ИИ-агент
ИИ-агент поддержки автоматически отвечает клиентам на основе Базы знаний компании и заданных правил общения.
- отвечает на типовые вопросы клиентов;
- использует информацию из предоставленной Базы знаний;
- соблюдает заданный стиль общения (tone of voice);
- понимает, когда нужно передать обращение живому агенту.
ИИ-агент работает на мощных языковых моделях: облачных DeepSeek-V3.2 (Non-thinking Mode), DeepSeek-V3.2 (Thinking Mode), GPT-5, GPT-5 mini, GPT-4.1 mini, а также на Open Source моделях OpenAI o4-mini и DeepSeek 70B/671B на серверах Юздеска в России. Все они умеют ориентироваться в контексте переписки и больших Базах.
В модель передаётся только текст сообщения, контакты клиента не передаются. Если клиент сам указал персональные данные в сообщении, они очищаются перед отправкой в модель.
Содержание
- Как работает ИИ-агент
- Как внедрить ИИ-агента: чек-лист
- Возможные конфликты автоматизаций в Юздеске с ИИ-агентом
Как работает ИИ-агент
1. База знаний
- если в Базе знаний до 150 000 символов, вся База знаний загружается целиком — ИИ-агент анализирует её полностью при каждом запросе клиента и формирует ответ на основе подходящих фрагментов;
- если в База знаний больше 150 000 символов, используется оркестратор (платная функция): определяется тема запроса клиента → выбираются релевантные статьи из Базы знаний → ИИ-агент отвечает только на основе этих материалов. Это позволяет работать с большими Базами знаний без потери качества ответов.
2. Промпт (правила общения)
3. Сценарии и эскалации
Как внедрить ИИ-агента: чек-лист
Если вы хотите посмотреть, как ИИ-агент работает с вашими материалами, мы предлагаем бесплатно протестировать его на вашей Базе знаний в течение 3 дней. База знаний необязательно должна быть создана в Юздеске — подойдёт любой формат.
Важно! На этапе бесплатного тестирования демонстрационного ИИ-агента мы проверяем только один параметр — правильность ответов по вашей Базе знаний. Так вы сможете убедиться, что ИИ-агент корректно отвечает на частые вопросы, опираясь на предоставленную информацию.
На этом этапе мы не настраиваем тон, стиль или сложную логику поведения. Но в рамках бесплатного тестирования мы исправляем небольшие неточности в фактах или формулировках один раз.
Этап 1. Подготовка Базы знаний
Какая База знаний лучше всего подходит для обучения ИИ?
Пример — https://docs.usedesk.ru/
Единый источник знаний. Лучше хранить материалы централизованно, например, в Базе знаний на нашей платформе или в отдельной wiki/Confluence/Notion.
Формат: Q&A или статьи. Q&A (вопрос-ответ) идеальна для частых и коротких вопросов: тарифы, доставка, гарантия. Статьи/гайды — для сложных вопросов, например, пошаговых инструкций или регламентов.
Структура Базы знаний: категории по темам, например: «Тарифы и оплата», «Технические вопросы», «Гарантия/возврат», «Интеграции».
Структура статей:
- чёткий заголовок — например, вопрос в формулировке клиента;
- краткий ответ/пояснение в начале, 2–3 предложения;
- расширенный ответ — детальная инструкция;
- метки/ключевые слова в конце для поиска ИИ;
- простые тексты без канцеляритов;
- однотипные формулировки, одна статья = один сценарий, не «всё обо всём»;
- контекстные примеры и кейсы: как клиенты реально формулируют вопросы, для чего могут пользоваться статьёй.
Как подготовить Базу знаний?
1. Определите самые частые вопросы клиентов:
- выберите 3–5 основных тем, например, «Оплата», «Доставка», «Авторизация», «Возвраты»;
- необязательно собирать всю Базу знаний сразу — мы идём поэтапно, для демонастройки подойдёт часть тем.
