ИИ Агент
ИИ Агент поддержки автоматически отвечает клиентам на основе Базы знаний компании и заданных правил общения.
- отвечает на типовые вопросы клиентов;
- использует информацию из предоставленной Базы знаний;
- соблюдает заданный стиль общения (tone of voice);
- понимает, когда нужно передать обращение живому агенту.
ИИ Агент работает на мощных языковых моделях: облачных DeepSeek-V3.2 (Non-thinking Mode), DeepSeek-V3.2 (Thinking Mode), GPT-5, GPT-5 mini, GPT-4.1 mini, а также на Open Source моделях OpenAI o4-mini и DeepSeek 70B/671B на серверах Юздеска в России. Все они умеют ориентироваться в контексте переписки и больших Базах.
В модель передаётся только текст сообщения, контакты клиента не передаются. Если клиент сам указал персональные данные в сообщении, они очищаются перед отправкой в модель.
Содержание
- Как работает ИИ Агент
- Как внедрить ИИ Агента: чек-лист
- Возможные конфликты автоматизаций в Юздеске с ИИ Агентом
Как работает ИИ Агент
1. База знаний
- если в Базе знаний до 150 000 символов, вся База знаний загружается целиком — ИИ Агент анализирует её полностью при каждом запросе клиента и формирует ответ на основе подходящих фрагментов;
- если в База знаний больше 150 000 символов, используется оркестратор (платная функция): определяется тема запроса клиента → выбираются релевантные статьи из Базы знаний → ИИ Агент отвечает только на основе этих материалов. Это позволяет работать с большими Базами знаний без потери качества ответов.
2. Промпт (правила общения)
3. Сценарии и эскалации
Как внедрить ИИ Агента: чек-лист
Если вы хотите посмотреть, как ИИ Агент работает с вашими материалами, мы предлагаем бесплатно протестировать его на вашей Базе знаний в течение 3 дней. База знаний необязательно должна быть создана в Юздеске — подойдёт любой формат.
Важно! На этапе бесплатного тестирования демонстрационного ИИ Агента мы проверяем только один параметр — правильность ответов по вашей Базе знаний. Так вы сможете убедиться, что ИИ Агент корректно отвечает на частые вопросы, опираясь на предоставленную информацию.
На этом этапе мы не настраиваем тон, стиль или сложную логику поведения. Но в рамках бесплатного тестирования мы исправляем небольшие неточности в фактах или формулировках один раз.
Этап 1. Подготовка Базы знаний
Какая База знаний лучше всего подходит для обучения ИИ?
Пример — https://docs.usedesk.ru/
Единый источник знаний. Лучше хранить материалы централизованно, например, в Базе знаний на нашей платформе или в отдельной wiki/Confluence/Notion.
Формат: Q&A или статьи. Q&A (вопрос-ответ) идеальна для частых и коротких вопросов: тарифы, доставка, гарантия. Статьи/гайды — для сложных вопросов, например, пошаговых инструкций или регламентов.
Структура Базы знаний: категории по темам, например: «Тарифы и оплата», «Технические вопросы», «Гарантия/возврат», «Интеграции».
Структура статей:
- чёткий заголовок — например, вопрос в формулировке клиента;
- краткий ответ/пояснение в начале, 2–3 предложения;
- расширенный ответ — детальная инструкция;
- метки/ключевые слова в конце для поиска ИИ;
- простые тексты без канцеляритов;
- однотипные формулировки, одна статья = один сценарий, не «всё обо всём»;
- контекстные примеры и кейсы: как клиенты реально формулируют вопросы, для чего могут пользоваться статьёй.
Как подготовить Базу знаний?
1. Определите самые частые вопросы клиентов:
- выберите 3–5 основных тем, например, «Оплата», «Доставка», «Авторизация», «Возвраты»;
- необязательно собирать всю Базу знаний сразу — мы идём поэтапно, для демонастройки подойдёт часть тем.
