Создание Базы знаний

База знаний — справочный центр, в котором вы можете сохранять и накапливать информацию и опыт вашей компании. Например, хранить инструкции, документацию, статьи и обучающие материалы, а также структурировать данные по категориям с разными уровнями доступа.


Чтобы создать Базу знаний, зайдите в раздел «Расширения» и проверьте, включено ли расширение «База знаний».


Затем откройте раздел «База знаний» и нажмите кнопку «Создать базу знаний».


Заполните поля:

1. Название — введите название вашей Базы знаний, которое будет отображаться в её шапке;

2. Описание — добавьте описание Базы, если это необходимо. Например, «Здесь можно найти информацию для начала работы с продуктом». Описание будет отображаться под шапкой Базы.

3. Поддомен usedocs.com — используйте название вашей компании на латинице или любое английское слово. Например, если название компании «usedesk», База знаний будет находиться по адресу usedesk.usedocs.com. Поддерживаем поддомены, состоящие из одного слова;

4. Язык — выберите язык, который используется в Базе знаний. По умолчанию система выбирает тот язык, который установлен в настройках компании;

5. Текст ссылки на домашнюю страницу — устаревшая настройка, не используется;

6. Электронный адрес — укажите адрес, который будет указан в шапке Базы знаний как адрес для контакта;

7. Свой домен — вставьте свой домен, чтобы База знаний открывалась по вашему домену. Например, если у вас сайт «usedesk.ru», вы можете заполнить поле «Поддомен usedocs.com» (пункт 2) значением «usedesk». Тогда при открытии страницы usedesk.usedocs.com будет открываться База знаний (например, для внутренних сотрудников).

Но если ваша База знаний внешняя и вы не хотите размещать на общем сайте ссылку на домен «usedesk.usedocs.com», сделайте свой домен (в этом примере — «docs.usedesk.ru») и CNAME запись в днс, направив запись на наш сервер.


Если вы хотите использовать собственный домен, нужно написать об этом на support@usedesk.ru для выпуска SSL-сертификата.



CNAME = usedocs.com. Должна быть точка на конце. Некоторые интерфейсы добавляют её автоматически. Если интерфейс регистратора не позволяет добавить точку, можно её не ставить.

После этого в поле «Свой домен» напишите «docs.usedesk.ru», и База знаний будет открываться по обеим ссылкам: usedesk.usedocs.com и docs.usеdesk.ru;

8. Индексировать поисковиками — отметьте чекбокс, чтобы ссылки на статьи Базы знаний отображались в поисковых системах. Например, при поиске через Google или Yandex поисковик найдёт ваши статьи. Не отмечайте чекбокс, если создаёте Базу знаний для внутреннего пользования;

9. Цвет фона, цвет шапки, цвет текста, цвет ссылок, фон ссылок, цвет ссылок навигации – измените цвета элементов, если это необходимо. Например, для соответствия корпоративному стилю;

10. Стили Базы знаний — старый или новый вид Базы знаний. По умолчанию с 16 февраля включены новые стили. База знаний в новом стиле практичнее и красивее — подробнее о плюсах новых стилей можно прочесть здесь и вот здесь.

Если у вас прописаны собственные стили Базы знаний в скриптах шапки и подвала, переключение стилей на новые могло «поломать» ваши стили. Нужно вернуть старые стили? Напишите в поддержку support@usedesk.ru — включим вам настройку для переключения стилей.

Возможность переключать стили для тех, кто написал в поддержку, будет доступна до 31 мая 2023 — после мы отключим старые стили для всех. Если при переключении на новые стили у вас в Базе что-то «сломалось», рекомендуем доработать ваши скрипты шапки и подвала уже сейчас.

11. Скрипты в шапке — пропишите стили вёрстки, чтобы изменить визуальное оформление Базы знаний или скрипты счётчика посещений. Создать скрипт под ваши цели поможет любой frontend-разработчик;

12. Скрипты в подвале — при необходимости добавьте другие скрипты, например, для SEO-оптимизации. Также сюда можно добавить код виджета — если клиенты не найдут ответ на вопрос в Базе знаний, они смогут сразу написать в поддержку через виджет;

13. Текст копирайта — добавьте подпись в подвале Базы знаний, указывающая на авторские права. Например, в html-формате.


После внесения всех данных нажмите кнопку «Сохранить».

Теперь вы можете создать структуру Базы знаний и наполнить её информацией. Подробнее об этом читайте здесь.

Для подсчёта просмотров статей и возможности оценивать статьи в компании должен быть подключен хотя бы один API-канал.

Дополнительно настройте доступ сотрудникам к Базе знаний в разделе «Агенты», в том числе и для редактирования. Если у вас несколько подразделений и отделов, создайте для каждого свою Базу знаний, чтобы централизованно хранить процедуры и инструкции.

Чтобы сотрудники быстро находили информацию в Базе знаний при ответе клиенту, в карточке запроса используйте раздел «Найти в справочном центре». Он доступен, если База знаний опубликована.


Добавляйте Базу знаний на сайт, чтобы клиенты сами находили ответы — например, когда у службы поддержки закончился рабочий день. Или настройте виджет Базы знаний, который появится на нужной странице и подберёт для клиента соответствующие статьи с ответами.



Если клиент не найдёт ответ на вопрос в Базе знаний, он сможет оставить сообщение для поддержки через форму обратной связи.