Статусы онлайн/офлайн у агентов в запросах

Статус агента влияет на распределение очереди между агентами при входящих обращениях. В Юздеске статус агента настраивается отдельно для запросов и чата.

На странице запросов у каждого агента есть индикатор статуса для работы с запросами, который позволяет исключить агента из назначения обращений.

Дополнительно такой индикатор находится в разделе «Агенты», где агент с правами администратора может самостоятельно изменять статусы для любого из агентов, в том числе и себе. Для быстрой смены статуса используйте сочетание горячих клавиш U+S.

В отличие от чата настройку назначения в запросах необходимо предварительно настроить в правилах. По умолчанию все входящие запросы остаются неназначенными.

Правила назначения входящих запросов можно применять как к отдельному агенту, так и к группе агентов, а также распределять запросы на:

• Менее загруженных сотрудников (онлайн);
• Менее загруженных сотрудников — все агенты, указанные в правиле, независимо от статуса;
• Следующего по очереди агента (онлайн);
• Следующего по очереди агента — все агенты, указанные в правиле, независимо от статуса.

Важно! Без настроенного правила распределения статус онлайн/офлайн в запросах не работает.

Время, которое агент провёл в статусе онлайн, учитывается в общем рабочем времени в отчёте по чату.