Категории

Управление чатом

Верхний блок

При первом сообщении к каждому чату автоматически создаётся карточка запроса, в которой хранится информация по переписке, как и по другим каналам связи. Нажмите кнопку «Перейти к запросу», чтобы быстро попасть в связанный с чатом запрос. При этом если агент переводит чат в статус «Закрыт», а клиент написал сообщение, чат переоткроется, а запрос создастся новый.


Чтобы изменить исполнителя:

  • нажмите в верхнем блоке кнопку — появится меню со списком всех агентов компании (левый столбец) и групп агентов (правый столбец);
  • выберите одного ответственного агента (или группу агентов — двойным щелчком) для работы с чатом. Если кликнуть по группе, слева отобразится список её участников. Пометка возле имени сотрудника обозначает его статус в сети (зелёный — онлайн, красный — офлайн). Дополнительно воспользуйтесь строкой поиска — частично или полностью введите имя агента. При нажатии двойным щелчком на группу «Все» поле исполнитель очистится и чат станет неназначенным;
  • чтобы назначить чат на себя, также можно воспользоваться сочетанием горячих клавиш U+M.


Кроме того, в чате можно проставить теги и заполнить дополнительные поля, не заходя на страницу запроса.


Если переписка окончена, нажмите кнопку «Завершить чат», и запрос перейдет в статус «Выполнен». Чтобы присвоить другие статусы, нажмите на стрелку и выберите нужный статус.


При ответе на новое сообщение статус поменяется с «Новый» на «Открыт».

Важно! Чат реагирует на настройки CSI. При этом есть исключение: на статус «Новый» и «Открыт» CSI не реагирует, чтобы оценка не отправлялась при каждом ответе агента.


Левый блок

В левом блоке чата доступны следующие функции:

1. Изменение онлайн/офлайн статуса;

2. Создание чата с клиентом по WhatsApp (т. е. отправить исходящее сообщение, выбрав клиента из базы либо добавив новый номер);

3. «Взять чат» (назначить чат на себя).


В системе предусмотрена кнопка «Взять чат» для автоматического распределения самого старого неназначенного чата.


Система при нажатии на кнопку «Взять чат»:

  • распределит самый старый неназначенный чат или чат, назначенный на группу, на текущего пользователя;
  • откроет карточку чата.

Важно! У агента должен быть доступ к работе с каналом чата.

4. Следить за списками диалогов:

  • Мои — папка только с теми чатами, где вы являетесь исполнителем;
  • Группа — папка с чатами группы агентов, в которой вы состоите;
  • Все — все открытые чаты;
  • Неназначенные — все чаты, которые не назначены ни на одного исполнителя.
  • Пропущенные — если клиент ушёл с сайта до того, как агент принял и обработал его сообщение, чат считается пропущенным с учетом настройки в виджете «Задержка для пропущенных». При клике на пропущенный диалог вы попадёте в связанную с ним карточку запроса — из неё вы сможете ответить клиенту по e-mail, если у вас есть адрес клиента.
Иконка рядом с диалогом отображает мессенджер, из которого написал клиент — официальное лого. Если опознавательного знака нет, сообщение пришло из виджета на вашем сайте.
Красный счётчик рядом с диалогом показывает количество неотвеченных сообщений от клиента. Если вы просмотрели чат, но ничего не написали, счётчик останется неизменным. Если клиенту ответил бот, счётчик чата не обнуляется и ждёт реакции агента.

Общий счётчик необработанных сообщений в главном меню показывает количество неотвеченных сообщений от клиента (список «Мои», в которых агент является исполнителем).


Правый блок

В правом блоке отображается профиль клиента и список его предыдущих обращений, как и в карточке запроса. Ниже появятся технические данные о клиенте, если он обратился из виджета на сайте: версия браузера, страница сайта, с которой он пишет, версия операционной системы и т. д.



Центральный блок

Основное место в чате занимает переписка с клиентом. Отображается диалог аналогично всем популярным мессенджерам. Чаты сортируются по дате последнего сообщения (от новых к старым). Последнее сообщение может быть как от клиента, так и от оператора.

Если вам будет удобнее ориентироваться в чатах по времени их создания, смело связывайтесь с нашей командой поддержки по почте support@usedesk.ru, и мы включим вам эту настройку.

В нижней части находится поле для ответа с несколькими опциями:

1. Эмодзи. При нажатии на иконку откроется меню с эмодзи. Обратите внимание, что другие эмодзи, скопированные из внешних систем и программ, скорее всего не поддерживаются Юздеском и не отобразятся у вашего собеседника;


2. Шаблон. Добавляйте к ответу в чате шаблоны двух видов:


  • Быстрые шаблоны. Чтобы их увидеть, достаточно ввести знак «/». Подробнее о том, как работают быстрые шаблоны, читайте здесь.


3. Оставить комментарий. Как и в карточке запроса, в чате можно оставлять внутренние комментарии, которые будут видны только агентам. Прежде чем оставить такой комментарий, убедитесь, что цвет фона сменился на желтый. Для этого кликните на иконку с замком. Повторное нажатие на иконку вернёт поле для ответа клиенту;



4. Выберите файл. Нажав на иконку со скрепкой, вы сможете выбрать файлы с компьютера для отправки клиенту (максимальный размер — 128 Mb). Помните, что не все мессенджеры поддерживают отправку документов (подробнее об ограничениях читайте здесь).


Также с ПК возможно прикрепление файлов путём перетаскивания их в область истории переписки. Система сразу отправит файл в чат. Если перетаскивать сразу несколько файлов в эту область, система отправит их как отдельные сообщения.

Дополнительно вы можете изменить размер поля для ответа. В правом нижнем углу потяните за стрелочку вверх/вниз и установите удобный для работы размер поля.


Размер поля для ответа сохраняется и для всех остальных чатов у текущего пользователя. Настройка также будет доступна для любого пользователя, если он зайдет с того же браузера.