Чат — рабочее место оператора, шаблоны и оценки CSI

Кликнув на раздел «Чат» в левой панели, мы попадаем в рабочее место оператора.

Как устроен чат

Начнем сверху: своим статусом в чате можно управлять по кнопке Online/Offline. Когда приходит новый чат, он автоматически назначается на одного из операторов онлайн. При этом у агента, на которого он назначился, появляется браузерное уведомление и звуковой сигнал о новом сообщении.

Иногда кто-то из агентов уходит со смены, но не меняет свой статус в чате и новые обращения продолжают назначаться на сотрудника, который по ошибке онлайн. В общем списке агентов администратор может увидеть статус каждого агента и при необходимости изменить его.

Автоназначение тикетов в helpdesk


Идём ниже: слева показаны все открытые на этот момент чаты, а также те, которые назначены на вас. Красными цифрами обозначаются сообщения клиента, которые остались неотвеченными.

Если клиент ушел с сайта до того, как агент принял и обработал его сообщение, такой чат будет считаться пропущенным. В этом случае кликните на пропущенный диалог, чтобы попасть в связанный тикет, из него вы сможете ответить клиенту по email.




Справа от окна с диалогом отображается профиль клиента, чтобы, также как тикетах, посмотреть его предыдущие запросы. Ниже — технические данные о клиенте: версия браузера, страница, с которой он пишет версия операционной системы и т.д.


Также, оператор может переназначать чат на другого агента, который в этот момент онлайн.



Шаблоны

В чате тоже можно использовать шаблоны. Здесь они даже двух видов:

  • Обычные, которые используются для ответов на письма. К ним можно добавлять действия, они будут применяться к тикету, который создается при появлении каждого чата.

  • Быстрые, которые используются только в чате. Чтобы их увидеть, достаточно ввести знак «/» и появится список.


Быстрые шаблоны добавляются на отдельной странице в разделе «Шаблоны». К ним невозможно добавить любые действия, как обычным шаблонам. Как правило, быстрые шаблоны используют для коротких быстрых ответов в чате, например, «Была рада помочь! Хорошего Вам дня».


CSI в чате

К чату также подключается CSI опросник. Это отдельный канал в настройках:

Когда разговор с клиентом окончен, оператор закрывает чат кнопкой «завершить диалог» справа вверху. В этот момент клиенту отправляются кнопки голосования с просьбой оценить работу поддержки.

Оценка клиента записывается в отчет по CSI, в нем можно посмотреть все оценки по каналу «Чат» за нужный период.