Категории
Виды отчетов

Отчет по агентам

Отчет по агентам агрегирует данные из других отчетов (основного, SLA, CSI), но показывает их с привязкой к конкретным агентам.

Сообщения из instagram в helpdesk системе

Часть параметров в таблице аналогичны основному отчёту, просто отображаются в разрезе по исполнителям. Кроме них в отчёте по агентам есть такие данные:


Время первого ответа — период от времени создания тикета до отправки первого ответа агента.

Время первого комментария — период от времени создания тикета до времени первого внутреннего комментария агента. Метрика нужна, когда целевое действие агента — внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к тикету.

Время закрытия — время, прошедшее с момента создания запроса до его перевода в статус «Выполнен» или «Закрыт».

Время ответа — среднее время ответа агента на все (не только первое) сообщения клиента в запросе.

Время ответа на комментарий — период от внутреннего комментария одного агента до внутреннего комментария другого агента. Позволяет отследить, насколько быстро сотрудники отделов реагируют на сообщения друг друга.

Время ответа на уведомление — срок между моментом отправки уведомления агенту через тегирование (@) до добавления комментария этого агента в запрос.

Всего ответов — общее число открытых ответов, которые отправил агент клиентам во всех тикетах за отчетный период.

Всего внутренних комментариев — общее число внутренних комментариев, которые добаил агент во всех тикетах за отчетный период.

Назначенных запросов — показывает, сколько запросов назначено на агента в выбранном периоде и остается назначено на нем прямо сейчас, в момент выгрузки отчёта.

Выполненных запросов — сколько тикетов, назначенных на агента, перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» за отчетный период;

Назначенных клиентов — сколько клиентов были назначены на агента за отчетный период;

Решено первым ответом — число запросов, которые перешли в статус «Выполнен» или «Закрыт» уже после первого ответа агента на сообщение клиента.

Среднее количество ответов в запросе — среднее количество сообщений агента в запросах.

Удовлетворенность клиентов — доля положительных оценок в запросах, назначенных на этого агента.

Назначено всего за период — показывает, сколько всего запросов назначалось на агента за отчётный период. То есть часть этих запросов на момент генерации отчёта уже могут быть назначены на других сотрудников.

Выполнено / На удержании / В ожидании — считается количество переводов в эти статусы (именно число действий, а не запросов!). Например, агент два раза перевел один запрос в статус «На удержании», три раза — в «Ожидание» и один — в «Выполнен». Эта метрика позволяет отследить работу агентов не только по ответам на тикеты, но и сопутствующую, на которую они выделяют немало времени: анализируют сообщения, меняют статусы, переводят запросы на другой отдел или закрывают, если они не требуют ответа.

Обработано запросов — число тикетов за период, где агента сменил статус хотя бы один раз на Выполнен, На удержании или в Ожидании.


Цвет ячеек поможет ориентироваться в успеваемости агента:

Зеленый — агент уложился в заданные рамки SLA / имеет хорошие показатели по CSI

Красный — агент не уложился в заданные рамки SLA / имеет посредственные показатели по CSI


Отчёт можно выгрузить в файл, который содержит ещё больше данных:

Сообщения из instagram в helpdesk системе


В таблице вы увидите несколько дополнительных колонок:
Количество ответов агента — количество только внешних ответов агента.
Количество комментариев агента — число только внутренних комментариев агента.
Количество ответов клиента — число сообщений от клиента в тикете. Не секрет, что тикеты сильно отличаются друг от друга длиной переписки и количеством вопросов от клиента. Эта метрика позволяет понять реальную нагрузку на агента.
Время первого ответа/комментария — время, прошедшее с момента создания тикета до ответа агента или добавления внутреннего комментария.
Дата изменения статуса — дата и время последнего изменения статуса запроса на конец выбранного периода. По этому параметру можно отфильтровать, к примеру, все выполненные тикеты в конкретный день. Также можно отследить застрявшие и долгоиграющие запросы, если дата поступления и дата изменения статуса далеки друг от друга.

Открыт / На удержании / В ожидании к концу периода (метрика отображается только в файле-выгрузке) — число запросов на агенте в этих статусах на конец периода, указанного при генерации отчёта.

Была ли статья полезна?

Да Нет