Расширенные возможности правил

В поддержку часто приходят сообщения от клиентов не только напрямую, но и от коллег, партнеров, а также с адреса noreply. В таких случаях важно находить адрес клиента в письме и отвечать уже напрямую ему, а не на noreply. Если таких пересылок много, то поиск и копирование e-mail отнимает у сотрудников лишнее время.

Мы в Юздеске сделали параметр «вхождение данных» в правилах, который упрощает подобные ситуации. Теперь можно настроить правило: в теме или в самом сообщении ищется е-мейл, телефон или имя и подставляется в карточку клиента автоматически. И можно отвечать, как обычно. При этом, если клиент уже есть в системе и писал раньше со своего е-мейла, то письмо из личного кабинета подтянется в историю обращений.

Как создать такое правило

Возьмем наш пример. Нужно, чтобы вместо no-reply был адрес support@usedesk.ru.

1. Выбираем условия для писем, где должен меняться е-мейл. Не забываем выбирать условия по статусу = новый, чтобы е-мейл менялся как только письмо поступило в Юздеск.

2. Добавляем условие, которое будет искать данные в сообщении или в теме. Правило должно понимать, что нужно искать — телефон, е-мейл или имя. А еще — где именно в письме это искать. Например, в нашем примере после слова e-mail. Для этого понадобится указать данные, которые мы хотим найти, в особом формате — регулярном выражении. Вооот эта абракадабра ищет е-мейл.

Регулярное выражение напишет любой программист. Если у вас под рукой программиста нет, просто скажите нам, и мы сами добавим нужное регулярное выражение в правило.

3. Осталось обновить клиента и выбрать данные, по которым клиента будем искать в Юздеске и обновлять. В нашем примере — это е-мейл.

Правило готово!