Июнь

29.06.21

Телеграм. Отдельный канал

Ура! Телеграм теперь в отдельном канале.

Раньше нужно было заходить в настройки канала "Чат", искать там настройку для телеграма, еще и в будущем не запутаться в каком канале чата телеграм, а в каком просто чат. А может все в одном месте лежит.

Теперь в общей таблице каналов, в фильтрах и в списках тикетов вы сразу поймете, что канал относится к телеграму в независимости от того, как вы его переименовали.

Важно! Вы можете уже сейчас, читая эту информацию, перенастроить канал телеграмма, если вы пользовались им ранее в чате. Обратите внимание на настроенные правила для этого канала!

25.06.21

Агенты. Добавление агента в систему

Добавили подсказки в систему при создании агентов. Если у вас не будет хватать учетных записей для определенной роли, например, для внутренних сотрудников или для админов, то система вам подскажет об этом. Вы можете сразу написать нам в виджете, не выходя из системы.

Пример, как выглядит подсказка:

24.06.21

Отчеты. Новые графики в основном отчете

Продолжаем отчеты приводить к единому виду. Добрались до графиков в основном отчете.

Цвета, обозначение осей, легенда, отображение одного или нескольких показателей на графике – все это вы можете увидеть в новых графиках. Посмотрите на картинки и сравните какой график был до обновления и какой стал после.

График продуктивность, как и все остальные, получил хороший апгрейд:

– легенда;

– анимация;

– цвета;

– ось. Добавили обозначение оси Х и проработали ось Y. Была проблема при выставлении большого периода месяц/год: показатели в нижней оси сложно читаемые, а сам график мог быть слеплен в одну кучу (цвет тут тоже решает). Посмотрите пример графика за текущий год:

Было

Стало

Обратите внимание на то, как мы вывели показатели для эффективности выполнения запросов:

– поменяли тип графика, анимацию, цвета;

– вывели каждый показатель в отдельные (три) pie chart графики;

– поработали с промежутками в графике. Раньше промежутки делились на пять частей от самого быстрого ответа до самого долгого. Сейчас мы сами разделили промежутки, в которых показываем количество тикетов и процент от общего числа:

В примере можете увидеть разницу.

Было:

Стало:

Дополнительно, преобразовались графики по таким показателям, как:

• Время ответа;
• Решено первым ответом;
• Ответов до решения.

Отчет "Доля запросов в рабочее время" уменьшили в размере и разделили на два. т.е мы оставили текущий отчет "Выполненных запросов" (в рабочее и нерабочее время) и добавили отчет "Полученных запросов" (в рабочее и нерабочее время).

Было

Стало

Подробное описание вы найдете в нашей статье, но визуально вы уже можете оценить удобство и написать нам обратную связь.

21.06.21

Android. Аудио- и видео проигрыватель

16.06.21

WhatsApp. Статусы сообщений

В ближайшем будущем планируем для разных каналов выводить в чате статусы сообщения.

Начали с WhatsApp, где реализовали отображение статусов сообщения "доставлено" и "прочитано". Например, вы сразу в чате Юздеска видите, что клиент не прочитал ваше сообщение и сможете с ним связаться по другому каналу связи.

Дополнительно, переделали отображение сообщений:

• сообщение от агента выделили цветом;
• имя отправителя и время прикрепили к каждому сообщению;
• изменили размер превью для файлов

Интеграция. Инста* (бизнес-аккаунт)

Мы предоставляем возможность подключить бизнес-аккаунт Инста* через официальное API и обрабатывать комментарии к постам и упоминания в интерфейсе Юздеска.

Раньше такой возможности не было. Настраивайте свой бизнес аккаунт в Инста* и смело подключайте их к Юздеску. Принцип работы, настройки и как работает интеграция читайте в нашей статье.

База знаний. Поиск информации в виджете

Текущий поиск по базе знаний в виджете раньше искал по полному совпадению в названии статьи, поэтому найти нужную информацию иногда было невозможно. Мы реанимировали поиск, и система теперь ищет не только по названию статьи, но и по ее контенту.

Дополнительно, поиск статей осуществляется при нажатии на Enter, а внизу может быть доступна плашка "Написать нам" (если включена настройка в виджете "Показывать кнопку отправки в базе знаний").

т. е. кнопка "Написать нам" появится не только когда клиент читает вашу статью в виджете, но и когда осуществляет поиск по ним.

10.06.21

iOS. Работа с SLA

Добавили в приложение iOS возможность работать с SLA:

• отображение в списке запросов показателей SLA (время до первого/следующего ответа);
• отображение в карточке запроса показателей SLA (время до первого/следующего ответа и время до выполнения)

Теперь в тикете и списке заявок сотрудник видит, сколько времени у него осталось на то, чтобы ответить клиенту и уложиться в сроки. В просроченных тикетах время подсвечивается красным, в текущих — зелёным.

iOS. Работа с копиями в почтовом канале

Работа с копиями в почтовом канале реализована через кнопку "Копии" в карточке запроса. Добавляйте копии или скрытые копии, помимо основного получателя, кому вы хотите отправить сообщение.

Цвет кнопки зависит от наличия копий. Если копии не указаны, то цвет – серый. Раньше можно было отправить электронное письмо только на адрес клиента.

iOS. Предпросмотр файлов

Добавили возможность просматривать файлы, которые пришли в сообщении от клиента в форматах .pdf, .docx, .xlsx, .xls, .RTF .txt, .doc, .csv. Теперь их не нужно скачивать и засорять память телефона. Сохраняйте только то, что нужно.

SDK. iOS. Token вместо signature при инициализации чата

В новых версиях SDK внесли корректировки в инициализацию чата, когда система идентифицирует пользователя по переданным параметрам. Напомним, что это:

• name;
• email;
• phone;

Изменения коснулись параметра signature. Раньше клиенты сами указывали параметр signature. Чтобы избежать ошибок, мы заменили signature на token и будем сами создавать уникальную подпись для каждого чата. Поэтому:

• signature – устаревший параметр, планируем от него отказаться. Новый параметр token, который заменит signature. Теперь мы сами создаём уникальную подпись для каждого чата не менее 64 символов.

Также token привязан к имени, почте и телефону. Если какой-то из этих параметров введен новый относительно предыдущих, то будет запрошен новый токен.

08.06.21

Интеграция. Платформа Landbot для подключения WhatsApp

Выбирайте то, чем пользуетесь сами. Мы добавили еще одну интеграцию, которая предоставляет возможность работы с официальными WhatsApp (Business). Принцип работы, настройки и как работает интеграция читайте в нашей статье.

* Компания Meta, которой принадлежит продукт Инста, на который мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.