Категории
2018 2019

Май

​20.05.19

Оптимизация чатов

У нас были проблемы с производительностью системы, когда у аккаунта был большой поток обращений через каналы чата. Мы приняли решение и выделили время на оптимизацию этого раздела. После правок значительно увеличилась скорость открытия карточки чата, а так же в целом работа с этим разделом.

Новый вид Автокомплита

Мы продолжаем работу над упрощением простых, но достаточно частых процессов работы с системой. В этой раз мы переработали автокомплит выбора ответственного за чат/запрос агента:
  • Количество действий необходимых для назначения чата на нового сотрудника сократилось вдвое
  • Появилась возможность отправлять чат/запрос в "Не назначено"
  • В запросах появилась возможность видеть текущий статус агентов
  • Появилась система популярных сотрудников при сортировке. Сотрудники на которых вы назначаете тикеты чаще всего будут в самом верху
  • Появилась фильтрация по группам

https://docs.usedesk.ru/article/27

13.05.19

Больше возможностей для правил

Для системы распределения тикетов мы добавили дополнительные возможности в условия правил. Теперь можно в блоке "Когда" для условия "В запросе был изменен Исполнитель" указать различные вариации триггера:
  • с Не назначено на Любого
  • с Любого на Группу
  • с Группы на ФИО
Это позволит реализовать например такой кейс: сотрудник уходит в отпуск и нужно распределить равномерно его чаты/запросы по отделу. Через ручное правило руководитель отправляет его не закрытые тикеты на Группу и система автоматически их распределяет по нагрузке.

https://docs.usedesk.ru/article/31

Отображение дополнительных полей

Наконец-то мы реализовали очень крутую штуку, которая позволит разделить работу в системе между различными отделами и еще более гибко настроить ее. В настройках дополнительных полей появился блок "Включить если". В этом блоке вы можете указать условия (как в правилах) при которых система начнет отображать данное поле. При этом пока поле не отображается система не учитывает его обязательность и прочие параметры. Вот несколько простых кейсов которых можно реализовать с этой системой:
1) Группа "Продажи" должна видеть поля: "Направление", "Тип клиента". При этом группа "Поддержка" должна видеть больше информации и для них мы выводим поля: "Приоритет", "Компонента"
2) В зависимости от типа обращения мы показываем различные поля. Если тип запроса "Ошибка" то появляется обязательное поле "Раздел" для указания где именно произошла ошибка. Если тип запроса "Возврат" то появляется не обязательное поле "Причина возврата"
В итоге мы получаем более "чистую" карточку запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях

https://docs.usedesk.ru/article/133

Была ли статья полезна?

Да Нет