Телефония

Телефония в Юздеске — звонки клиентам или сотрудникам с помощью интегрированной телефонии с сохранением истории коммуникации в карточке запроса.

Чтобы настроить телефонию в Юздеске:

  • подключите канал телефонии согласно инструкции для своего оператора;
  • для исходящих звонков и автоматического назначения запроса с разговором на агента, который общается с клиентом по телефону, в профиле агента в блоке «Телефония» выберите подключаемую телефонию, пропишите запрашиваемые данные из АТС и нажмите кнопку «Сохранить».

После подключения телефонии в Юздеске:

1. Вы сможете совершать звонки из карточки клиента и карточки запроса (Телфин, Манго, Voximplant, UIS). Важно: сотрудник с правами «Внутренний сотрудник» не может совершать звонки. Чтобы использовать эту возможность, нужно иметь права на работу с каналом — даже администратору. Как настроить права, рассказываем в статье по ссылке.

Также для исходящих звонков у агента в настройках профиля должен быть прописан ID оператора — его можно найти в личном кабинете вашей телефонии.


2. При поступлении звонка в системе будет создаваться новый запрос. По номеру телефона, от которого поступил звонок, Юздеск осуществит поиск клиента:

  • если клиент найден в базе, система указывает найденного клиента для созданного запроса;
  • если клиент не найден, система создаёт новую карточку клиента с именем и телефоном.

По номеру оператора, который взял трубку, Юздеск осуществляет поиск агента. Если агент найден в базе, система назначает запрос на найденного агента, и ему приходит уведомление в браузер. Нажав на него, агент сможет сразу попасть в запрос и начать с ним работать, записывая во время разговора необходимую информацию.

Важно! Описанный функционал сработает только для телефоний Телфин, Манго, Voximplant, UIS, OnlinePBX и Гравител.



3. В списке запросов можно будет видеть пропущенные, исходящие и входящие звонки, которые отличаются от других запросов — темой «Новый звонок» и иконкой трубки.



4. Можно будет просматривать информацию о звонке и скачивать запись разговора при завершении звонка. В карточке запроса отобразится информация о звонке. Подробнее смотрите в инструкции для своего оператора.


5. Вы сможете работать со звонком в карточке запроса: добавлять теги, заполнять дополнительные поля, менять тему, статус, приоритет и тип запроса, писать внутренние комментарии, назначать исполнителя и работать с карточкой клиента, а также объединять запросы.


Таким образом, при подключении телефонии вы сможете видеть всю историю взаимодействия с клиентом (звонки и текстовые сообщения). Если у вас в компании пишут сообщения и обрабатывают звонки разные агенты, контекст разговора с клиентом никто не потеряет.

Важно! Для телефонии Манго установите коммуникатор Mango Talker, для Телфин — Softphone, для Гравител — коммуникатор Гравител, для UIS — Softphone UIS.

Была ли статья полезна?

Да Нет