При первом сообщении к каждому чату автоматически создается карточка запроса, в которой хранится информация по переписке, как и по другим каналам связи. Нажмите кнопку «Перейти к запросу», чтобы быстро попасть в связанный с чатом запрос. При этом если агент переводит чат в статус «Закрыт», а клиент написал сообщение, чат переоткроется, а запрос создастся новый.
Чтобы изменить исполнителя:
Кроме того, в чате можно проставить теги и заполнить дополнительные поля, не заходя на страницу запроса.
Если переписка окончена, нажмите кнопку «Завершить чат», и запрос перейдет в статус «Выполнен». Чтобы присвоить другие статусы, нажмите на стрелку и выберите нужный статус.
При ответе на новое сообщение статус поменяется с «Новый» на «Открыт».
Важно! Чат реагирует на настройки CSI. При этом есть исключение: на статус «Новый» и «Открыт» CSI не реагирует, чтобы оценка не отправлялась при каждом ответе агента.
В левом блоке чата доступны следующие функции:
1. Изменение онлайн/офлайн статуса;
2. Создание чата с клиентом по WhatsApp (т. е. отправить исходящее сообщение, выбрав клиента из базы либо добавив новый номер);
3. «Взять чат» (назначить чат на себя). Функция доступна по запросу. Для подключения нам на support@usedesk.ru.
В системе предусмотрена кнопка «Взять чат» для автоматического распределения самого старого неназначенного чата.
Система при нажатии на кнопку «Взять чат»:
4. Следить за списками диалогов:
Основное место в чате занимает переписка с клиентом. Отображается диалог аналогично всем популярным мессенджерам. Чаты сортируются по дате последнего сообщения (от новых к старым). Последнее сообщение может быть как от клиента, так и от оператора.
Если вам будет удобнее ориентироваться в чатах по времени их создания, смело связывайтесь с нашей командой поддержки по почте support@usedesk.ru, и мы включим вам эту настройку.
В нижней части находится поле для ответа с несколькими опциями:
2. Шаблон. Добавляйте к ответу в чате шаблоны двух видов:
3. Оставить комментарий. Как и в карточке запроса, в чате можно оставлять внутренние комментарии, которые будут видны только агентам. Прежде чем оставить такой комментарий, убедитесь, что цвет фона сменился на желтый. Для этого кликните на иконку с замком. Повторное нажатие на иконку вернёт поле для ответа клиенту;
4. Выберите файл. Нажав на иконку со скрепкой, вы сможете выбрать файлы с компьютера для отправки клиенту (максимальный размер — 128 Mb). Помните, что не все мессенджеры поддерживают отправку документов (подробнее об ограничениях читайте здесь).
Также с ПК возможно прикрепление файлов путем перетаскивания их в область истории переписки. Система сразу отправит файл в чат. Если перетаскивать сразу несколько файлов в эту область, система отправит их как отдельные сообщения.
Дополнительно вы можете изменить размер поля для ответа. В правом нижнем углу потяните за стрелочку вверх/вниз и установите удобный для работы размер поля.
Размер поля для ответа сохраняется и для всех остальных чатов у текущего пользователя. Настройка также будет доступна для любого пользователя, если он зайдет с того же браузера.