Категории
Онлайн-чат Список запросов Карточка запроса Клиенты и компании

Управление чатом

По умолчанию новые чаты автоматически распределяются между всеми агентами, учитывая их загруженность (количество открытых чатов). При этом у агента, на которого назначился чат, появятся браузерное уведомление и звуковой сигнал о новом сообщении.

Настроить уведомления можно в профиле. Дополнительно необходимо проверить, что в настройках вашего браузера разрешены десктопные и звуковые уведомления.

Верхний блок

При первом сообщении к каждому чату автоматически создается карточка запроса, в которой хранится информация по переписке, как и по другим каналам связи. Нажмите кнопку «Перейти к запросу», чтобы быстро попасть в связанный с чатом запрос. При этом если агент переводит чат в статус «Закрыт», а клиент написал сообщение, то чат переоткроется, а запрос создается новый.

Чтобы изменить исполнителя:

  • Нажмите в верхнем блоке кнопку , появится меню со списком всех агентов компании (левый столбец) и групп агентов (правый столбец);
  • Выберите одного ответственного агента (или группу агентов - двойным щелчком) для работы с чатом. Если кликнуть по группе, слева отобразится список её участников. Пометка возле имени сотрудника обозначает его статус в сети (зелёный - онлайн, красный - оффлайн). Дополнительно воспользуйтесь строкой поиска - частично или полностью введите имя агента. При нажатии двойным щелчком на группу «Все», поле исполнитель очиститься и чат станет неназначенным.

Кроме того, в чате можно проставить теги и заполнить дополнительные поля, не заходя на страницу запроса.

Если переписка окончена, то нажмите кнопку «Завершить диалог», и запрос перейдет в статус «Выполнен». Чтобы присвоить другие статусы, нажмите на стрелку и выберите нужный статус

При ответе на новое сообщение статус поменяется с "Новый" на "Открыт".

Важно! Чат реагирует на настройки CSI. при этом есть исключение, что на статус "Новый" и "Открыт" CSI не реагирует, чтобы оценка не отправлялась при каждом ответе агента.


Левый блок

В левом блоке чата доступны следующие функции:

1. Изменение онлайн/оффлайн статуса;

2. Создание чата с клиентом по WhatsApp (т.е. отправить исходящее сообщение, выбрав клиента из базы либо добавив новый номер);

3. Следить за списками диалогов:

  • Мои - папка только с теми чатами, где вы являетесь исполнителем;
  • Группа - папка с чатами, которые назначены на группу агентов, в которой вы состоите;
  • Все - все открытые чаты;
  • Неназначенные - все чаты, которые не назначены ни на одного исполнителя.
  • Пропущенные - если клиент ушел с сайта до того, как агент принял и обработал его сообщение, то чат считается пропущенным с учетом настройки в виджете «Задержка для пропущенных». При клике на пропущенный диалог вы попадете в связанную с ним карточку запроса - из неё вы сможете ответить клиенту по email, если у вас есть адрес клиента.
Иконка рядом с диалогом отображает мессенджер, с которого написал клиент - официальное лого. Если опознавательного знака нет, то сообщение пришло из виджета на вашем сайте.
Красный счетчик рядом с диалогом показывает количество неотвеченных сообщений от клиента. Если вы просмотрели чат, но ничего не написали, счетчик останется неизменным. Если ответил клиенту бот, счетчик чата не обнуляется и ждет реакции агента.
Общий счетчик необработанных сообщений в главном меню показывает количество неотвеченных сообщений от клиента (список «Мои», в которых агент является исполнителем).
Правый блок
В правом блоке отображается профиль клиента и список его предыдущих обращений, как и в карточке запроса. Ниже появятся технические данные о клиенте, если он обратился из виджета на сайте: версия браузера, страница сайта, с которой он пишет, версия операционной системы и т.д.

Центральный блок

Основное место в чате занимает переписка с клиентом. Отображается диалог аналогично всем популярным мессенджерам. Чаты сортируются по дате последнего сообщения (от новых к старым). Последнее сообщение может быть как от клиента, так и от оператора.

Если вам будет удобнее ориентироваться в чатах по времени их создания, смело связывайтесь с нашей командой поддержки по почте support@usedesk.ru и мы включим вам эту настройку.

В нижней части находится поле для ответа с несколькими опциями:

1. Эмодзи. При нажатии на иконку откроется меню с эмодзи на выбор. Обратите внимание, что другие эмодзи, скопированные из внешних систем и программ, скорее всего, не поддерживаются Юздеском и не отобразятся у вашего собеседника;

2. Шаблон. Добавляйте к ответу в чате шаблоны двух видов:

  • Быстрые шаблоны. Чтобы их увидеть, достаточно ввести знак «/», и появится список. Подробнее о том, как работают быстрые шаблоны здесь.

3. Оставить комментарий. Как и в карточке запроса, в чате можно оставлять внутренние комментарии, которые будут видны только агентам. Прежде чем оставить такой комментарий, убедитесь, что цвет фона сменился на желтый. Для этого кликните на иконку с замком. Повторное нажатие на иконку вернет поле для ответа клиенту;


4. Выберите файл. Нажав на иконку со скрепкой, вы сможете выбрать файлы с компьютера для отправки клиенту (max 128 Mb). Помните, что не все мессенджеры поддерживают отправку документов (подробнее об ограничениях читайте на страницах подключения каждого мессенджера).

Также с ПК возможно прикрепление файлов путем перетаскивания их в область истории переписки. Система сразу отправит файл в чат. Если перетаскивать сразу несколько файлов в эту область, то система отправит их как отдельные сообщения.

Дополнительно, вы можете изменить размер поля для ответа. В правом нижнем углу потяните за стрелочку вверх/вниз и установите удобный для работы размер поля.

Размер поля для ответа сохраняется и для всех чатов у текущего пользователя. Настройка также будет доступна для любого пользователя, если он зайдет с того же браузера.

Была ли статья полезна?

Да Нет