2. Напишите статьи для этих тем.
3. Учтите ограничение по объёму:
- на первом этапе объём Базы знаний — не более 150 000 символов, ≈ 100–120 FAQ или 60–80 страниц Word;
- если База больше — делим её на части и работаем поэтапно.
4. Назначьте ответственного за Базу знаний внутри компании — он будет следить за актуальностью статей и взаимодействовать с нами.
Этап 2. Демостенд
1. Передайте нам подготовленную часть Базы знаний в любом удобном формате: таблица, документы, Wiki/Confluence, ссылка на Базу знаний в Юздеске.
2. Мы создадим демостенд: подключим вашу Базу знаний к тестовому ИИ Агенту и дадим доступ для проверки. Демостенд предоставляется в Telegram. Запрос контактных данных, приветственное сообщение, кнопка «Покажи пример» и оценка — атрибуты только демостенда, в реальном ИИ Агенте мы убираем их или редактируем.
3. Вы проверяете работу ИИ Агента на соответствие Базе знаний:
- Задавайте реальные вопросы, как ваши клиенты. Минимальное количество вопросов для тестирования — 20.
- Задавайте вопросы строго по той части Базы знаний, которую предоставили. Если в Базе знаний нет ответа — ИИ Агент будет выдумывать.
- При корректной выдаче отмечайте ответ сердечком — мы будем видеть все реакции.
- При некорректной выдаче отмечайте ответ пальцем вниз и пишите подробный комментарий о том, какой ответ в этом случае будет корректным и почему. Если ответ на самом деле был в Базе знаний — укажите ссылку на раздел и цитату. Мы соберём все комментарии и внесём изменения в работу ИИ Агента в следующем подходе.
- При некорректной выдаче по вопросу, который есть в Базе Знаний, нужно делать частотный тест — проверьте ответы минимум десятью запросами. Это нужно, так как в 3% случаев модель может галлюцинировать, выдавая неверный ответ — такая ситуация может выпасть на первый ответ. Нужно помнить, что один неверный ответ — не гарантия того, что ИИ Агент сломался.
- Комментарии к повторяемым неверным ответам для ускорения можете записывать голосом — мы расшифруем записи, обработаем их и добавим в Базу знаний или промпт.
- По ходу теста нужно сразу отмечайте, в каких ситуациях и с какими условиями надо вызывать оператора, чтобы потом добавить эту информацию в список правил вызова оператора.
4. Мы дорабатываем ИИ Агента. В рамках бесплатного демо мы бесплатно исправляем небольшие неточности один раз — корректируем формулировки, исправляем ошибки.
Этап 3. Тестовый запуск ИИ Агента после оплаты
В платный запуск (100 000 рублей) входят:
- когда нужно звать оператора;
- как реагировать на недовольного клиента;
- как отвечать при нестандартных запросах;
- как вести себя, если информации нет;
- какие сценарии закрывать самостоятельно, а какие отдавать агентам.
- проверка всех текущих правил Юздеска;
- корректировка конфликтующих правил;
- создание новых правил для совместной работы операторов и ИИ Агента;
- настройка маршрутизации, статусов, эскалаций;
- проверка работы ИИ Агента на реальном трафике;
- исправление технических нюансов.
В начале мы по вашему желанию можем запустить ИИ Агента в тестовом режиме «Продвинутые подсказки» — ИИ Агент будет работать только внутри вашей команды: предлагать готовые ответы агентам без отправки клиентам.
Этап 4. Запуск ИИ Агента
1. Включаем режим «первый контакт»: ИИ Агент отвечает клиенту напрямую, а агент подключается только в сложных случаях.
2. Отстраиваем автоматизацию в Юздеске:
- исключаем конфликты с автоответами, SLA и автозакрытием;
- запросы с ИИ Агентом автоматически маркируем отдельными тегами.
3. Вы следите за результатами: замеряете % решённых ИИ Агентом вопросов, % эскалаций и удовлетворённость клиентов (CSAT).
4. Первые две недели мы активно вносим правки в ИИ Агента.
Этап 5. Стабилизация
1. Расширение Базы знаний — постепенно добавляем новые темы от вас (каждая итерация больше 150 000 символов — платная).
2. Подключение вашей команды:
- агенты понимают, как корректировать работу ИИ Агента и давать обратную связь;
- у вас появляется процесс постоянного улучшения Базы знаний.
3. Регулярные улучшения:
- еженедельно анализируете ошибки и правите статьи,
- раз в месяц оптимизируйте правила в Юздеске.
Возможные конфликты автоматизаций в Юздеске с ИИ Агентом
1. Автоответы на входящие
- Что делает Юздеск: присылает клиенту сообщение «Спасибо, мы получили вашу заявку…».
- Проблема: если ИИ Агент уже ответил, клиент может получить два сообщения подряд (ИИ Агент + автоответ).
- Решение: отключить автоответы для каналов/очередей, где отвечает ИИ Агент, или настроить условие «не отправлять, если тег bot_answered».
2. Автонаправление на отделы/агентов
- Что делает Юздеск: сразу назначает запрос на конкретного агента или группу.
- Проблема: сначала в запросе должен ответить ИИ Агент, но сообщение уходит агенту. Получится «перетягивание каната».
- Решение:
- дать приоритет правилу «первое сообщение → назначение на ИИ Агента»,
- либо использовать отдельный тег bot_to_agent и строить маршрутизацию на нём.
3. Таймеры SLA и эскалации
- Что делает Юздеск: если агент не ответил за X минут → пересылает запрос другому.
- Проблема: ИИ Агент ответил, но система всё равно думает, что «агент не ответил» → эскалация может произойти раньше времени.
- Решение: прописать в правилах: «если был ответ от ИИ Агента, не учитывать его как SLA-нарушение».
4. Автозакрытие запросов
- Что делает Юздеск: если клиент не ответил за 48 часов, запрос закрывается.
- Проблема: ИИ Агент может закрыть диалог раньше времени, или наоборот, запрос закроется, хотя ИИ Агент обещал, что агент свяжется.
- Решение: у запросов с ИИ Агентом держать отдельный процесс: закрывает только агент (первое время), либо прописать четкое правило, когда запрос может закрываться, если в нём был диалог с ИИ Агентом без перехода на агента.
5. Шаблоны приветствия/финальных сообщений
- Что делает Юздеск: автоматически добавляет «Здравствуйте, NAME» или «Хорошего дня».
- Проблема: клиент может получить дублирование — ИИ Агент поздоровался + система поздоровалась ещё раз.
- Решение: либо убрать шаблоны для ответов ИИ Агента, либо настроить, чтобы ИИ Агент отвечал в нужном стиле сразу.
6. Триггеры на ключевые слова
- Что делает Юздеск: если клиент пишет «отмена», «возврат» → система назначает на конкретного агента.
- Проблема: ИИ Агент тоже может пытаться ответить на этот вопрос → запрос уйдёт не туда.
- Решение: приоритет за ключевыми словами: сначала ИИ Агент пытается ответить, но если метка «сложная тема» → сразу агент.
7. Рассылки или массовые уведомления
- Что делает Юздеск: отправляет шаблонные сообщения при обновлении статусов, акциях и т. д.
- Проблема: ИИ Агент может отправить свой ответ, а система поверх «накрыть» его другим шаблоном.
- Решение: прописывать исключения для тегов ИИ Агента.
Главный риск — дублирование или конфликт в приоритете ответа. Чтобы это решить:
- Заведите отдельный тег для ИИ Агента (bot_answered).
- Настройте правило Юздеска, которое будет проверять этот тег и исключать конфликт.
- Определите, кто главный: если ответил ИИ Агент — значит, автоответы и приветствия не включаются. Другие автоматизации не должны срабатывать поверх ИИ Агента.