Создание базы знаний

База знаний – справочный центр, в котором вы можете сохранять и накапливать информацию и опыт вашей компании. Например, хранить инструкции, документацию, статьи, обучающие материалы и др. и структурировать данные по категориям с разными уровнями доступа.

По умолчанию раздел «База знаний» есть в общем списке разделов Юздеска. Если вы ранее отключали этот раздел, то зайдите в раздел «Расширения» и нажмите «ON» для базы знаний.

Чтобы создать базу знаний, откройте раздел «База знаний» и нажмите кнопку «Создать».

Заполните поля:

  1. Название и описание – введите название вашей базы знаний, добавив описание, для чего вы ее создаете;
  2. Поддомен usedocs.com – используйте название вашей компании на латинице. Например, если название компании «usedesk»,то база знаний будет находиться по адресу usedesk.usedocs.com. Поддерживаем поддомены, состоящие из одного слова;
  3. Язык – выберите язык, который используется в базе знаний;
  4. Текст ссылки на домашнюю страницу – устаревшая настройка, не используется в настройке;
  5. Электронный адрес – укажите адрес, который будет указан в шапке базы знаний как адрес для контакта;
  6. Свой домен – вставьте свой домен, чтобы база знаний открывалась по вашему домену. Например: если у вас сайт «usedesk.ru», то вы можете заполнить поле «Поддомен usedocs.com» (пункт 2) значением «usedesk». Тогда при открытии страницы usedesk.usedocs.com будет открываться база знаний, например для внутренних сотрудников. Но если ваша база знаний внешняя и вы не хотите размещать на общем сайте ссылку на домен «usedesk.usedocs.com», то сделайте свой домен (в этом примере - «docs.usedesk.ru») и CNAME запись в днс, направив его днс запись на наш сервер: 81.163.18.244. CNAME = usedocs.com. (должна быть точка на конце. Некоторые интерфейсы ее добавляют автоматически. Если интерфейс регистратора не позволяет добавить точку, можно её не ставить). После чего в поле «Свой домен» напишите «docs.usedesk.ru» и база знаний будет открываться по обеим ссылкам: usedesk.usedocs.com и docs.usdesk.ru;
  7. Индексировать поисковиками – установите флажок, чтобы ссылки на статьи базы знаний отображались в поисковых системах. Например, при поиске через google или yandex поисковик найдет ваши статьи. Доступ по прямой ссылке остается, даже если индексировать поисковиками ничего не будет;
  8. Цвет фона, Цвет шапки, Цвет текста, Цвет ссылок, Фон ссылок, Цвет ссылок навигации – измените цвета элементов, чтобы они подходили корпоративному стилю;
  9. Скрипты в шапке – пропишите стили верстки, чтобы изменить визуальное оформление базы знаний, или скрипты счетчика посещений. Создать скрипт под ваши цели поможет любой frontend-разработчик;
  10. Скрипты в подвале – при необходимости добавьте другие скрипты, например, для SEO-оптимизации;
  11. Текст копирайтинга – добавьте подпись в подвале базы знаний, указывающая авторское право. Например, в html-формате.

После внесения всех данных нажмите кнопку «Сохранить».

Теперь вы можете создать структуру базы знаний и наполнить её информацией. Подробнее об этом читайте здесь.

Дополнительно настройте доступ сотрудникам к базе знаний в разделе «Агенты», в том числе и для редактирования. Если у вас несколько подразделений и отделов, создайте для каждого свою базу знаний, чтобы централизованно хранить процедуры и инструкции.

Чтобы сотрудники быстро находили информацию в базе знаний при ответе клиенту, используйте иконку с поиском в карточке запроса «Найти в справочном центре» - доступна при публикации базы знаний.

Добавляйте базу знаний на сайт, чтобы клиенты сами находили ответы, например, когда у службы поддержки закончился рабочий день или настройте виджет базы знаний, который появится на нужной странице и подберет для клиента соответствующие статьи с ответами.


Если клиент не найдет ответ на вопрос в базе знаний, он сможет оставить сообщение для поддержки через форму обратной связи.

Была ли статья полезна?

Да Нет