Примеры полезных правил

В статье подробно описаны примеры следующих правил, на основе которых вы сможете создавать свои.

1. Автоматический ответ на входящие запросы

Хорошая поддержка начинается с самого первого касания. Пока вы в рабочем пылу разбираете другие письма и задачи, клиент остается в неведении, получили ли вы его сообщение или нет. Чтобы избежать этого, настройте правило автоответа, где кратко расскажите о том, в какие сроки вы посмотрите вопрос клиента и ответите на него. Такие уведомления можно настроить отдельно для рабочих и нерабочих часов, разных ситуаций, каналов, клиентов и т.д.

В примере приведено правило, которое сработает, если клиент напишет вам на почту в рабочее время.



Вот ещё один пример блока Сделать - именно так в нашем аккаунте отрабатывает правило автоответа, когда вы пишете в нашу поддержку в нерабочее время. После отправки уведомления, правило меняет статус запроса, его тип, с присвоением тега.

2. Автоматическое удаление тегов

Теги, которые добавлены другими правилами (например, как в п.1) или вручную, но больше не нужны, могут мешать работе и искажать статистику в отчетах. Чтобы избежать этого, создайте правило удаления отработанных тегов.

3. Назначение и смена исполнителя

Ускорить обработку запросов, в первую очередь, помогает четкое и быстрое распределение задач между сотрудниками и отделами. Пожалуй, самый частый способ - назначать запросы по определенному каналу на конкретных агентов или группу. Настроим автоназначение новых запросов по каналу Slack на агентов, входящих в группу «Агент поддержки».

Возьмем более узкий и сложносочиненный пример. Задача - эскалировать нерешенные вопросы по определенному каналу на ведущего специалиста поддержки при приближении крайнего срока ответа по SLA; Сделать нужно только для тикетов с высоким и экстренным приоритетом по Телеграм каналу.

4. Смена приоритета

Если вы хотите обрабатывать сообщения, в которых клиент вас просит что-то срочное или важное посмотреть, настройте автоматическую смену приоритета по ключевым словам в теме письма.

5. Повторное уведомление по тикетам в ожидании

Вы отправили сообщение клиенту, ждете от него ответ, а он не приходит. Вы не знаете причину: проблема решена, клиент забыл ответить или просто проигнорировал письмо и отказался от сервиса? Чтобы не отслеживать письма в статусе «В ожидании» вручную, настройте правило, которое будет отправлять уточняющий вопрос клиенту спустя какое-то время после вашего ответа.



6. Автоматическая отправка писем на другой email

Настройте автоматическую переадресацию писем (например с темой "Бухгалтерия") на внешний адрес.

7. Закрытие тикетов

Чтобы автоматически переводить решенные вопросы в статус "Закрыт", добавьте простое правило.

8. Нежелательные письма: рассылка, спам

Если вы знаете, от каких адресатов вам приходят рассылки или спам, сделайте правила, которые будут автоматически переводить такие тикеты в аналогичные статусы:

Пример рассылки:

9. Заполнение полей из текста сообщения

Настройте автоматическое заполнение полей на основе информации из текста сообщения

10. Добавление в тему письма переменных значений

Добавьте к теме письма переменные текстовых полей, например ID тикета.

11. Смена SLA

Если для групп агентов у вас настроены разные политики SLA, то при смене исполнителя переключать SLA можно подобным правилом.


Настройте автоматическую смену политику SLA на основе дополнительного поля. Например, если категория обращения (доп.поле) = претензия.


12. Реакция на неудовлетворительную оценку качества

Если клиент поставил низкую оценку ответу поддержки, но не оставил комментарий, правилом вы можете отправлять отдельное сообщение клиенту с просьбой рассказать, что же пошло не так. Как вариант, делайте это не сразу, когда эмоции клиента обострены, а через сутки с последнего контакта. Учитывайте настройки CSI, постоянно ли у вас отправляется запрос на оценку, или только один раз.

13. Отправка данных о выполненной заявке в CRM-систему.

С помощью правил можно отправлять из Юздеска в вашу CRM-систему информацию о выполненных заявках, а именно:

  • Имя клиента;
  • Причина обращения;
  • Текст обращения.

Что нужно, чтобы отправить эти данные из Юздеска:

Для передачи ключевой информации о заявке используйте POST-запрос. Для этого выберите в вашем правиле соответствующее действие и вставьте текст вида:

{
"url": "https://webhook.site/0beb0b35-e145-4901-8047-39e228e8db3b”,
"data": {
"attachments": [
{
"title": "Новое обращение",
"fields": [
{
"title": "Клиент",
"value": "{{client_email}}",
"short": true
},
{
"title": "Причина обращения",
"value": "{{ticket_field__1291}}",
"short": true
},
{
"title": "Текст обращения",
"value": "{{ticket_message_last}}",
"short": false
}
],
"color": "#764FA5"
}
]
}
}

Была ли статья полезна?

Да Нет