2. Напишите статьи для этих тем.
3. Учтите ограничение по объёму:
- на первом этапе объём Базы знаний — не более 150 000 символов, ≈ 100–120 FAQ или 60–80 страниц Word;
- если База больше — делим её на части и работаем поэтапно.
4. Назначьте ответственного за Базу знаний внутри компании — он будет следить за актуальностью статей и взаимодействовать с нами.
Этап 2. Демостенд
1. Передайте нам подготовленную часть Базы знаний в любом удобном формате: таблица, документы, Wiki/Confluence, ссылка на Базу знаний в Юздеске.
2. Мы создадим демостенд: подключим вашу Базу знаний к тестовому ИИ-агенту и дадим доступ для проверки. Демостенд предоставляется в Telegram. Запрос контактных данных, приветственное сообщение, кнопка «Покажи пример» и оценка — атрибуты только демостенда, в реальном ИИ-агенте мы убираем их или редактируем.
3. Вы проверяете работу ИИ-агента на соответствие Базе знаний:
- Задавайте реальные вопросы, как ваши клиенты. Минимальное количество вопросов для тестирования — 20.
- Задавайте вопросы строго по той части Базы знаний, которую предоставили. Если в Базе знаний нет ответа — ИИ-агент будет выдумывать.
- При корректной выдаче отмечайте ответ сердечком — мы будем видеть все реакции.
- При некорректной выдаче отмечайте ответ пальцем вниз и пишите подробный комментарий о том, какой ответ в этом случае будет корректным и почему. Если ответ на самом деле был в Базе знаний — укажите ссылку на раздел и цитату. Мы соберём все комментарии и внесём изменения в работу ИИ-агента в следующем подходе.
- При некорректной выдаче по вопросу, который есть в Базе Знаний, нужно делать частотный тест — проверьте ответы минимум десятью запросами. Это нужно, так как в 3% случаев модель может галлюцинировать, выдавая неверный ответ — такая ситуация может выпасть на первый ответ. Нужно помнить, что один неверный ответ — не гарантия того, что ИИ-агент сломался.
- Комментарии к повторяемым неверным ответам для ускорения можете записывать голосом — мы расшифруем записи, обработаем их и добавим в Базу знаний или промпт.
- По ходу теста нужно сразу отмечайте, в каких ситуациях и с какими условиями надо вызывать оператора, чтобы потом добавить эту информацию в список правил вызова оператора.
4. Мы дорабатываем ИИ-агента. В рамках бесплатного демо мы бесплатно исправляем небольшие неточности один раз — корректируем формулировки, исправляем ошибки.
Этап 3. Тестовый запуск ИИ-агента после оплаты
В платный запуск (100 000 рублей) входят:
- когда нужно звать оператора;
- как реагировать на недовольного клиента;
- как отвечать при нестандартных запросах;
- как вести себя, если информации нет;
- какие сценарии закрывать самостоятельно, а какие отдавать агентам.
- проверка всех текущих правил Юздеска;
- корректировка конфликтующих правил;
- создание новых правил для совместной работы операторов и ИИ-агента;
- настройка маршрутизации, статусов, эскалаций;
- проверка работы ИИ-агента на реальном трафике;
- исправление технических нюансов.
В начале мы по вашему желанию можем запустить ИИ-агента в тестовом режиме «Продвинутые подсказки» — ИИ-агент будет работать только внутри вашей команды: предлагать готовые ответы агентам без отправки клиентам.
Этап 4. Запуск ИИ-агента
1. Включаем режим «первый контакт»: ИИ-агент отвечает клиенту напрямую, а агент подключается только в сложных случаях.
2. Отстраиваем автоматизацию в Юздеске:
- исключаем конфликты с автоответами, SLA и автозакрытием;
- запросы с ИИ-агентом автоматически маркируем отдельными тегами.
3. Вы следите за результатами: замеряете % решённых ИИ-агентом вопросов, % эскалаций и удовлетворённость клиентов (CSAT).
