Категории

Tinkoff Quality Management: речевая аналитика

Речевая аналитика от Тинькофф — это платформа на основе машинного обучения, которая называется Tinkoff Quality Management. Она анализирует звонки и чаты и автоматизирует контроль качества коммуникаций.

Платформа обеспечивает сервис по прослушиванию и анализу телефонных звонков и чатов. Это место, где с коммуникациями могут работать сотрудники разных уровней: операторы, менеджеры и руководители.

Речевая аналитика подойдет компаниям, где много общения с клиентами в чатах и по телефону и где важно следить за качеством клиентских коммуникаций. Например, банкам, страховым, компаниям в сфере ретейла, электронной коммерции, транспорта и логистики, агрегаторам.

Важно! Интеграция с Tinkoff Quality Management платная. Для первичного подключения напишите нам в поддержку на support@usedesk.ru.

На данный момент интеграция позволяет анализировать только текстовые каналы, без звонков, проходящих через Юздеск.


Какие задачи бизнеса решит интеграция

Платформа помогает бизнесу совершенствовать коммуникацию с клиентами и за счет этого повышать продажи. Вот какие задачи можно решать с помощью речевой аналитики:
  • Анализировать текст 100% запросов. Если в компании большой поток запросов, прочесть и оценить вручную удастся лишь малую часть от общего числа. Речевая аналитика за 5–10 минут анализирует около миллиона запросов и автоматически строит по ним отчеты;
  • Улучшать работу агентов, поощрять сотрудников и выстраивать прозрачную систему мотивации. На платформе речевой аналитики агент видит свою статистику работы с коммуникациями, процент ошибок или успешных запросов. Там же сотрудник отдела контроля качества или руководитель может оценивать агентов и оставлять им рекомендации — например, на какой навык обратить внимание. Отчеты по агентам позволяют принять решение о поощрении самых успешных сотрудников;
  • Снизить нагрузку на персонал. Речевая аналитика возьмет на себя прочтение, оценку и аналитику запросов — больше не нужно раздувать штат, можно переключить сотрудников на более творческие задачи;
  • Выявить конфликтных сотрудников и частые причины негатива клиентов. Инструмент позволяет определять негатив по тексту;
  • Улучшать скрипты. По формам автооценки в речевой аналитике можно проверять, как агент отрабатывает сценарии диалогов. Также платформа подсветит частые проблемы в диалогах, чтобы вы смогли усовершенствовать скрипты.


Подключение интеграции

Для подключения Юздеска к речевой аналитике необходимо сделать следующее:

1. Зарегистрируйтесь на платформе Tinkoff Software. Подробная инструкция по регистрации — по ссылке.

2. В личном кабинете Tinkoff Software зайдите в раздел «TQM» и скопируйте ключ доступа к TQM.


3. Зайдите в раздел «Расширения» и проверьте, что расширение «Речевая аналитика» включено.


4. Откройте раздел «Настройки» → «Речевая аналитика».


5. Вставьте скопированный в личном кабинете Tinkoff Software в поле «Секретный ключ»:


6. Проверьте, что чекбокс «включен» отмечен, и нажмите кнопку «Сохранить»:


7. Выберите, как часто Юздеск будет передавать запросы в Tinkoff Quality Management: еженедельно (запросы будут отправляться по понедельникам в 6:00) или сразу при переводе запроса в статус «Закрыт».

8. Готово, интеграция подключена!

Подробнее о возможностях интеграции читайте в Базе знаний речевой аналитики.


FAQ

Ответы на часто задаваемые вопросы:


— Можно ли редактировать форму качеств в течение месяца? Если мы поменяли форму (создали новую), статистика и метрики будут по одной форме, или можно брать несколько?

— Можно менять уже созданную и активированную оценочную форму через кнопку «Создать новую версию», можно создавать новые формы — ограничений по количеству нет. Статистика и автооценка будут формироваться по всем активным формам. Ссылка на инструкцию.


— У нас две формы. Сделали оценку сотруднику по обеим формам. Где посмотреть баллы по каждой форме отдельно?

— На вкладке «Оценки» можно выставить фильтрацию по формам — по одной или сразу нескольким. В итоге формируется список со всеми чатами, где были проставлены оценки.


— Есть ли функционал калибровки в TQM?

— Да. Можно откалибровать любую созданную оценку. Калибровка в TQM — процесс, когда другой оценщик может проставить свою оценку коммуникации, при этом первая оценка не удалится/не изменится. Калибровать оценку можно только один раз — иначе говоря, это проверка того, насколько корректно сработал оценщик.


— Где будут отображаться результаты проверок к калибровке?

— Отображаться результат калибровки будет в «Оценках», тип оценки — «Калибровка».


— Может ли несколько участников оценить запрос типом «Калибровка» одновременно?

— Нет, одна оценка — одна калибровка. Откалибровать калибровку также нельзя. Но можно создать калибровку на исходную оценку, потом удалить её и создать новую.


Нюансы

  • Из Юздеска в личный кабинет Tinkoff Quality Management передаются запросы только в статусе «Закрыт»;
  • Если в запросе есть только сообщение от клиента, но нет от агента, такой запрос не передаётся;
  • Если запрос будет переоткрыт (из статуса закрыт) и в нём продолжится переписка, в Tinkoff Quality Management он не обновится;
  • После импорта пользователей в Tinkoff Quality Management по API пользователям на почты придут письма с логином и паролем для входа в Tinkoff Quality Management;
  • Если в запросе работали несколько операторов, по каждому из них будет создан чат в Tinkoff Quality Management. Это даёт возможность оценить работу каждого оператора в запросе.