Лимиты назначения запросов и чатов на агентов
В Юздеске появилась возможность гибко настраивать лимиты назначения запросов и чатов на агентов
Как было раньше — лимиты были доступны только в настройках каналов типа «Чат», за это отвечала функция «Максимум чатов на агента».
При этом лимит распространялся только на чаты из соответствующего канала, то есть нельзя было установить абсолютный максимум назначения всех чатов на одного сотрудника.
Лимитов на назначение запросов из каналов других типов, например почты или Вконтакте, не было вовсе.
Теперь в настройках групп агентов появились три новые настройки:
- Максимум чатов на агента — какое максимальное количество чатов может быть автоматически назначено на агента из группы;
- Максимум запросов на агента — какое максимальное количество запросов (почта, ВК) может быть автоматически назначено на агента из группы;
- Общий лимит — какое максимальное количество запросов, вне зависимости от типа канала (чат, почта и так далее), может быть автоматически назначено на агента из группы.
Что важно учитывать:
- По умолчанию все три параметра имеют значение «0» — это равнозначно отсутствию лимитов.
- Если агент состоит в нескольких группах, на назначение запросов и чатов на агента влияет только лимит, указанный в настройках его группы, указанной в качестве группы по умолчанию.
Проверить, какая группа указана для агента «По умолчанию», можно в настройках его профиля:
- Общий лимит не может быть меньше, чем значение отдельных лимитов для чатов или запросов
- Лимиты учитывают только запросы и чаты в статусах «Новый» и «Открыт».
Запросы в других статусах, даже если они назначены на агента, на лимиты не повлияют.
- Лимиты регулируют именно автоматическое назначение запросов на агентов — это назначение исполнителя действиями правил, назначение через кнопки «Взять чат»/«Взять запрос», функция «Автоматическое распределение» из настроек каналов чатов.
Действия правил, которые будут учитывать лимиты: «обновить исполнителя», «назначить на наименее загруженного агента», «назначить на наименее загруженного агента (онлайн)», «назначить на следующего по очереди агента», «назначить на следующего по очереди агента (онлайн)»
При этом для назначения исполнителя вручную (через массовое редактирование запросов, через меню выбора исполнителя в конкретном запросе) лимиты учитываться не будут.
Точно так же лимиты не будут учитываться, если на агенте переоткрывается один из старых запросов — например, пришло новое сообщение и запрос был автоматически переведён из статуса «В ожидании» в «Открыт». Такой запрос останется назначенным на агенте, но будет учитываться в лимитах при автоматическом распределении запросов в дальнейшем.
- Новые лимиты не будут влиять на назначение по кнопкам «Взять запрос» и «Взять чат» в старом дизайне.
- Назначение исполнителя действием, которое указано в настройках шаблона, не будет учитывать лимиты.
Соотношение разных видов лимитов между собой
В приоритете всегда учитывается наименьший из указанных лимитов
- Пример 1:
У вас в настройках канала чата указан лимит «Максимум чатов на агента — 5».
Это означает, что на одного агента может быть одновременно назначено не больше 5 чатов из данного канала.
При этом в настройках группы агентов по умолчанию для того же сотрудника в параметре «Максимум чатов на агента» указано значение «3» — это значит, что на него в принципе не может быть назначено более трёх чатов одновременно, независимо от того к каким каналам они относятся.
В этой ситуации приоритетным будет лимит, указанный в настройке группы агентов, и автоматическое распределение не сработает для сотрудника, на которого уже назначено 3 или более чатов из любых каналов.
Так же работает и в обратную сторону:
В настройках канала чата указан лимит «Максимум чатов на агента — 2».
Это означает, что на одного агента может быть одновременно назначено не больше 2 чатов из данного канала.
Если в настройках группы агента по умолчанию будет указано большее значение лимита для чатов, например 10, то всё равно автоматически на него не будет назначено больше 2 чатов из канала, в настройках которого указан меньший лимит.
- Пример 2:
В настройках группы указаны два лимита:
«Максимум чатов на агента» — 2
«Общий лимит» — 5
В таком случае на агента не может быть автоматически назначено больше 2 чатов из любых каналов, не смотря на то что общий лимит имеет большее значение.
Общий лимит, указанный в настройках группы, учитывает все запросы, независимо от типа канала
- Пример:
В настройках группы агентов указаны лимиты:
«Максимум чатов на агента» — 5
«Максимум запросов на агента» — 9
«Общий лимит» — 10
Если на агента уже назначено 8 почтовых запросов, то при появлении 5 новых чатов на него не сможет автоматически назначиться больше 2 из них, чтобы не было превышения общего лимита — не смотря на то, что отдельно взятый лимит на количество чатов позволяет это сделать.
Значение «0» в одном из лимитов не мешает работе других лимитов
- Пример:
В настройках группы агентов указаны лимиты:
«Максимум чатов на агента» — 2
«Максимум запросов на агента» — 0
«Общий лимит» — 0
Указанные значения «0» для общего лимита и лимита на количество запросов означают, что эти лимиты не применяются.
Учитываться будет только лимит по количеству чатов на агенте («2»), и на агента будет назначено не более 2 чатов одновременно независимо от канала, не смотря на то, что в общем лимите указано значение «0».