Категории

Отчёт по контролю качества

Отчёт по контролю качества показывает статистику по оценкам качества ответов агентов в запросах.

Важно! Доступ к отчёту по контролю качества будет только у агентов, которые состоят в группе с наличием прав доступа к разделу «Контроль качества».

Важно! Отчёт «Контроль качества» доступен на тарифе «Эксперт + ИИ» — для подключения напишите нам на support@usedesk.ru.


1. Задайте диапазон дат «от» — «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню.



2. После выбора диапазона дат нажмите кнопку «Генерировать».


Если не выбрать ни одного фильтра, а лишь задать временные рамки для формирования отчёта, в выборку попадут запросы, обновлённые в установленный период.

3. Генерация отчёта запустится в фоновом режиме — система уведомит вас об этом сообщением на голубом фоне. Ждать генерации на вкладке не обязательно, можно закрыть её и посмотреть отчёт позже.


4. После генерации отчёт отобразится под историей выгруженных отчётов (если она есть).


Если кликнуть на конкретного агента, ниже отобразится вторая таблица с данными по каждому запросу агента.


5. Какие функции вы можете использовать в таблице:

  • сортировать значения;

  • фильтровать значения;

  • подстраивать ширину колонки под себя;


  • скачивать только те данные, которые есть в таблице. Т. е. в таблице вы увидите ту информацию, которая отображается у вас в отчёте с учётом фильтров;


Параметры, указанные в таблице:

  • Агент — агент, которому принадлежат данные;
  • Группа — группы, в которых состоит агент;
  • Запросы с ИИ-оценкой — количество запросов агента, в которых была выполнена оценка качества с помощью искусственного интеллекта;
  • Общая оценка от ИИ — средняя оценка от ИИ по всем критериям во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Оценка считается только по критериям искусственного интеллекта — ручная оценка по критерию «Знание продукта» не учитывается;
  • Приветствие — средняя оценка приветствий во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает наличие и уместность приветствий в начале ответов;
  • Прощание — средняя оценка прощаний во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает корректность завершения диалогов, вежливые прощания;
  • Тон + Эмпатия — средняя оценка тона и эмпатии во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает дружелюбность, уважительность тона и проявление сочувствия;
  • Структура ответа — средняя оценка структуры ответа во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает формат ответа, грамотность, лёгкость восприятия сообщения;
  • Понимание вопроса — средняя оценка понимания вопросов во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает правильность интерпретации запросов агентом;
  • Предоставление ответа — средняя оценка предоставления ответов во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает полноту, точность и релевантность ответов агента;
  • Знание продукта — средняя оценка знания продукта во всех запросах агента, в которых была выполнена ручная оценка по этому критерию, в процентах. Критерий оценивает знание продукта агентом.

Выгруженные отчёты сохраняются в истории.


Вы можете посмотреть любой отчёт из истории — нажмите кнопку «Отобразить», и данные появятся ниже.


Администратор видит все отчёты, которые запрашивались агентами, остальные — только собственные отчёты.


#аналитика #контроль качества #качество работы #качество поддержки