Создание Базы знаний

База знаний — справочный центр, в котором вы можете сохранять и накапливать информацию и опыт вашей компании. Например, хранить инструкции, документацию, статьи и обучающие материалы, а также структурировать данные по категориям с разными уровнями доступа.


Чтобы создать Базу знаний, зайдите в раздел «Расширения» и проверьте, включено ли расширение «База знаний».


Затем откройте раздел «База знаний» и нажмите кнопку «Создать».


Заполните поля:

1. Название — введите название вашей Базы знаний, которое будет отображаться в её шапке;

2. Описание — добавьте описание Базы, если это необходимо. Например, «Здесь можно найти информацию для начала работы с продуктом». Описание будет отображаться под шапкой Базы.

3. Поддомен usedocs.com — используйте название вашей компании на латинице или любое английское слово. Например, если название компании «usedesk», База знаний будет находиться по адресу usedesk.usedocs.com. Поддерживаем поддомены, состоящие из одного слова;

4. Язык — выберите язык, который используется в Базе знаний;

5. Текст ссылки на домашнюю страницу — устаревшая настройка, не используется;

6. Электронный адрес — укажите адрес, который будет указан в шапке Базы знаний как адрес для контакта;

7. Свой домен — вставьте свой домен, чтобы База знаний открывалась по вашему домену. Например, если у вас сайт «usedesk.ru», вы можете заполнить поле «Поддомен usedocs.com» (пункт 2) значением «usedesk». Тогда при открытии страницы usedesk.usedocs.com будет открываться База знаний (например, для внутренних сотрудников).

Но если ваша База знаний внешняя и вы не хотите размещать на общем сайте ссылку на домен «usedesk.usedocs.com», сделайте свой домен (в этом примере — «docs.usedesk.ru») и CNAME запись в днс, направив запись на наш сервер.


Если вы хотите использовать собственный домен, нужно написать об этом на support@usedesk.ru для выпуска SSL-сертификата.



CNAME = usedocs.com. Должна быть точка на конце. Некоторые интерфейсы добавляют её автоматически. Если интерфейс регистратора не позволяет добавить точку, можно её не ставить.

После этого в поле «Свой домен» напишите «docs.usedesk.ru», и База знаний будет открываться по обеим ссылкам: usedesk.usedocs.com и docs.usеdesk.ru;

8. Индексировать поисковиками — отметьте чекбокс, чтобы ссылки на статьи Базы знаний отображались в поисковых системах. Например, при поиске через Google или Yandex поисковик найдёт ваши статьи;

9. Цвет фона, цвет шапки, цвет текста, цвет ссылок, фон ссылок, цвет ссылок навигации – измените цвета элементов, если это необходимо. Например, для соответствия корпоративному стилю;

10. Скрипты в шапке — пропишите стили вёрстки, чтобы изменить визуальное оформление Базы знаний или скрипты счётчика посещений. Создать скрипт под ваши цели поможет любой frontend-разработчик;

11. Скрипты в подвале — при необходимости добавьте другие скрипты, например, для SEO-оптимизации;

12. Текст копирайта — добавьте подпись в подвале Базы знаний, указывающая на авторские права. Например, в html-формате.


После внесения всех данных нажмите кнопку «Сохранить».

Теперь вы можете создать структуру Базы знаний и наполнить её информацией. Подробнее об этом читайте здесь.

Дополнительно настройте доступ сотрудникам к Базе знаний в разделе «Агенты», в том числе и для редактирования. Если у вас несколько подразделений и отделов, создайте для каждого свою Базу знаний, чтобы централизованно хранить процедуры и инструкции.

Чтобы сотрудники быстро находили информацию в Базе знаний при ответе клиенту, в карточке запроса используйте раздел «Найти в справочном центре». Он доступен, если База знаний опубликована.


Добавляйте Базу знаний на сайт, чтобы клиенты сами находили ответы — например, когда у службы поддержки закончился рабочий день. Или настройте виджет Базы знаний, который появится на нужной странице и подберёт для клиента соответствующие статьи с ответами.



Если клиент не найдёт ответ на вопрос в Базе знаний, он сможет оставить сообщение для поддержки через форму обратной связи.

Была ли статья полезна?

Да Нет