Отчет по агентам

Отчет по агентам агрегирует данные из других отчетов (основного, SLA, CSI), но показывает их с привязкой к конкретным агентам. 

​

Часть параметров в таблице аналогичны основному отчёту, просто отображаются в разрезе по исполнителям. Кроме них в отчёте по агентам есть такие данные:

Время первого ответа — ​период от времени создания тикета до отправки первого ответа агента.

Время первого комментария — ​ период от времени создания тикета до времени первого внутреннего комментария агента.​ Метрика нужна, когда целевое действие агента — внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к тикету. ​

Время закрытия — ​время, прошедшее с момента создания запроса до его перевода в статус «Выполнен» или «Закрыт»​.

Время ответа — ​среднее время ответа агента на все (не только первое) сообщения клиента в запросе.

Время ответа на комментарий — период от внутреннего комментария одного агента до внутреннего комментария другого агента.​ Позволяет отследить, насколько быстро сотрудники отделов реагируют на сообщения друг друга.

Время ответа на уведомление — срок между моментом отправки уведомления агенту через тегирование (@) до добавления комментария этого агента в запрос. 

Всего ответов — общее число открытых ответов, которые отправил агент клиентам во всех тикетах за отчетный период.​

Всего внутренних комментариев — общее число внутренних комментариев, которые добаил агент во всех тикетах за отчетный период.​

Назначенных запросов — показывает, сколько запросов назначено на агента в выбранном периоде и остается назначено на нем прямо сейчас, в момент выгрузки отчёта.​

Выполненных запросов — сколько тикетов, назначенных на агента, перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» за отчетный период;​

Назначенных клиентов — сколько клиентов были назначены на агента за отчетный период;​

Решено первым ответом — ​число запросов, которые перешли в статус «Выполнен» или «Закрыт» уже после первого ответа агента на сообщение клиента.​

Среднее количество ответов в запросе — ​среднее количество сообщений агента​​ ​​​​в запросах.

Удовлетворенность клиентов — доля положительных оценок в запросах, назначенных на этого агента​.

Назначено всего за период — ​показывает, сколько всего запросов назначалось на агента за отчётный период. То есть часть этих запросов на момент генерации отчёта уже могут быть назначены на других сотрудников.

Выполнено / На удержании / В ожидании — ​считается количество переводов в эти статусы (именно число действий, а не запросов!). Например, агент два раза перевел один запрос в статус «​На удержании»​, три раза — ​ в «​Ожидание»​ и один — в «​Выполнен»​. ​Эта метрика позволяет отследить работу агентов не только по ответам на тикеты, но и сопутствующую, на которую они выделяют немало времени: анализируют сообщения, меняют статусы, переводят запросы на другой отдел или закрывают, если они не требуют ответа.​

Обработано запросов — ​​число тикетов за период, с которыми активно взаимодействовал агент: либо добавил любой комментарий, либо сменил статус хотя бы один раз.​

Цвет ячеек поможет ориентироваться в успеваемости агента:

Зеленый — агент уложился в заданные рамки SLA / имеет хорошие показатели по CSI

Красный — агент не уложился в заданные рамки SLA / имеет посредственные показатели по CSI

​​

Открыт / На удержании / В ожидании​ —​ к концу периода (метрика отображается только в файле-выгрузке) —​ число запросов на агенте в этих статусах на конец периода, указанного при генерации отчёта.