Примеры полезных правил

В статье подробно описаны примеры правил, на основе которых вы сможете создать свои.

Содержание


Автоматические ответы на входящие запросы

Хорошая поддержка начинается с самого первого контакта с клиентом. Пока вы в рабочем пылу разбираете письма и задачи, клиент не знает, получили вы его сообщение или нет. Настройте правило автоответа, где кратко расскажете о том, в какие сроки вы рассмотрите запрос. Такие уведомления можно настроить отдельно для рабочих и нерабочих часов, разных ситуаций, групп агентов, каналов, клиентов и т. д.


Единый автоматический ответ

Вы можете настроить единый автоматический ответ для всех запросов — например, если ваша поддержка работает круглосуточно.


Автоматические ответы в рабочее/нерабочее время компании

В примере приведено правило, которое сработает, если клиент напишет вам на почту в рабочее время.



Вот ещё один пример блока «Сделать» — именно так в нашем аккаунте отрабатывает правило автоответа, когда вы пишете в поддержку в нерабочее время. После отправки уведомления правило меняет статус запроса и его тип, а также присваивает тег.



Автоматические ответы в рабочее/нерабочее время группы

Если у вас несколько групп агентов, которые, например, работают в разных каналах с разными SLA (одни — в мессенджерах и соцсетях, вторые — в почтовых каналах), вы можете настроить для них отдельные правила с автоматическими ответами.

Например, вот так:


Автоматическое удаление тегов

Теги, которые добавлены другими правилами (например, как в п. 1) или вручную, но больше не нужны, могут мешать работе и искажать статистику в отчётах. Чтобы избежать этого, создайте правило удаления отработанных тегов.


Назначение и смена исполнителя

Ускорить обработку запросов поможет чёткое и быстрое распределение задач между сотрудниками и отделами. Самый простой и распространённый способ — назначать запросы по определённому каналу на конкретных агентов или группу. В примере настроено автоназначение новых запросов по каналу Slack — на агентов, входящих в группу «Агент поддержки».


Возьмем более узкий и сложносочиненный пример. Задача — передать нерешённые вопросы по определённому каналу на ведущего специалиста поддержки при приближении крайнего срока ответа по SLA. Сделать нужно только для запросов из Telegram с высоким и экстренным приоритетом.


Смена приоритета

Правила могут реагировать на ключевые слова — например, можно настроить автоматическое повышение приоритета запроса, если в теме письма клиент упоминает слово «срочно».


Повторное уведомление по запросам в ожидании

Вы отправили сообщение клиенту, ждёте от него ответ, а он не приходит. Вы не знаете причину: возможно, его проблема решена, или клиент забыл ответить. Чтобы не отслеживать письма в статусе «в ожидании» вручную, настройте правило, которое будет отправлять уточняющий вопрос клиенту спустя какое-то время после вашего ответа.



Автоматическая отправка писем на другой e-mail

Настройте автоматическую переадресацию писем (например, с темой «Бухгалтерия») на внешний адрес.


Закрытие запросов

Чтобы автоматически переводить решённые запросы в статус «Закрыт», добавьте простое правило.


Нежелательные письма: рассылка, спам

Если вы знаете, от каких адресатов вам приходят рассылки или спам, сделайте правила, которые будут автоматически присваивать таким запросам аналогичные статусы. Вот пример настроенного правила для рассылок:


Заполнение полей из текста сообщения

Настройте автоматическое заполнение полей на основе информации из текста сообщения:


Поле запроса «город» можно добавить в разделе «Настройки» → «Дополнительные поля»:


Подробнее о настройке дополнительных полей читайте здесь.


Добавление переменных значений в тему письма

Добавьте к теме письма переменные текстовых полей — например, ID запроса.


Смена SLA

Если для групп агентов у вас настроены разные политики SLA, при смене исполнителя переключать SLA можно подобным правилом.



Настройте автоматическую смену политики SLA на основе дополнительного поля. Например, если категория обращения (доп. поле) = претензия.



Реакция на неудовлетворительную оценку

Если клиент поставил низкую оценку ответу поддержки, но не оставил комментарий, правилом вы можете отправлять отдельное сообщение клиенту с просьбой рассказать, что пошло не так.

Можно делать это не сразу, когда эмоции клиента обострены, а, например, спустя сутки после последнего контакта. Учитывайте настройки CSI — постоянно ли у вас отправляется запрос на оценку, или только один раз.


Отправка данных о выполненной заявке в CRM-систему

С помощью правил можно отправлять из Юздеска в вашу CRM-систему информацию о выполненных заявках, а именно:

  • имя клиента;
  • причину обращения;
  • текст обращения.

Что нужно, чтобы отправить эти данные из Юздеска:

Для передачи ключевой информации о заявке используйте POST-запрос. Для этого выберите в вашем правиле соответствующее действие и вставьте текст вида:

{
"url": "https://webhook.site/0beb0b35-e145-4901-8047-39e228e8db3b",
"data": {
"attachments": [
{
"title": "Новое обращение",
"fields": [
{
"title": "Клиент",
"value": "{{client_email}}",
"short": true
},
{
"title": "Причина обращения",
"value": "{{ticket_field__1291}}",
"short": true
},
{
"title": "Текст обращения",
"value": "{{ticket_message_last}}",
"short": false
}
],
"color": "#764FA5"
}
]
}
}