Дополнительные настройки каналов
У некоторых каналов в Юздеске есть дополнительные настройки, которые позволяют улучшать показатели работы поддержки и автоматизировать процессы. Чтобы увидеть их, откройте нужный канал:
- Задержка для пропущенных — количество секунд, через которые чат будет считаться пропущенным, если агент не ответит клиенту. Настройка доступна только в канале виджета.
Система реагирует только на первый ответ агента в новых или переоткрытых чатах. Время считается от момента, когда клиент написал сообщение и закрыл чат или страницу, до первого ответа оператора.
При незаполненном значении система автоматически переведет количество секунд в 0 и ни один чат не будет считаться пропущенным.
Продолжить работу с пропущенными чатами агент может в разделе «Запросы» — фильтр «Пропущенные чаты» (или выбрать в чате фильтр «Пропущенные»); - Максимум чатов на одного агента — укажите максимальное количество чатов, которое может быть у одного агента. Система распределит чаты равномерно между всеми агентами до указанного количества в настройке. При достижении лимита остальные чаты останутся неназначенными.
Настройка «Максимум чатов на одного агента» учитывает только запросы в статусах «Новый» и «Открыт». Например, если установлен лимит «5», на агента может быть назначено не более 5 запросов в статусах «Новый» и «Открыт» + сколько угодно запросов в других статусах.
При этом, если есть правило, включающее действие назначения, при достижении лимита действие назначения не выполнится (все остальные действия правила выполнятся). Лимит касается распределения ботом или правилами с действиями «Назначить на следующего по очереди агента» и «Назначить на наименее загруженного агента», и не распространяется на запросы, которые были переоткрыты сообщением клиента, назначены на агента вручную или через действие «Обновить исполнителя».
При незаполненном значении система автоматически переведет количество чатов в 0 и распределение чатов будет работать без ограничений по количеству;
- Автоматическое распределение — система будет назначать исполнителем чата другого агента, если клиент напишет сообщение в чат, а текущий исполнитель будет в статусе «Офлайн». Юздеск назначит исполнителем агента в статусе «Онлайн» с наименьшим количеством чатов. Подробнее об автоматическом распределении читайте по ссылке;
- Разрешено завершать только свои чаты — агент сможет завершить только те чаты, которые назначены на него;
- Нет сообщений (ч) — если за указанное количество часов в канале не появится новых сообщений, Юздеск отправит уведомление администраторам.