4. Первые две недели мы активно вносим правки в ИИ-агента.
Этап 5. Стабилизация
1. Расширение Базы знаний — постепенно добавляем новые темы от вас (каждая итерация больше 150 000 символов — платная).
2. Подключение вашей команды:
- агенты понимают, как корректировать работу ИИ-агента и давать обратную связь;
- у вас появляется процесс постоянного улучшения Базы знаний.
3. Регулярные улучшения:
- еженедельно анализируете ошибки и правите статьи,
- раз в месяц оптимизируйте правила в Юздеске.
Возможные конфликты автоматизаций в Юздеске с ИИ-агентом
1. Автоответы на входящие
- Что делает Юздеск: присылает клиенту сообщение «Спасибо, мы получили вашу заявку…».
- Проблема: если ИИ-агент уже ответил, клиент может получить два сообщения подряд (ИИ-агент + автоответ).
- Решение: отключить автоответы для каналов/очередей, где отвечает ИИ-агент, или настроить условие «не отправлять, если тег bot_answered».
2. Автонаправление на отделы/агентов
- Что делает Юздеск: сразу назначает запрос на конкретного агента или группу.
- Проблема: сначала в запросе должен ответить ИИ-агент, но сообщение уходит агенту. Получится «перетягивание каната».
- Решение:
- дать приоритет правилу «первое сообщение → назначение на ИИ-агента»,
- либо использовать отдельный тег bot_to_agent и строить маршрутизацию на нём.
3. Таймеры SLA и эскалации
- Что делает Юздеск: если агент не ответил за X минут → пересылает запрос другому.
- Проблема: ИИ-агент ответил, но система всё равно думает, что «агент не ответил» → эскалация может произойти раньше времени.
- Решение: прописать в правилах: «если был ответ от ИИ-агента, не учитывать его как SLA-нарушение».
4. Автозакрытие запросов
- Что делает Юздеск: если клиент не ответил за 48 часов, запрос закрывается.
- Проблема: ИИ-агент может закрыть диалог раньше времени, или наоборот, запрос закроется, хотя ИИ-агент обещал, что агент свяжется.
- Решение: у запросов с ИИ-агентом держать отдельный процесс: закрывает только агент (первое время), либо прописать четкое правило, когда запрос может закрываться, если в нём был диалог с ИИ-агентом без перехода на агента.
5. Шаблоны приветствия/финальных сообщений
- Что делает Юздеск: автоматически добавляет «Здравствуйте, NAME» или «Хорошего дня».
- Проблема: клиент может получить дублирование — ИИ-агент поздоровался + система поздоровалась ещё раз.
- Решение: либо убрать шаблоны для ответов ИИ-агента, либо настроить, чтобы ИИ-агент отвечал в нужном стиле сразу.
6. Триггеры на ключевые слова
- Что делает Юздеск: если клиент пишет «отмена», «возврат» → система назначает на конкретного агента.
- Проблема: ИИ-агент тоже может пытаться ответить на этот вопрос → запрос уйдёт не туда.
- Решение: приоритет за ключевыми словами: сначала ИИ-агент пытается ответить, но если метка «сложная тема» → сразу агент.
7. Рассылки или массовые уведомления
- Что делает Юздеск: отправляет шаблонные сообщения при обновлении статусов, акциях и т. д.
- Проблема: ИИ-агент может отправить свой ответ, а система поверх «накрыть» его другим шаблоном.
- Решение: прописывать исключения для тегов ИИ-агента.
Главный риск — дублирование или конфликт в приоритете ответа. Чтобы это решить:
- Заведите отдельный тег для ИИ-агента (bot_answered).
- Настройте правило Юздеска, которое будет проверять этот тег и исключать конфликт.
- Определите, кто главный: если ответил ИИ-агент — значит, автоответы и приветствия не включаются. Другие автоматизации не должны срабатывать поверх ИИ-агента.