Частые ошибки в правилах

Проверьте ситуации, при которых правило может не отработать или отработать некорректно:


Бесконечное срабатывание

Значения параметров запроса в условиях должны поменяться, когда отработает действие, чтобы правило не работало бесконечно:

  • если в условии был один статус, в действии должен быть другой,
  • если в условии был один исполнитель, в действии должен быть другой,
  • если в условии был один приоритет, в действии должен быть другой,
  • если в условии не было тега, нужно добавить тег,
  • если тег был, нужно поменять его или убрать.

Например, правило реагирует на запросы с тегом «Сбой» (условие) и отправляет письмо клиенту о том, что сбой устранен (действие). Если правило сработает при заданных параметрах, после отправки письма система снова проверит обращения и найдёт запросы с тегом «Сбой». Тогда правило снова начнёт выполняться, и сделает так многократно. Итог: добавьте ещё одно действие — удалить тег «Сбой».

Запрос не должен оставаться подходящим под условия правила, если правило отработало.


Чекбоксы

В настройках правила галочка на «Включен» должна быть проставлена, а на «Ручной запуск» — отсутствовать. Ручные правила не срабатывают автоматически по отношению к новым запросам, а запускаются отдельно в случаях, когда нужно обработать предыдущие запросы. Подробнее об этом читайте здесь.


«Текст включает/Текст не включает»

При добавлении нескольких условий проверьте, нет ли в правиле лишней «не» там, где быть не должно.


Убедитесь, что все слова/фразы, указанные в условиях, соответствуют обращениям, и слова во фразах находятся в том порядке, в каком заданы в условиях.

Если есть условие на текст (включает/не включает, равен/не равен) обязательно стоит проверить наличие лишних пробелов — особенно перед и после фразы, где их не видно.


Распределение на агентов онлайн

Если статуса «онлайн» нет ни у одного агента из указанной группы, правило не сработает.


Словоформы

Лишние/недостающие символы. Между словами обязательно должно быть две черты. Если между словами одна, правило не отработает.

Лишние символы перед скобками/после скобок. Между скобкой и словом не должно быть вертикальных черт. Такое написание словоформы означает, что условие ориентируется на «пустоту». Если в обращении будут любые слова или не будет ни одного символа, правило с таким условием отработает, потому что «пустота» в обращении точно есть.


Проверка временных правил

Правило проверяет запросы на совпадение условий раз в 13 минут. Если вы используете коробочную версию, это время может отличаться — чтобы уточнить актуальную информацию, напишите на почту support@usedesk.ru.

Предположим, у вас настроено следующее условие в правиле:


Т. е. вы создаёте правило, где временное условие — прошло 5 минут с даты создания. Если запрос был создан в 17.19 и попал на проверку в 17.20, правило не выполнится, потому как прошла 1 минута, а не 5. В следующий раз запрос попадёт на проверку через 13 минут, т. е. в 17.33.


Заполнение блока «Когда» → «Все условия»

Правило не будет работать, если в разделе «Когда» во «Все условия» ничего не добавить.



Автоответ на комментарии в ВК(сообщество), ФБ, Insta

Если создаёте правило, рассылающее автоответ на все входящие сообщения, и хотите избежать множественных одинаковых автоответов на комментарии под постами, создайте запрещающее условие, которое проверяет тему сообщения. Комментарии в этих каналах приходят с темой «Новый комментарий к посту» (в Insta — «Комментарий к посту»), на неё можно настроить запрет автоответа: «Что → Тема → Текст равен/не равен/включает/не включает → комментарий к посту».


* Компания Meta, которой принадлежит продукт ФБ, на который мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.


#триггеры #триггер #тригер #тригеры #правило не работает