Формы в чате виджета
Содержание
С помощью форм в чате виджета вы можете запросить дополнительные данные у клиента: e-mail, телефон, имя, должность или любую информацию в текстовом виде.
Формы помогают автоматизировать часть переписки, получать вводные данные до того, как агент поддержки возьмет диалог в работу.
Код формы можно добавить практически в любое исходящее сообщение — его можно вставлять в правилах, обычном ответе агента, шаблонах, с помощью API. Форма не будет работать только при добавлении в блоки «Приветствие» из-за ограничения системы.
Можно прислать клиенту форму из нескольких полей или из одного.
Создание форм
Чтобы создать форму, используйте этот конструктор:
text {{form;{name};{associate};{required}}}
Параметры, которые можно передать:
- text — любой текст, который будет выведен перед формой,
- form — служебный идентификатор формы,
- name — заголовок поля,
- associate — переменная, в которую добавится внесенная в поле информация. Список возможных переменных:
- email — почта клиента
- phone — телефон клиента
- name — имя клиента
- note — заметка клиента, любой текст
- position — должность клиента
- n — id дополнительного поля запроса (id доп. поля указан рядом с его названием в разделе «Настройки» → «Дополнительные поля»)
- required — обязательно ли поле (если нет параметра, то необязательно). Принимает значения true/false.
Вот так форма будет выглядеть в виджете:
А так выглядит эта форма в текстовом виде:
Кейсы: чем полезны формы
№1. Обновление данных клиента
Операторы часто заполняют данные о клиенте вручную — например, запрашивают телефон у клиента, чтобы отправлять информацию по заказу СМСкой, затем ждут ответа, а получив его, идут в карточку клиента и вносят данные вручную. Процесс занимает немало времени!
Чтобы автоматизировать его и улучшить показатели SLA, можно использовать формы. Например, создать шаблон с названием «Запрос телефона», в котором будет содержаться форма. Агент в два клика отправляет шаблон с формой. Когда клиент заполнит ее, данные автоматически подтянутся в Юздеск в карточку клиента. Клиент получит просьбу указать номер телефона, введет его, и система автоматически подтянет его в карточку клиента.
№2. Заполнение дополнительных полей
Дополнительные поля — это огромные возможности для автоматизации, в том числе и в контексте форм. Вы можете создать дополнительное поле «возраст», «дата рождения». Или, например, поле «тип вашего вопроса», и предложить клиенту выбрать тему вопроса самостоятельно, а дальше настроить повышение приоритета или назначение агента в зависимости от выбранной темы с помощью правил.
Когда клиент заполнит полученную форму с дополнительными полями, все введенные данные автоматически подтянутся в карточку запроса в Юздеске.
Например, чтобы уточнить город проживания клиента, мы использовали следующую формулу формы:
{{form;Ваш город;20995;true}}
20995 в формуле — id дополнительного поля запроса:
Вот так поле настроено в Юздеске:
А таким его видит клиент:
Примеры форм
В настройках формы обратной связи в виджете
В правилах
В сообщении агента
В шаблоне
Ограничение
Формы в виджете будут работать только тогда, когда запрос уже создан, — то есть после того, как клиент написал какое-либо сообщение. Это может быть и сообщение с его данными, которые он заполнил в форме обратной связи, если включена настройка «ФОС + Чат».
По этой причине формы могут не работать, если вставить их в поле «Приветствие» в настройках блока «Чат» или «Форма обратной связи». В этом случае форму получится заполнить только после отправки сообщения в чат. Если попытаться отправить форму без предварительного сообщения, появится ошибка:
