Частые ошибки в правилах
Проверьте ситуации, при которых правило может не отработать или отработать некорректно:
Бесконечное срабатывание
Значения параметров запроса в условиях должны поменяться, когда отработает действие, чтобы правило не работало бесконечно:
- если в условии был один статус, в действии должен быть другой,
- если в условии был один исполнитель, в действии должен быть другой,
- если в условии был один приоритет, в действии должен быть другой,
- если в условии не было тега, нужно добавить тег,
- если тег был, нужно поменять его или убрать.
Например, правило реагирует на запросы с тегом «Сбой» (условие) и отправляет письмо клиенту о том, что сбой устранен (действие). Если правило сработает при заданных параметрах, после отправки письма система снова проверит обращения и найдёт запросы с тегом «Сбой». Тогда правило снова начнёт выполняться, и сделает так многократно. Итог: добавьте ещё одно действие — удалить тег «Сбой».
Запрос не должен оставаться подходящим под условия правила, если правило отработало.
Чекбоксы
В настройках правила галочка на «Включен» должна быть проставлена, а на «Ручной запуск» — отсутствовать. Ручные правила не срабатывают автоматически по отношению к новым запросам, а запускаются отдельно в случаях, когда нужно обработать предыдущие запросы. Подробнее об этом читайте здесь.
«Текст включает/Текст не включает»
При добавлении нескольких условий проверьте, нет ли в правиле лишней «не» там, где быть не должно.
Убедитесь, что все слова/фразы, указанные в условиях, соответствуют обращениям, и слова во фразах находятся в том порядке, в каком заданы в условиях.
Если есть условие на текст (включает/не включает, равен/не равен) обязательно стоит проверить наличие лишних пробелов — особенно перед и после фразы, где их не видно.
Распределение на агентов онлайн
Если статуса «онлайн» нет ни у одного агента из указанной группы, правило не сработает.
Словоформы
Лишние/недостающие символы. Между словами обязательно должно быть две черты. Если между словами одна, правило не отработает.
Лишние символы перед скобками/после скобок. Между скобкой и словом не должно быть вертикальных черт. Такое написание словоформы означает, что условие ориентируется на «пустоту». Если в обращении будут любые слова или не будет ни одного символа, правило с таким условием отработает, потому что «пустота» в обращении точно есть.
Проверка временных правил
Правило проверяет запросы на совпадение условий раз в 13 минут. Если вы используете коробочную версию, это время может отличаться — чтобы уточнить актуальную информацию, напишите на почту support@usedesk.ru.
Предположим, у вас настроено следующее условие в правиле:
Т. е. вы создаёте правило, где временное условие — прошло 5 минут с даты создания. Если запрос был создан в 17.19 и попал на проверку в 17.20, правило не выполнится, потому как прошла 1 минута, а не 5. В следующий раз запрос попадёт на проверку через 13 минут, т. е. в 17.33.
Заполнение блока «Когда» → «Все условия»
Правило не будет работать, если в разделе «Когда» во «Все условия» ничего не добавить.
Автоответ на комментарии в ВК(сообщество), ФБ, Insta
* Компания Meta, которой принадлежит продукт ФБ, на который мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.
#триггеры #триггер #тригер #тригеры #правило не работает