Примеры полезных правил

В статье подробно описаны примеры следующих правил, на основе которых вы сможете создавать свои.

1. Автоматический ответ на входящие запросы

Хорошая поддержка начинается с самого первого касания. Пока вы в рабочем пылу разбираете другие письма и задачи, клиент остается в неведении, получили ли вы его сообщение или нет. Чтобы избежать этого, настройте правило автоответа, где кратко расскажите о том, в какие сроки вы посмотрите вопрос клиента и ответите на него. Такие уведомления можно настроить отдельно для рабочих и нерабочих часов, разных ситуаций, каналов, клиентов и т.д.

В примере приведено правило, которое сработает, если клиент напишет вам на почту в рабочее время.

Вот ещё один пример блока Сделать - именно так в нашем аккаунте отрабатывает правило автоответа, когда вы пишете в нашу поддержку в нерабочее время. После отправки уведомления, правило меняет статус запроса, его тип, с присвоением тега.

2. Автоматическое удаление тегов

Теги, которые добавлены другими правилами (например, как в п. 1) или вручную, но больше не нужны, могут мешать работе и искажать статистику в отчетах. Чтобы избежать этого, создайте правило удаления отработанных тегов.

3. Назначение и смена исполнителя

Ускорить обработку запросов, в первую очередь, помогает четкое и быстрое распределение задач между сотрудниками и отделами. Пожалуй, самый частый способ - назначать запросы по определенному каналу на конкретных агентов или группу. Настроим автоназначение новых запросов по каналу Slack на агентов, входящих в группу «Агент поддержки».

Возьмем более узкий и сложносочиненный пример. Задача — эскалировать нерешенные вопросы по определенному каналу на ведущего специалиста поддержки при приближении крайнего срока ответа по SLA. Сделать нужно только для тикетов с высоким и экстренным приоритетом по telegram-каналу.

4. Смена приоритета

Если вы хотите обрабатывать сообщения, в которых клиент вас просит что-то срочное или важное посмотреть, настройте автоматическую смену приоритета по ключевым словам в теме письма.

5. Повторное уведомление по тикетам в ожидании

Вы отправили сообщение клиенту, ждете от него ответ, а он не приходит. Вы не знаете причину: проблема решена, клиент забыл ответить или просто проигнорировал письмо и отказался от сервиса? Чтобы не отслеживать письма в статусе «В ожидании» вручную, настройте правило, которое будет отправлять уточняющий вопрос клиенту спустя какое-то время после вашего ответа.

6. Автоматическая отправка писем на другой e-mail

Настройте автоматическую переадресацию писем (например с темой "Бухгалтерия") на внешний адрес.

7. Закрытие запросов

Чтобы автоматически переводить решенные вопросы в статус "Закрыт", добавьте простое правило.

8. Нежелательные письма: рассылка, спам

Если вы знаете, от каких адресатов вам приходят рассылки или спам, сделайте правила, которые будут автоматически переводить такие тикеты в аналогичные статусы:

Пример рассылки:

9. Заполнение полей из текста сообщения

Настройте автоматическое заполнение полей на основе информации из текста сообщения:

Поле запроса «город» можно добавить в разделе «Настройки» → «Дополнительные поля»:

Подробнее о настройке дополнительных полей читайте здесь.

10. Добавление в тему письма переменных значений

Добавьте к теме письма переменные текстовых полей — например, ID запроса.

11. Смена SLA

Если для групп агентов у вас настроены разные политики SLA, то при смене исполнителя переключать SLA можно подобным правилом.

12. Реакция на неудовлетворительную оценку качества

Если клиент поставил низкую оценку ответу поддержки, но не оставил комментарий, правилом вы можете отправлять отдельное сообщение клиенту с просьбой рассказать, что же пошло не так. Как вариант, делайте это не сразу, когда эмоции клиента обострены, а через сутки с последнего контакта. Учитывайте настройки CSI, постоянно ли у вас отправляется запрос на оценку, или только один раз.

13. Отправка данных о выполненной заявке в CRM-систему.

С помощью правил можно отправлять из Юздеска в вашу CRM-систему информацию о выполненных заявках, а именно:

• Имя клиента;
• Причина обращения;
• Текст обращения.

Что нужно, чтобы отправить эти данные из Юздеска:

Для передачи ключевой информации о заявке используйте POST-запрос. Для этого выберите в вашем правиле соответствующее действие и вставьте текст вида: