Май
Общие обновления
23.05.22
Распределение запросов. Кнопка «Взять в работу»
Расширили функционал для работы с тикетами — сделали новую функцию, которая ускорит работу с поступающими запросами и поможет обрабатывать их быстрее.
Как работало раньше: сотрудник, разбирая пул запросов, открывал карточку запроса, изменял исполнителя с «Не назначено» на себя и начинал работать с запросом, формируя ответ клиенту. При этом можно было столкнуться с проблемами:
- один и тот же запрос могли взять в работу сразу два сотрудника, так как в списке запросов нет автоматического обновления информации;
- сотрудник брал в работу новый запрос, а более старый оставался в очереди;
- сотрудник выбирал себе более простой запрос, оставляя тягость бытия коллеге.
Теперь нажатием одной кнопки в порядке очереди можно брать в работу тикеты из общего списка, над которым работаете. При этом другие агенты могут обрабатывать тот же список.
Как это работает:
В системе предусмотрены кнопки «Взять запрос» и «Взять чат» для автоматического распределения тикетов из определенных списков.
На странице запросов
Система при нажатии на кнопку «Взять запрос»:
- распределит первый неназначенный запрос на текущего пользователя. Неназначенный запрос — запрос без исполнителя или назначенный на группу;
- будет учитывать выбранный фильтр (например, приоритет «средний») и сортировку (например, по дате создания);
- откроет карточку запроса.
Польза в том, что любой созданный фильтр вы сможете обрабатывать с коллегами, назначая себя исполнителем в порядке очереди. Очередью служит сортировка. Например, выберите сортировку от старых к новым по дате обновления и кнопка «Взять запрос» учтет этот порядок при назначении.
На странице чатов
Система при нажатии на кнопку «Взять чат»:
- распределит самый старый неназначенный чат на текущего пользователя. Неназначенный чат — чат в фильтре «Неназначенный», т. е. у него нет исполнителя, чат в фильтре «Группа», т. е. чат назначен на группу исполнителей;
- откроет карточку чата.
Польза в том, что фильтр «Неназначенные» вы разберете нажатием одной кнопки. При этом старые тикеты попадут в список первыми, и таким образом вы уложитесь в показатели SLA.
12.05.22
Slack. Работа с личными сообщениями
Теперь Юздеск поддерживает не только сообщения из групп, но и личные сообщения — ещё один повод перейти на новую интеграцию, сделанную в феврале!
Для подключения новой функции нужно зайти в раздел «Каналы», выбрать Slack и поставить галочку напротив пункта «Личная переписка». Не забудьте сохранить изменения.
Чтобы написать личное сообщение в Slack, нужно кликнуть на приложение Юздеска:
Раньше Юздеск умел работать только с сообщениями из групп — обсудить что-то приватно было затруднительно. Теперь этот вопрос решен :)
Если человек использовал функцию «Ответ», система покажет, на какое именно сообщение он ответил:
Личные сообщения из Slack приходят в Юздеск с темой «Личная переписка»:
iOS SDK
30.05.22
Новая База знаний
Мы обновили Базу Знаний:
- полностью переработали дизайн и логику работы — теперь ваша База будет работать быстрее и плавнее;
- теперь Базу знаний можно использовать отдельно от чата;
- добавили метод, возвращающий Navigation Базы знаний — это позволяет встроить Базу знаний в приложения, использующие TabBar (вкладки с разделами внизу), или открывать ее в указанном вами месте;
- добавили возможность открывать Базу знаний на указанной статье, категории или разделе (диплинкинг) — теперь клиенту можно отправить кнопку, ссылающуюся на конкретную статью, а не на всю Базу целиком, как раньше;
- добавили теги к негативной обратной связи и возможность их кастомизировать. Если клиенту не понравилась статья в Базе, теперь он может не только оставить свой комментарий, но и выбрать проблему из предложенных тегов. По умолчанию мы сделали такие теги: «Нет ответа на мой вопрос», «Нет иллюстраций», «Инструкция не работает», «Маленький шрифт» и «Трудно найти то, что я искал».
Обновления на Android — скоро!