Отчёт по контролю качества

Отчёт по контролю качества показывает статистику по оценкам качества ответов агентов в запросах.

Важно! Доступ к отчёту по контролю качества будет только у агентов, которые состоят в группе с наличием прав доступа к разделу «Контроль качества».

Важно! Отчёт «Контроль качества» доступен на тарифе «Эксперт + ИИ» — для подключения напишите нам на support@usedesk.ru.

1. Задайте диапазон дат «от» — «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню.

2. После выбора диапазона дат нажмите кнопку «Генерировать».

Если не выбрать ни одного фильтра, а лишь задать временные рамки для формирования отчёта, в выборку попадут запросы, обновлённые в установленный период.

3. Генерация отчёта запустится в фоновом режиме — система уведомит вас об этом сообщением на голубом фоне. Ждать генерации на вкладке не обязательно, можно закрыть её и посмотреть отчёт позже.

4. После генерации отчёт отобразится под историей выгруженных отчётов (если она есть).

Если кликнуть на конкретного агента, ниже отобразится вторая таблица с данными по каждому запросу агента.

5. Какие функции вы можете использовать в таблице:

• сортировать значения;

• фильтровать значения;

• подстраивать ширину колонки под себя;

• скачивать только те данные, которые есть в таблице. Т. е. в таблице вы увидите ту информацию, которая отображается у вас в отчёте с учётом фильтров;

Параметры, указанные в таблице:

• Агент — агент, которому принадлежат данные;
• Группа — группы, в которых состоит агент;
• Запросы с ИИ-оценкой — количество запросов агента, в которых была выполнена оценка качества с помощью искусственного интеллекта;
• Общая оценка от ИИ — средняя оценка от ИИ по всем критериям во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Оценка считается только по критериям искусственного интеллекта — ручная оценка по критерию «Знание продукта» не учитывается;
• Приветствие — средняя оценка приветствий во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает наличие и уместность приветствий в начале ответов;
• Прощание — средняя оценка прощаний во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает корректность завершения диалогов, вежливые прощания;
• Тон + Эмпатия — средняя оценка тона и эмпатии во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает дружелюбность, уважительность тона и проявление сочувствия;
• Структура ответа — средняя оценка структуры ответа во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает формат ответа, грамотность, лёгкость восприятия сообщения;
• Понимание вопроса — средняя оценка понимания вопросов во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает правильность интерпретации запросов агентом;
• Предоставление ответа — средняя оценка предоставления ответов во всех запросах агента, в которых была выполнена оценка от ИИ, в процентах. Критерий оценивает полноту, точность и релевантность ответов агента;
• Знание продукта — средняя оценка знания продукта во всех запросах агента, в которых была выполнена ручная оценка по этому критерию, в процентах. Критерий оценивает знание продукта агентом.

Выгруженные отчёты сохраняются в истории.

Вы можете посмотреть любой отчёт из истории — нажмите кнопку «Отобразить», и данные появятся ниже.

Администратор видит все отчёты, которые запрашивались агентами, остальные — только собственные отчёты.

#аналитика #контроль качества #качество работы #качество поддержки