Категории

Infobip

Интеграция через Infobip предоставляет возможность работы с официальными WhatsApp Business и Viber. Если у вас нет Infobip, с тарифами вы можете ознакомиться у них на сайте.


Принцип интеграции с WhatsApp Business

При работе с WhatsApp Business вы столкнётесь с таким ограничением, как 24-часовое окно для стандартной переписки. Вам даётся 24 часа, чтобы ответить на сообщение, отправленное клиентом. Отсчёт 24 часов начинается заново каждый раз, когда клиент отправляет вам сообщение.

По истечению этого времени можно отправить только заранее согласованный с Infobip шаблон.


В Юздеске для работы с каналом WhatsApp Business и его нюансами мы реализовали:

  • входящие обращения и ответы на них в течение 24 часов;
  • подсказки о временном ограничении в виде ошибки в карточке запроса со ссылкой на текущую статью;


  • работу с заранее согласованными шаблонами;
  • инициализацию диалога с клиентом;
  • обработку различных ошибок, которые мы выводим в интерфейсе. Например, «Не удалось отправить вложение, превышен допустимый размер (изображения до 5 мб, файлы до 100 мб)» и другие.


Подключение WhatsApp Business

Чтобы подключить WhatsApp Business к Юздеску, откройте раздел «Расширения» и включите интеграцию в общем списке. Эта опция платная.


1. Перейдите в раздел «Каналы» и нажмите «Добавить канал».



2. Выберите «WhatsApp Business infobip».


3. Авторизуйтесь в личном кабинете Infobip. На странице https://www.infobip.com/docs/api скопируйте API URL и вставьте его в одноименное поле созданного канала.


4. На странице создайте или скопируйте API ключ. Вставьте его в поле «Токен» созданного канала в Юздеске.


5. На странице скопируйте подключенный номер телефона и вставьте его в поле «Номер телефона» созданного канала в Юздеске.


6. После заполнения вышеуказанных полей в канале Юздеска нажмите кнопку «Сохранить».

Система автоматически сгенерирует webhook.


7. На странице кликните на подключенный номер и в появившемся окне нажмите «Добавить слово».


8. В появившемся окне заполните поля:
  • Переадресация – Forward to HTTP;
  • Метод – POST;
  • URL – Webhook из п. 6.

Ключевое слово заполнять не нужно (поле оставляете пустым).


Готово!


Использование WhatsApp Business

Обработка входящих запросов

Сообщение от клиента попадает в раздел «Чаты» и в раздел «Запросы».

Вот так сообщение выглядит в разделе «Запросы»:


В так — в «Чате»:



При ответе на сообщение помните о 24-часовом ограничении для стандартной переписки.

Если прошло 24 часа после последнего сообщения от клиента, для ответа нужно будет воспользоваться заранее согласованным шаблоном с Infobip. При этом:

  • поле для отправки стандартного сообщения будет неактивно;
  • отправка внутреннего комментария будет доступна;
  • кнопка «Отправить» будет автоматически изменена на «Отправить шаблон»;
  • при нажатии на кнопку «Отправить шаблон» всплывёт модальное окно для выбора шаблона;



  • при отправке шаблона всплывёт информационное сообщение;



Инициализация диалога

В разделе «Чат» можно вывести кнопку создания диалога в Whatsapp Business «Создать чат», что позволит вам самостоятельно инициировать диалог с вашими клиентами. Для инициализации диалога нужно использовать заранее согласованные шаблоны.


Для этого необходимо:

  • подключить канал Whatsapp Business;
  • настроить права доступа агенту для работы с этим каналом, в котором включен WhatsApp Business. В случае отсутствия у агента прав доступа к такому каналу эта кнопка будет отсутствовать, в том числе при назначении на него чата или при наличии прав администратора.

Если у вас несколько каналов с WhatsApp, при использовании кнопки «Создать чат» вы можете выбирать, из какого канала и кому вы напишете первым.

Напишите клиенту, заполнив поля:

  • Каналы – выберите канал с WhatsApp Business;
  • Клиент – введите имя клиента и из выпадающего списка выберите, кому будете писать. Если вам нужно создать нового клиента, просто напишите имя. Если поиск не выдал результатов – нажмите «Новый клиент»;
  • Телефон – укажите номер телефона в формате ХХХХХХХХХХ или +ХХХХХХХХХХ. Поле поддерживает номера, которые начинаются с +7, 7 и 8;
  • Название шаблона – выберите шаблон, который вы будете использовать для отправки сообщения. Названия шаблонов вы согласовывали с Infobip. Если у вас в шаблоне есть переменные, укажите их в соответствующих полях.

Пример заполнения полей:


Принцип интеграции с Viber

В Юздеск для работы с каналом Viber и его нюансами мы реализовали:

  • входящие обращения и ответы на них;
  • обработку различных ошибок, которые мы выводим в интерфейсе. Например, «Не удалось отправить вложение, превышен допустимы размер (изображения до 5 мб, файлы до 100 мб)» и другие.


Подключение Viber

Чтобы подключить Viber к Юздеску, откройте раздел «Расширения» и включите интеграцию в общем списке. Эта опция платная.


1. Перейдите в раздел «Каналы» и нажмите «Добавить канал».



2. Выберите «Viber Business infobip».


3. Авторизуйтесь в личном кабинете Infobip. На странице https://www.infobip.com/docs/api скопируйте API URL и вставьте его в одноименное поле созданного канала в Юздеске.


4. На странице создайте или скопируйте API ключ. Вставьте его в поле «Токен» созданного канала в Юздеске.


5. На странице скопируйте то, что указано в поле «Информация», и вставьте в поле «Номер телефона» созданного канала в Юздеске. В примере это «ROYAL CANIN».


6. После заполнения вышеуказанных полей в канале Юздеска нажмите кнопку «Сохранить».

Система автоматически сгенерирует webhook.


7. На странице кликните на подключенный номер и в появившемся окне нажмите «Добавить слово».


8. В появившемся окне заполните поля:
  • переадресация – Forward to HTTP;
  • метод – POST;
  • URL – Webhook из п. 6.

Ключевое слово заполнять не нужно (поле оставляете пустым).


Готово!


Использование Viber

Обработка входящих запросов

Сообщение от клиента попадает в раздел «Чаты» и в раздел «Запросы».

Вот так сообщение выглядит в разделе «Запросы»:


А так — в «Чате»:


Важно! Viber Infobip не умеет работать с файлами (входящие и исходящие). Картинки из Юздеска отправляются ссылкой.


Ошибки

При ошибке отправки сообщения оно станет внутренним комментарием на красном фоне. В правом верхнем углу появится сообщение об ошибке — оно либо пояснит причину ошибки, либо предложит написать нам в поддержку для решения вопроса. Возможные типы ошибок:

  • Не удалось отправить сообщение, обратитесь в службу поддержки support@usedesk.ru;
  • Некорректное имя шаблона, или шаблон не существует. Проверьте, не допустили ли вы ошибку в названии шаблона;
  • Не удалось отправить сообщение, адресат заблокирован;
  • Не удалось отправить вложение, превышен допустимый размер (image до 5мб, file до 100мб). Допустимый размер изображений — до 5 Мб, иных файлов — до 100 Мб;
  • Не удалось отправить шаблон, проверьте переменные и текст;
  • Не удалось отправить сообщение, контент сообщения не удовлетворяет политику WhatsApp. Подробнее;
  • Не удалось отправить сообщение, API ключ отключен или истек срок действия;
  • Неверный номер (должен начинаться с 7).