
- Убедитесь, что ваш антивирус не блокирует уведомления.
После всех действий выйдите из аккаунта в Юздеске, почистите кеш и куки в истории браузера. Вот так эти пункты выглядят в браузере Яндекс:
Затем снова выполните вход в аккаунт в Юздеске. При входе появится окно с вопросом: «Хотите ли вы получать уведомления?». Подтвердите разрешение на отправку уведомлений.
После проделанных операций уведомления должны приходить. Если этого не произойдёт, пожалуйста, напишите нам на support@usedesk.ru.
Лента активности
Лента активности — список действий текущего пользователя за определённую дату.
Действия агента сведены в таблицу «Лента активности», которая расположена в профиле агента. Она включает в себя два подраздела:
- Статус
- Действия
