Примеры полезных правил

В статье подробно описаны примеры правил, на основе которых вы сможете создать свои.

Автоматический ответ на входящие запросы

Хорошая поддержка начинается с самого первого контакта с клиентом. Пока вы в рабочем пылу разбираете письма и задачи, клиент не знает, получили вы его сообщение или нет. Настройте правило автоответа, где кратко расскажете о том, в какие сроки вы рассмотрите запрос. Такие уведомления можно настроить отдельно для рабочих и нерабочих часов, разных ситуаций, каналов, клиентов и т. д.

В примере приведено правило, которое сработает, если клиент напишет вам на почту в рабочее время.

Вот ещё один пример блока «Сделать» — именно так в нашем аккаунте отрабатывает правило автоответа, когда вы пишете в поддержку в нерабочее время. После отправки уведомления правило меняет статус запроса и его тип, а также присваивает тег.

Автоматическое удаление тегов

Теги, которые добавлены другими правилами (например, как в п. 1) или вручную, но больше не нужны, могут мешать работе и искажать статистику в отчётах. Чтобы избежать этого, создайте правило удаления отработанных тегов.

Назначение и смена исполнителя

Ускорить обработку запросов поможет чёткое и быстрое распределение задач между сотрудниками и отделами. Самый простой и распространённый способ — назначать запросы по определённому каналу на конкретных агентов или группу. В примере настроено автоназначение новых запросов по каналу Slack — на агентов, входящих в группу «Агент поддержки».

Возьмем более узкий и сложносочиненный пример. Задача — передать нерешённые вопросы по определённому каналу на ведущего специалиста поддержки при приближении крайнего срока ответа по SLA. Сделать нужно только для запросов из Telegram с высоким и экстренным приоритетом.

Смена приоритета

Правила могут реагировать на ключевые слова — например, можно настроить автоматическое повышение приоритета запроса, если в теме письма клиент упоминает слово «срочно».

Повторное уведомление по запросам в ожидании

Вы отправили сообщение клиенту, ждёте от него ответ, а он не приходит. Вы не знаете причину: возможно, его проблема решена, или клиент забыл ответить. Чтобы не отслеживать письма в статусе «в ожидании» вручную, настройте правило, которое будет отправлять уточняющий вопрос клиенту спустя какое-то время после вашего ответа.

Автоматическая отправка писем на другой e-mail

Настройте автоматическую переадресацию писем (например, с темой «Бухгалтерия») на внешний адрес.

Закрытие запросов

Чтобы автоматически переводить решённые запросы в статус «Закрыт», добавьте простое правило.

Нежелательные письма: рассылка, спам

Если вы знаете, от каких адресатов вам приходят рассылки или спам, сделайте правила, которые будут автоматически присваивать таким запросам аналогичные статусы. Вот пример настроенного правила для рассылок:

Заполнение полей из текста сообщения

Настройте автоматическое заполнение полей на основе информации из текста сообщения:

Поле запроса «город» можно добавить в разделе «Настройки» → «Дополнительные поля»:

Подробнее о настройке дополнительных полей читайте здесь.

Добавление в тему письма переменных значений

Добавьте к теме письма переменные текстовых полей — например, ID запроса.

Смена SLA

Если для групп агентов у вас настроены разные политики SLA, при смене исполнителя переключать SLA можно подобным правилом.

Реакция на неудовлетворительную оценку

Если клиент поставил низкую оценку ответу поддержки, но не оставил комментарий, правилом вы можете отправлять отдельное сообщение клиенту с просьбой рассказать, что пошло не так.

Можно делать это не сразу, когда эмоции клиента обострены, а, например, спустя сутки после последнего контакта. Учитывайте настройки CSI — постоянно ли у вас отправляется запрос на оценку, или только один раз.

Отправка данных о выполненной заявке в CRM-систему.

С помощью правил можно отправлять из Юздеска в вашу CRM-систему информацию о выполненных заявках, а именно:

• имя клиента;
• причину обращения;
• текст обращения.

Что нужно, чтобы отправить эти данные из Юздеска:

Для передачи ключевой информации о заявке используйте POST-запрос. Для этого выберите в вашем правиле соответствующее действие и вставьте текст вида: