Полезные правила

Здесь подробно расскажем о том, как настроить полезные базовые правила. На их основе, варьируя условия и действия, вы сможете создавать свои правила, подходящие именно для ваших уникальных ситуаций.

1. Автоответ на входящие запросы

Хорошая поддержка начинается с самого первого касания. Пока вы в рабочем пылу разбираете другие письма и задачи, клиент остается в неведении, получили ли вы его сообщение или нет. Чтобы избежать этого, настройте правило автоответа, где кратко расскажите о том, в какие сроки вы посмотрите вопрос клиента и ответите на него. Такие уведомления можно настроить отдельно для рабочих и нерабочих часов, разных ситуаций, каналов, клиентов и т.д.

Например, мы хотим настроить автоответ на случаи, когда клиенты пишут сообщения в рабочее время компании. То есть мы уже определили, когда правило должно отработать —> прописываем эти условия в блок Когда.

В блок Что добавляем все остальные обстоятельства и ограничения работы правила. В нашем примере правило должно сработать только для новых сообщений по главному каналу, при этом мы исключаем VIP-клиентов (для них настроим индивидуальный автоответ), отдельных клиентов (например, личные почты сотрудников) и сообщения, содержащие словосочетание «в отпуске» (как правило, это тоже автоматические уведомления, и взаимная переписка ботов будет продолжаться бесконечно, заблокировав вашу работу — исключаем эту ситуацию). Таких условий можно добавить сколь угодно в зависимости от ваших задач. Главное, чтобы они не противоречили друг другу.

И, наконец, в блок Сделать добавим текст сообщения, которое отправится клиенту. Кроме того, мы не хотим, чтобы уведомление отправлялось несколько раз в одной переписке — это может вызвать негатив со стороны клиента. Поэтому скажем правилу проставлять специальный тег после отправки автоответа, а если в тикете уже есть этот тег (то есть раньше автоответ уже отправляли), то такой тикет правилу нужно обходить стороной.
Ещё раз и кратко: добавляем условие Что — Тэг — Текст не включает — автоответ + действие Сделать — Добавить теги — автоответ.

Вот ещё один пример блока Сделать — именно так в нашем аккаунте отрабатывает правило автоответа, когда вы пишете в нашу поддержку в нерабочее время. После отправки уведомления правило меняет статус запроса, категорию обращения (значение дополнительного поля) и его тип.

2. Автоматическое удаление тегов

Теги, которые добавлены другими правилами (например, как в п.1) или вручную, но больше не нужны, могут мешать работе и искажать статистику в отчетах. Чтобы избежать этого, создайте правило удаления отработанных тегов:

3. Назначение и смена исполнителя

Ускорить обработку запросов, в первую очередь, помогает четкое и быстрое распределение задач между сотрудниками и отделами. Пожалуй, самый частый способ — назначать запросы по определенному каналу на конкретных агентов или группу. Настроим автоназначение новых запросов по каналу doc@usedesk.ru на агентов, входящих в группу «Документы»:

Возьмем более узкий и сложносочиненный пример. Задача — эскалировать нерешенные вопросы по каналу на 2 линию поддержки при приближении крайнего срока ответа по SLA; сделать нужно только для тикетов с высоким и экстренным приоритетом по каналу Skype. Прописываем эти условия, статус запросов, а также добавим теги по тому же принципу, что и в п.1, чтобы в последствии отсортировать такие кейсы.

4. Назначение чатов на исполнителей онлайн

Частный — но частый — случай из предыдущего пункта. В чате особенно важна скорость ответа, поэтому настроим правило так, чтобы чаты распределялись случайным образом только среди тех агентов, которые находятся в чате онлайн и готовы оперативно рассмотреть вопрос клиента. Обратите внимание на блок Когда: можно определить конкретные случаи, когда правило сработает.

5. Повторное уведомление по тикетам в ожидании

Вы отправили сообщение клиенту, ждете от него ответ, а он не приходит. Вы не знаете причину: проблема решена, клиент забыл ответить или просто проигнорировал письмо и отказался от сервиса? Чтобы не отслеживать письма в статусе В ожидании вручную, настройте правило, которое будет отправлять уточняющий вопрос клиенту спустя какое-то время после вашего ответа:

6. Закрытие тикетов

Чтобы автоматически переводить решенные вопросы в статус Закрыт, добавьте простое правило:

7. Нежелательные письма: рассылка, спам

Если вы знаете, от каких адресатов вам приходят рассылки или спам, сделайте правила, которые будут автоматически переводить такие тикеты в аналогичные статусы:

Рассылка:

Спам:

8. Заявка с формы обратной связи с вашего сайта

Чтобы работать с сообщениями, которые пришли с формы обратной связи с вашего сайта, по отдельной схеме, настройте правило, которое будет их распознавать и назначать на конкретных агентов. Ниже приводим узкий пример с большим количеством параметров, чтобы показать, насколько точно можно настроить подобное правило. Главное — указать те детали, по которым правило поймет, что речь именно о форме с сайта. Например, сообщения приходят с отдельного внутреннего адреса, содержат конкретный технический комментарий и номер телефона клиента, записанный в маску формы. В таком случае регулярное выражение вычленит номер телефона и добавит его в карточку клиента — с помощью параметра Вхождение данных в условии и действии правила:

9. Смена SLA

Если для групп агентов у вас настроены разные политики SLA, то при смене исполнителя переключать SLA можно подобным правилом:

10. Реакция на неудовлетворительную оценку качества

Если клиент поставил низкую оценку ответу поддержки, но не оставил комментарий, правилом вы можете отправлять отдельное сообщение клиенту с просьбой рассказать, что же пошло не так. Как вариант, делайте это не сразу, когда эмоции клиента обострены, а через сутки с последнего контакта. Если некоторые клиенты не любят, когда их тревожат лишний раз, добавьте их в исключения.

11. Несколько входящих запросов или сообщений подряд

Зачастую клиенты задают несколько вопросов подряд, не дождавшись ответа поддержки на предыдущий. Такое случается по разным причинам (долгое ожидание реакции, критическая ситуация, отсутствие четкой инструкции и т.д.), но при любой из них одинаковые автоответы компании только сильнее будут раздражать клиента. Чтобы этого не случилось, разграничьте автоматические ответы и действия при помощи условий Сообщений от клиента/Запросов от клиента. Для этого укажите, сколько сообщений/тикетов и за какой период должно прийти от клиента, чтобы правило отработало.

Например, клиенту, который уже просил займ в текущем письме за прошлую неделю, мы отправим уведомление с другим содержанием:

А тем, кто настойчиво отправляет запросы в нерабочее время, отбивки на первое и последующие письма будут отличаться (при условии, что у вас уже настроено основное правило автоответа):