Оформление статей

Если клиентам легко ориентироваться в статьях о ваших продуктах или услугах, вы получаете преимущества:

  • аудитория становится лояльнее — растут продажи, вас рекомендуют,
  • отдел поддержки тратит меньше времени на простые вопросы — их просто нет, либо сотрудники оперативно ссылаются на статьи из вашей Базы знаний вместо того, чтобы расписывать детали.

Рассказываем, как оформить статьи в Базе знаний так, чтобы вашим клиентам и сотрудникам было максимально удобно с ними работать.


Структура

Хорошая структура материала — половина его успеха. Делите статью на разделы, разделы — на подразделы, текст в них — на абзацы, длинные предложения — на короткие. Чем лучше структурирован текст, тем проще его воспринимать.

Создавайте кликабельные содержания в начале статей, если статьи длинные. Сделать это можно с помощью html-якорей в режиме «Код».


Якорь — html-код вида <a href="#example"> и <a name="example">. С помощью якоря пользователь, читающий вашу статью, может сразу переместиться в нужный ему раздел. Например:



Вот так выглядит код этого содержания:


Грамотность, ясность и полнота

  • Текст должен быть грамотным — ошибки и опечатки снизят доверие клиентов.
  • Заголовки должны четко отражать суть статьи/раздела/подраздела.
  • Во время написания статьи задумайтесь, какие вопросы могут возникнуть у клиентов, и учитывайте их в статье. Готовый материал можно дать прочесть стороннему человеку. После прочтения хорошего материала у клиента не должно оставаться вопросов.
  • Если в тексте упоминаются функции/сервисы/прочее, о чем у вас уже есть статья в Базе — обязательно сделайте гиперссылку на эту статью. Так вы мотивируете пользователей к изучению вашего продукта и исключите лишние вопросы.
  • Приводите примеры. Важно рассказывать не только о том, как чем-то пользоваться, но и зачем это делать. Читатель должен понимать, какую пользу ему принесёт тот или иной ваш продукт/функция/услуга/и т. д.
  • Иллюстрируйте текст. Редактор Базы знаний поддерживает вставку изображений, GIF и видео с YouTube. Почти всегда лучше один раз что-то показать, чем писать несколько абзацев.
  • Чтобы текст легче воспринимался, пользуйтесь форматированием — выделяйте важную информацию полужирным, курсивом или цветом так или так, не забывайте о возможности создавать нумерованные или маркированные списки.
  • Важна и последовательность изложения информации. Подумайте, какой порядок изложения будет наиболее правильным для вашего продукта или услуги.

    Например, мы сначала рассказываем о том, как подключить какую-то функцию, затем о её настройке, далее — о возможностях, пользе и кейсах, то есть максимально раскрываем полезность функции, в том числе на примерах.

Была ли статья полезна?

Да Нет