Май

Общие обновления

23.05.22

Распределение запросов. Кнопка «Взять в работу»

Расширили функционал для работы с тикетами — сделали новую функцию, которая ускорит работу с поступающими запросами и поможет обрабатывать их быстрее.

Как работало раньше: сотрудник, разбирая пул запросов, открывал карточку запроса, изменял исполнителя с «Не назначено» на себя и начинал работать с запросом, формируя ответ клиенту. При этом можно было столкнуться с проблемами:

  • один и тот же запрос могли взять в работу сразу два сотрудника, так как в списке запросов нет автоматического обновления информации;
  • сотрудник брал в работу новый запрос, а более старый оставался в очереди;
  • сотрудник выбирал себе более простой запрос, оставляя тягость бытия коллеге.

Теперь нажатием одной кнопки в порядке очереди можно брать в работу тикеты из общего списка, над которым работаете. При этом другие агенты могут обрабатывать тот же список.

Как это работает:

В системе предусмотрены кнопки «Взять запрос» и «Взять чат» для автоматического распределения тикетов из определенных списков.

Важно! Сейчас функция доступна по запросу. Напишите нам на support@usedesk.ru.


На странице запросов



Система при нажатии на кнопку «Взять запрос»:

  • распределит первый неназначенный запрос на текущего пользователя. Неназначенный запрос — запрос без исполнителя или назначенный на группу;
  • будет учитывать выбранный фильтр (например, приоритет «средний») и сортировку (например, по дате создания);
  • откроет карточку запроса.

Польза в том, что любой созданный фильтр вы сможете обрабатывать с коллегами, назначая себя исполнителем в порядке очереди. Очередью служит сортировка. Например, выберите сортировку от старых к новым по дате обновления и кнопка «Взять запрос» учтет этот порядок при назначении.


На странице чатов


Система при нажатии на кнопку «Взять чат»:

  • распределит самый старый неназначенный чат на текущего пользователя. Неназначенный чат — чат в фильтре «Неназначенный», т. е. у него нет исполнителя, чат в фильтре «Группа», т. е. чат назначен на группу исполнителей;
  • откроет карточку чата.

Польза в том, что фильтр «Неназначенные» вы разберете нажатием одной кнопки. При этом старые тикеты попадут в список первыми, и таким образом вы уложитесь в показатели SLA.


12.05.22

Slack. Работа с личными сообщениями

Теперь Юздеск поддерживает не только сообщения из групп, но и личные сообщения — ещё один повод перейти на новую интеграцию, сделанную в феврале!

Для подключения новой функции нужно зайти в раздел «Каналы», выбрать Slack и поставить галочку напротив пункта «Личная переписка». Не забудьте сохранить изменения.



Чтобы написать личное сообщение в Slack, нужно кликнуть на приложение Юздеска:


Раньше Юздеск умел работать только с сообщениями из групп — обсудить что-то приватно было затруднительно. Теперь этот вопрос решен :)

Если человек использовал функцию «Ответ», система покажет, на какое именно сообщение он ответил:


Личные сообщения из Slack приходят в Юздеск с темой «Личная переписка»:



iOS SDK

30.05.22

Новая База знаний

Мы обновили Базу Знаний:

  • полностью переработали дизайн и логику работы — теперь ваша База будет работать быстрее и плавнее;
  • теперь Базу знаний можно использовать отдельно от чата;
  • добавили метод, возвращающий Navigation Базы знаний — это позволяет встроить Базу знаний в приложения, использующие TabBar (вкладки с разделами внизу), или открывать ее в указанном вами месте;
  • добавили возможность открывать Базу знаний на указанной статье, категории или разделе (диплинкинг) — теперь клиенту можно отправить кнопку, ссылающуюся на конкретную статью, а не на всю Базу целиком, как раньше;
  • добавили теги к негативной обратной связи и возможность их кастомизировать. Если клиенту не понравилась статья в Базе, теперь он может не только оставить свой комментарий, но и выбрать проблему из предложенных тегов. По умолчанию мы сделали такие теги: «Нет ответа на мой вопрос», «Нет иллюстраций», «Инструкция не работает», «Маленький шрифт» и «Трудно найти то, что я искал».

Обновления на Android — скоро!

Была ли статья полезна?

Да Нет