Частые ошибки в правилах

Проверьте ситуации, при которых может не отработать правило:

1. В настройках правила галочка на «Включен» должна быть проставлена, а на «Ручной запуск» - отсутствовать. Ручные правила не срабатывают автоматически по отношению к новым обращениям, а запускаются отдельно в случаях, когда нужно обработать предыдущие запросы. Подробнее об этом здесь.

2. «Текст включает/ Текст не включает».

  • При добавлении нескольких условий проверьте, нет ли в правиле лишней «не», там где быть не должно.
  • Убедитесь, что все слова/фразы, указанные в условиях, соответствуют обращениям, и слова во фразах находятся в том порядке, в каком заданы в условиях.
  • Если есть условие на текст (включает/не включает, равен/не равен) обязательно стоит проверить наличие лишних пробелов - особенно перед и после фразы, где их не видно.

3. Распределение на агентов онлайн. Если статуса «онлайн» нет ни у одного агента из указанной группы, правило не сработает.

4. Словоформы.

  • Если одно слово повторяется в словоформе более одного раза, условие не отработает. Важно: условия в Юздеске не чувствительны к регистру. То есть слово «отменить» равно слову «ОТМЕНИТЬ». Добавление одного и того же слова с разным регистром является повтором.

  • Лишние/недостающие символы. Между словами обязательно должно быть две черты. Если между словами одна, правило не отработает.
  • Лишние символы перед/после скобок. Между скобкой и словом не должно быть вертикальных черт. Такое написание словоформы означает, что условие ориентируется на «пустоту». Если в обращении будут любые слова или не будет ни одного символа, правило с таким условием отработает, потому что «пустота» в обращении точно есть.

5. Из-за слишком большого количества тикетов и правил в вашей компании проверка временных правил может происходить раз в 20 минут.

Например:

Т.е вы создаете правило, где временное условие - прошло 5 минут с даты создания. Если запрос был создан в 17.19 и попал на проверку в 17.20, то правило не выполнится, потому как прошла 1 минута, а не 5. В следующий раз запросы попадут на проверку через 20 минут, т.е в 17.40

6. Заполнение блока "Когда" - "Все условия"

Например: Правило не будет работать, если в разделе «Когда» во «Все условия» ничего не добавить, а вписать только в «Одно из».


Была ли статья полезна?

Да Нет