Отчет по агентам

Отчет по агентам – данные из других отчетов (основного, SLA, CSI), который показывает их с привязкой к конкретным агентам.

1. Задайте диапазон дат «от» – «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить».

Дополнительно воспользуйтесь чекбоксом «Сравнить». В отчете будут сравниваться показатели за указанный период с предыдущим периодом такой же длительности. Например, если вы выбираете текущий месяц, вы получите разницу в процентах с прошлым месяцем. В сравнение попадают все данные из отчета.

Показатель сравнения указан в процентах и рассчитывается по следующей формуле: показатель текущего периода/показатель предыдущего периода*100-100.

Часть параметров в таблице аналогичны основному отчёту и отображаются в разрезе по исполнителям.

Какие функции вы можете использовать в таблице:

• сортировать значения;

• фильтровать значения;

• подстраивать ширину колонки под себя;

• скрывать колонки, которые для вас не информативны;

• скачивать только те данные, которые есть в таблице. Т.е в таблице вы увидите ту информацию, которая отображается у вас в отчете с учетом фильтров.

Параметры, указанные в таблице (считается как среднее значение):

• Время первого ответа – период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента;
• Время первого комментария – период от времени создания запроса до времени первого внутреннего комментария агента. Параметр нужен, когда целевое действие агента - внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к запросу;
• Время закрытия – время, прошедшее с момента создания запроса до его перевода в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
• Время ответа – время ответа агента на все сообщения клиента в запросе, кроме первого;
• Время ответа на комментарий – период от внутреннего комментария одного агента до внутреннего комментария другого агента. Позволяет отследить, насколько быстро сотрудники отделов реагируют на сообщения друг друга;
• Время ответа на уведомление – срок между моментом отправки уведомления агенту через тегирование (@) до добавления комментария этого агента в запрос;
• Всего ответов – общее число открытых ответов, которые отправил агент клиентам во всех запросах за отчетный период;
• Всего внутренних комментариев – общее число внутренних комментариев, которые добавил агент во всех запросах за отчетный период;
• Назначенных запросов – показывает, сколько запросов назначено на агента в выбранном периоде и остается назначено на нем прямо сейчас, в момент выгрузки отчёта;
• Выполненных запросов – сколько запросов, назначенных на агента, перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» за отчетный период;
• Назначенных клиентов – сколько клиентов были назначены на агента за отчетный период;
• Решено первым ответом – число запросов, которые перешли в статус «Выполнен» или «Закрыт» уже после первого ответа агента на сообщение клиента;
• Среднее количество ответов в запросе – среднее количество сообщений агента в запросах;
• Удовлетворенность клиентов - доля положительных оценок в запросах, назначенных на этого агента;
• Назначено всего за период – показывает, сколько всего запросов назначалось на агента за отчётный период. То есть часть этих запросов на момент генерации отчёта уже могут быть назначены на других сотрудников;
• Выполнено / На удержании / В ожидании – считается количество переводов в эти статусы (именно число действий, а не запросов!). Например, агент два раза перевел один запрос в статус «На удержании», три раза - в «Ожидание» и один - в «Выполнен». Этот параметр позволяет отследить работу агентов не только по ответам на запросы, но и сопутствующую, на которую они выделяют немало времени: анализируют сообщения, меняют статусы, переводят запросы на другой отдел или закрывают, если они не требуют ответа;
• Обработано запросов – число запросов за период, где агент сменил статус хотя бы один раз на «Выполнен», «На удержании» или в «Ожидание».
• Группа – группы, в которых состоит агент
• Открыт/На удержании к концу периода/В ожидании к концу периода – количество тикетов на пользователя в соответствующем статусе на конец периода, указанного при формировании отчета.