Категории
Виды отчетов

Отчет по агентам

Отчет по агентам агрегирует данные из других отчетов (основного, SLA, CSI), но показывает их с привязкой к конкретным агентам. Часть параметров соответствуют основному отчёту. Что есть кроме них:

Время ответа на комментарий — среднее время между созданием внутреннего комментария в запросе и ответом на него агента;
Время ответа на уведомление — срок между упоминанием агента во внутреннем комментарии и внутренним ответом агента;
Всего ответов / внутренних комментариев — общее число сообщений агента в системе за отчетный период;
Назначенных запросов / Назначенных клиентов — сколько запросов или клиентов были назначены на агента за отчетный период;
Выполненных запросов сколько тикетов, назначенных на агента, перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» за отчетный период;
Удовлетворенность клиентов доля положительных оценок в запросах, назначенных на этого агента.



Цвет ячеек поможет ориентироваться в успеваемости:

Зеленый — агент уложился в заданные рамки SLA / имеет хорошие показатели по CSI

Красный — агент не уложился в заданные рамки SLA / имеет посредственные показатели по CSI