Создание Базы знаний
База знаний — справочный центр, в котором вы можете сохранять и накапливать информацию и опыт вашей компании. Например, хранить инструкции, документацию, статьи и обучающие материалы, а также структурировать данные по категориям с разными уровнями доступа.
Чтобы создать Базу знаний, зайдите в раздел «Расширения» и проверьте, включено ли расширение «База знаний».
Затем откройте раздел «База знаний» и нажмите кнопку «Создать базу знаний».
Заполните поля:
1. Название — введите название вашей Базы знаний, которое будет отображаться в её шапке;
2. Описание — добавьте описание Базы, если это необходимо. Например, «Здесь можно найти информацию для начала работы с продуктом». Описание будет отображаться под шапкой Базы;
3. Поддомен usedocs.com — используйте название вашей компании на латинице или любое английское слово. Например, если название компании «usedesk», База знаний будет находиться по адресу usedesk.usedocs.com. Поддерживаем поддомены, состоящие из одного слова;
4. Язык — выберите язык, который используется в Базе знаний. По умолчанию система выбирает тот язык, который установлен в настройках компании;
5. Текст ссылки на домашнюю страницу — устаревшая настройка, не используется;
6. Электронный адрес — укажите адрес, который будет указан в шапке Базы знаний как адрес для контакта;
7. Свой домен — если ваша База знаний внешняя и вы не хотите использовать ссылку «companyname.usedocs.com», сделайте свой домен (в примере ниже — «docs.usedesk.ru») и CNAME запись в DNS, направив запись на наш сервер.
CNAME = usedocs.com. Должна быть точка на конце. Некоторые интерфейсы добавляют её автоматически. Если интерфейс регистратора не позволяет добавить точку, можно её не ставить.
После этого в поле «Свой домен» напишите «docs.usedesk.ru» и нажмите кнопку «Получить сертификат». Через несколько минут База знаний будет открываться по обеим ссылкам: usedesk.usedocs.com и docs.usеdesk.ru;
8. Индексировать поисковиками — отметьте чекбокс, чтобы ссылки на статьи Базы знаний отображались в поисковых системах. Например, при поиске через Google или Yandex поисковик найдёт ваши статьи. Не отмечайте чекбокс, если создаёте Базу знаний для внутреннего пользования;
9. Цвет фона, цвет шапки, цвет текста, цвет ссылок, фон ссылок, цвет ссылок навигации – измените цвета элементов, если это необходимо. Например, для соответствия корпоративному стилю;
10. Стили Базы знаний — старый или новый вид Базы знаний. По умолчанию с 16 февраля включены новые стили. База знаний в новом стиле практичнее и красивее — подробнее о плюсах новых стилей можно прочесть здесь и вот здесь.
Если у вас прописаны собственные стили Базы знаний в скриптах шапки и подвала, переключение стилей на новые могло «поломать» ваши стили. Нужно вернуть старые стили? Напишите в поддержку support@usedesk.ru — включим вам настройку для переключения стилей.
Возможность переключать стили для тех, кто написал в поддержку, будет доступна до 31 мая 2023 — после мы отключим старые стили для всех. Если при переключении на новые стили у вас в Базе что-то «сломалось», рекомендуем доработать ваши скрипты шапки и подвала уже сейчас;
11. Мобильное меню — отметьте чекбокс галочкой, если хотите, чтобы с мобильных устройств в шапке Базы знаний отображались кнопки «Меню» и «Поиск».
Важно! Функция «Мобильное меню» может конфликтовать с вашими стилями. Не рекомендуем включать её, если вы прописывали собственные стили Базы знаний в поле «Скрипты в шапке»;
12. Скрипты в шапке — пропишите стили вёрстки, чтобы изменить визуальное оформление Базы знаний или скрипты счётчика посещений. Создать скрипт под ваши цели поможет любой frontend-разработчик;
13. Скрипты в подвале — при необходимости добавьте другие скрипты, например, для SEO-оптимизации. Также сюда можно добавить код виджета — если клиенты не найдут ответ на вопрос в Базе знаний, они смогут сразу написать в поддержку через виджет;
14. Текст копирайта — добавьте подпись в подвале Базы знаний, указывающую на авторские права. Например, в html-формате.
После внесения всех данных нажмите кнопку «Сохранить».
Теперь вы можете создать структуру Базы знаний и наполнить её информацией. Подробнее об этом читайте здесь.
Для подсчёта просмотров статей и возможности оценивать статьи в компании должен быть подключен хотя бы один API-канал.
Дополнительно настройте доступ сотрудникам к Базе знаний в разделе «Агенты», в том числе и для редактирования. Если у вас несколько подразделений и отделов, создайте для каждого свою Базу знаний, чтобы централизованно хранить процедуры и инструкции.
Чтобы сотрудники быстро находили информацию в Базе знаний при ответе клиенту, в карточке запроса используйте раздел «Найти в справочном центре». Он доступен, если База знаний опубликована.
Добавляйте Базу знаний на сайт, чтобы клиенты сами находили ответы — например, когда у службы поддержки закончился рабочий день. Или настройте виджет Базы знаний, который появится на нужной странице и подберёт для клиента соответствующие статьи с ответами.
Если клиент не найдёт ответ на вопрос в Базе знаний, он сможет оставить сообщение для поддержки через форму обратной связи.