Расширенные возможности правил — параметр «вхождение данных»

В поддержку часто приходят сообщения не только от клиентов, но и от коллег, партнёров, или с адресов с «no-reply». В таких случаях важно находить адрес клиента в письме и отвечать уже напрямую ему, а не на no-reply. Поиск и копирование e-mail вручную отнимает у сотрудников лишнее время.

В правилах есть параметр «Вхождение данных», упрощающий подобные ситуации. Можно настроить правило: в теме или в самом сообщении ищется e-mail, телефон или имя. Затем система создаёт новый профиль клиента и привязывает его к запросу, либо, если клиент с такими данными уже есть в Юздеске, заменяет данные в карточке запроса.

Правило не будет обновлять данные в карточке текущего клиента в запросе — оно в любом случае заменит клиента на другого. Если по полученным из текста данным правило найдёт в системе клиента с такими же данными (почтой, номером телефона или именем), оно присоединит запрос к нему. Если по полученным из текста данным правило ничего не найдёт, оно создаст нового клиента, в котором будут указаны только эти данные (например, только номер телефона).

Как создать такое правило

Рассмотрим такой пример — нужно, чтобы вместо адреса с «no-reply» был адрес support@usedesk.ru.

1. Выберите условия для писем, где должен меняться e-mail. Не забудьте выбрать условие по статусу = новый, чтобы e-mail менялся, как только письмо поступило в Юздеск.

2. Добавьте условие, которое будет искать данные в сообщении или в теме. Правило должно понимать, что нужно искать — телефон, e-mail или имя. А ещё — где именно в письме это искать (в нашем случае — после слова «e-mail»). Для этого понадобится указать данные, которые вы хотите найти, в особом формате — регулярном выражении. В нашем примере регулярное выражение будет выглядеть так:

Регулярное выражение вычленяет в тексте данные, которые подходят под его параметры — ведь, например, номера телефонов от раза к разу будут отличаться. Регулярное выражение может написать программист — можно обратиться к штатному сотруднику или фрилансеру.

Вот пара примеров самых нужных и популярных регулярных выражений:

E-mail: /([a-zA-Z0-9_-]+\.)*[a-zA-Z0-9_-]+@[a-zA-Z0-9_-]+(\.[a-zA-Z0-9_-]+)*\.[a-zA-Z]{2,6}/

Номер телефона: /\+?([0-9]{2})-?([0-9]{3})-?([0-9]{6,7})/
(учитывает все десятизначные номера с кодом страны от 1 до 9, со знаком + и без него).

3. Осталось выбрать данные, по которым параметр будет искать клиента в Юздеске и заменять данные в запросе. В нашем примере это e-mail. Обратите внимание, что каждое правило может заменять только один параметр в карточке клиента:

Правило готово!

#триггеры #триггер #тригер #тригеры