Внутренние комментарии
Внутренние комментарии — заметки, которые не видны клиенту и предназначены только сотрудников компании.
Внутренние комментарии используют:
- Для внутреннего обсуждения запроса агентами поддержки и сотрудниками других отделов;
- Для личных заметок агента по запросу, к примеру, «ожидаем решения руководителя»;
- Для уточнения деталей по внешней почте (например, через упоминание внешней почты).
Сотрудники компании с правами доступа «внутренний сотрудник» могут писать только комментарии и не имеют доступа к публичным сообщениям.
Для создания комментария нажмите кнопку «Комментарий». Обратите внимание, что цвет кнопки «Ответить» и поля для ввода текста изменится на желтый.
В комментариях используйте упоминания внутренних сотрудников и внешние почты, которых нет в Юздеске, например, почту партнёра. Достаточно ввести символ @ и начать писать имя коллеги/его e-mail или указать внешнюю почту (одну или несколько). Ниже появится выпадающий список, в котором нужно выбрать верный адрес/имя агента и подтвердить его нажатием.
Адрес/имя агента в поле ввода текста комментария изменится на системный вид.
Комментарий с таким упоминанием почты уйдёт на эту почту письмом, ответ на него вернётся в запрос так же внутренним комментарием. Если запрос находился в статусе «Закрыт»/«Выполнен» и был получен ответ в виде внутреннего комментария, статус запроса изменится на «Открыт».
Для продолжения переписки с тем, кого вы упоминаете в карточке запроса, не забывайте его упоминать.
Дополнительно уведомление об упоминании может прийти в браузер и на почту, если в профиле агента у коллеги выставлены настройки, связанные с упоминаниями.
Также упоминания агента можно использовать как фильтр для поиска запросов:
