Дополнительные настройки каналов
У некоторых каналов в Юздеске есть дополнительные настройки, которые позволяют улучшать показатели работы поддержки и автоматизировать процессы. Чтобы увидеть их, откройте нужный канал:
- Задержка для пропущенных — количество секунд, через которые чат будет считаться пропущенным, если агент не ответит клиенту. Настройка доступна только в канале виджета.
Система реагирует только на первый ответ агента в новых или переоткрытых чатах. Время считается от момента, когда клиент написал сообщение и закрыл чат или страницу, до первого ответа оператора.
При незаполненном значении система автоматически переведет количество секунд в 0 и ни один чат не будет считаться пропущенным.
Продолжить работу с пропущенными чатами агент может в разделе «Запросы» — фильтр «Пропущенные чаты» (или выбрать в чате фильтр «Пропущенные»); - Максимум чатов на одного агента — укажите максимальное количество чатов, которое может быть у одного агента. Система распределит чаты равномерно между всеми агентами до указанного количества в настройке. При достижении лимита остальные чаты останутся неназначенными.
При этом, если есть правило, включающее действие назначения, при достижении лимита действие назначения не выполнится (все остальные действия правила выполнятся). Лимит касается распределения ботом или правилами с действиями «Назначить на следующего по очереди агента» и «Назначить на наименее загруженного агента», и не распространяется на запросы, которые были переоткрыты сообщением клиента, назначены на агента вручную или через действие «Обновить исполнителя».
При незаполненном значении система автоматически переведет количество чатов в 0 и распределение чатов будет работать без ограничений по количеству;
- Автоматическое распределение — система будет назначать исполнителем чата другого агента, если клиент напишет сообщение в чат, а текущий исполнитель будет в статусе «Офлайн». Юздеск назначит исполнителем агента в статусе «Онлайн» с наименьшим количеством чатов. Подробнее об автоматическом распределении читайте по ссылке;
- Разрешено завершать только свои чаты — агент сможет завершить только те чаты, которые назначены на него;
- Нет сообщений (ч) — если за указанное количество часов в канале не появится новых сообщений, Юздеск отправит уведомление администраторам.