Отчет по агентам

Отчет по агентам - данные из других отчетов (основного, SLA, CSI), который показывает их с привязкой к конкретным агентам.

1. Задайте диапазон дат «от» - «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить».

Дополнительно воспользуйтесь чекбоксом «Сравнить». В отчете будут сравниваться показатели за указанный период с предыдущим периодом такой же длительности. Например, если вы выбираете текущий месяц, вы получите разницу в процентах с прошлым месяцем. В сравнение попадают все данные из отчета.

Показатель сравнения указан в процентах и рассчитывается по следующей формуле: показатель текущего периода/показатель предыдущего периода*100-100.

Часть параметров в таблице аналогичны основному отчёту и отображаются в разрезе по исполнителям.

Параметры, указанные в таблице:

• Время первого ответа - период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента;
• Время первого комментария - период от времени создания запроса до времени первого внутреннего комментария агента. Параметр нужен, когда целевое действие агента - внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к запросу;
• Время закрытия - время, прошедшее с момента создания запроса до его перевода в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
• Время ответа - время ответа агента на все (не только первое) сообщения клиента в запросе;
• Время ответа на комментарий - период от внутреннего комментария одного агента до внутреннего комментария другого агента. Позволяет отследить, насколько быстро сотрудники отделов реагируют на сообщения друг друга;
• Время ответа на уведомление - срок между моментом отправки уведомления агенту через тегирование (@) до добавления комментария этого агента в запрос;
• Всего ответов - общее число открытых ответов, которые отправил агент клиентам во всех запросах за отчетный период;
• Всего внутренних комментариев - общее число внутренних комментариев, которые добавил агент во всех запросах за отчетный период;
• Назначенных запросов - показывает, сколько запросов назначено на агента в выбранном периоде и остается назначено на нем прямо сейчас, в момент выгрузки отчёта;
• Выполненных запросов - сколько запросов, назначенных на агента, перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» за отчетный период;
• Назначенных клиентов - сколько клиентов были назначены на агента за отчетный период;
• Решено первым ответом - число запросов, которые перешли в статус «Выполнен» или «Закрыт» уже после первого ответа агента на сообщение клиента;
• Среднее количество ответов в запросе - среднее количество сообщений агента в запросах;
• Удовлетворенность клиентов - доля положительных оценок в запросах, назначенных на этого агента;
• Назначено всего за период - показывает, сколько всего запросов назначалось на агента за отчётный период. То есть часть этих запросов на момент генерации отчёта уже могут быть назначены на других сотрудников;
• Выполнено / На удержании / В ожидании - считается количество переводов в эти статусы (именно число действий, а не запросов!). Например, агент два раза перевел один запрос в статус «На удержании», три раза - в «Ожидание» и один - в «Выполнен». Этот параметр позволяет отследить работу агентов не только по ответам на запросы, но и сопутствующую, на которую они выделяют немало времени: анализируют сообщения, меняют статусы, переводят запросы на другой отдел или закрывают, если они не требуют ответа;
• Обработано запросов - число запросов за период, где агент сменил статус хотя бы один раз на «Выполнен», «На удержании» или в «Ожидание».

Цвет ячеек поможет ориентироваться в успеваемости агента:

Зеленый - агент уложился в заданные рамки SLA / имеет хорошие показатели по CSI;

Красный - агент не уложился в заданные рамки SLA / имеет посредственные показатели по CSI.

Отчёт можно выгрузить в файл, который содержит ещё больше данных. В таблице вы увидите несколько дополнительных колонок:

• Группа - группы в которых состоит агент;
• Открыт / На удержании / В ожидании - к концу периода - число запросов на агенте в этих статусах на конец периода, указанного при генерации отчёта