Категории

Отчёт по агентам

Отчёт по агентам — данные из других отчётов (основного, SLA, CSI), который показывает их с привязкой к конкретным агентам.

1. Задайте диапазон дат «от» — «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить».


Дополнительно воспользуйтесь чекбоксом «Сравнить». В отчёте будут сравниваться показатели за указанный период с предыдущим периодом такой же длительности. Например, если вы выбираете текущий месяц, вы получите разницу в процентах с прошлым месяцем. В сравнение попадают все данные из отчёта.

Показатель сравнения указан в процентах и рассчитывается по следующей формуле: показатель текущего периода/показатель предыдущего периода*100-100.

Часть параметров в таблице аналогичны основному отчёту и отображаются в разрезе по исполнителям.

Какие функции вы можете использовать в таблице:

  • сортировать значения;


  • фильтровать значения;


  • подстраивать ширину колонки под себя;


  • скрывать колонки, которые для вас неинформативны;



  • скачивать только те данные, которые есть в таблице. Т. е. в таблице вы увидите ту информацию, которая отображается у вас в отчёте с учётом фильтров;


Параметры, указанные в таблице:

  • Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента. Если после первого сообщения клиента идёт автоответ, а дальше клиент пишет второе сообщение, время первого ответа будет считаться от времени, прошедшего от второго сообщения клиента до первого сообщения агента;
  • Время первого комментария — период от времени создания запроса до второго внутреннего или внешнего сообщения в нём;
  • Время закрытия — время, прошедшее с момента создания запроса до его перевода в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
  • Время ответа — время ответа агента на все сообщения клиента в запросе, кроме первого;
  • Время ответа на комментарий — период от внутреннего комментария одного агента до внутреннего комментария другого агента. Позволяет отследить, насколько быстро сотрудники отделов реагируют на сообщения друг друга;
  • Время ответа на уведомление — срок между моментом отправки уведомления агенту через тегирование (@) до добавления комментария этого агента в запрос;
  • Всего ответов — общее число открытых ответов, которые отправил агент клиентам во всех запросах за отчётный период;
  • Всего внутренних комментариев — общее число внутренних комментариев, которые добавил агент во всех запросах за отчётный период;
  • Назначенных запросов — показывает, сколько запросов назначено на агента в выбранном периоде и остаётся назначено на него прямо сейчас, в момент выгрузки отчёта;
  • Выполненных запросов — сколько запросов, назначенных на агента, перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» за отчётный период и остаются в этом статусе на момент генерации отчёта;
  • Назначенных клиентов — сколько клиентов было назначено на агента за отчётный период;
  • Решено первым ответом — число запросов, которые перешли в статус «Выполнен» или «Закрыт» уже после первого ответа агента на сообщение клиента;
  • Среднее количество ответов в запросе — среднее количество сообщений агента в запросах;
  • Удовлетворённость клиентов — разница между процентом хороших оценок от общего числа оценок и процентом плохих оценок от общего числа оценок. Пример: в одном запросе три плохих оценки и одна хорошая. Общее количество оценок — 4. Доля плохих оценок — 75%, хороших — 25%. 25 – 75 = –50. Удовлетворённость клиентов отрицательная, –50%;
  • Назначено всего за период — показывает, сколько всего запросов назначалось на агента за отчётный период. То есть часть этих запросов на момент генерации отчёта уже может быть назначена на других сотрудников;
  • Выполнено/На удержании/В ожидании — считается количество переводов в эти статусы (именно число действий, а не запросов). Например, агент два раза перевел один запрос в статус «На удержании», три раза — в «Ожидание» и один — в «Выполнен». Этот параметр позволяет отследить работу агентов не только по ответам на запросы, но и сопутствующую, на которую они выделяют немало времени: анализируют сообщения, меняют статусы, переводят запросы на другой отдел или закрывают, если они не требуют ответа;
  • Обработано запросов — число запросов за период, где агент сменил статус хотя бы один раз на «Выполнен», «На удержании» или в «Ожидание».
  • Группа — группы, в которых состоит агент;
  • Открыт/На удержании к концу периода/В ожидании к концу периода – количество запросов на пользователя в соответствующем статусе на конец периода, указанного при формировании отчета.


Если не выбрать ни одного фильтра, а лишь задать временные рамки для формирования отчёта, в выборку попадут запросы, обновлённые в установленный период.


#аналитика #контроль качества #качество работы #качество поддержки