Управление чатом
Верхний блок
При первом сообщении к каждому чату автоматически создаётся карточка запроса, в которой хранится информация по переписке, как и по другим каналам связи. Нажмите кнопку «Перейти к запросу», чтобы быстро попасть в связанный с чатом запрос. При этом если агент переводит чат в статус «Закрыт», а клиент написал сообщение, чат переоткроется, а запрос создастся новый.
Чтобы изменить исполнителя:
- нажмите в верхнем блоке кнопку с человечком — появится меню со списком всех агентов компании (левый столбец) и групп агентов (правый столбец);
- выберите одного ответственного агента или группу агентов. Если кликнуть по группе, слева отобразится список её участников. Двойной клик по группе агентов сделает эту группу исполнителем, без выбора конкретного агента. Кружочек возле имени сотрудника обозначает его статус в сети: зелёный — онлайн, красный — офлайн. Дополнительно воспользуйтесь строкой поиска — частично или полностью введите имя агента. При нажатии на строку «Не назначено» поле «Исполнитель» очистится и чат станет неназначенным.
Кроме того, в чате можно проставить теги, не заходя на страницу запроса.
Чтобы поменять политику SLA, наведите на блок SLA и кликните на название политики.
Если переписка окончена, нажмите кнопку «Завершить чат», и запрос перейдёт в статус «Выполнен». Чтобы присвоить другие статусы, нажмите на стрелочку и выберите нужный статус.
При ответе на новое сообщение статус поменяется с «Новый» на «Открыт».
Важно! Чат реагирует на настройки CSI. При этом есть исключение: на статус «Новый» и «Открыт» CSI не реагирует, чтобы оценка не отправлялась при каждом ответе агента.
Левый блок
В левом блоке чата доступны списки диалогов:
- Мои — папка только с теми чатами, где вы являетесь исполнителем;
- Группа — папка с чатами группы агентов, в которой вы состоите;
- Неназначенные — все чаты, которые не назначены ни на одного исполнителя;
- Все — все открытые чаты.
Иконка рядом с диалогом отображает мессенджер, из которого написал клиент — официальный логотип. Если вместо логотипа отображается жёлтая иконка
, сообщение пришло из виджета на вашем сайте, Insta* или ФБ*.
Правый блок
Центральный блок
Основное место в чате занимает переписка с клиентом. Диалог отображается аналогично всем популярным мессенджерам. Чаты сортируются по дате последнего сообщения (от новых к старым).
В нижней части находится поле для ответа с несколькими опциями:
2. Шаблон. Добавляйте к ответу в чате шаблоны двух видов:
- Основные шаблоны, которые используются для ответов клиенту. К ним можно добавлять действия — они будут применяться к каждому созданному чату;
- Быстрые шаблоны. Чтобы их увидеть, достаточно ввести знак «/». Подробнее о том, как работают быстрые шаблоны, читайте здесь.
3. Комментарий. Как и в карточке запроса, в чате можно оставлять внутренние комментарии, которые будут видны только агентам. Прежде чем оставить такой комментарий, убедитесь, что цвет фона сменился на жёлтый. Для этого кликните на «Комментарий».
4. Прикрепление файла. Нажав на иконку со скрепкой, вы сможете выбрать файлы с компьютера для отправки клиенту (максимальный размер — 128 Мб). Помните, что не все мессенджеры поддерживают отправку документов (подробнее об ограничениях читайте здесь).
Также с ПК возможно прикрепление файлов путём перетаскивания их в область истории переписки. Система сразу отправит файл в чат. Если перетаскивать сразу несколько файлов в эту область, система отправит их как отдельные сообщения.
5. Изменение канала на почтовый. Если в профиле клиента указана почта, можно изменить канал на почтовый, чтобы вести переписку по e-mail. Для этого кликните на название канала → «Изменить канал на почтовый».
Выберите нужную почту клиента и почтовый канал, через который будет вестись переписка, а затем нажмите «Сохранить».
Если в профиле клиента не указана почта, изменение канала будет недоступно, а при наведении на этот пункт меню появится уведомление:
6. Просмотр всех запросов в текущем канале. Чтобы посмотреть все запросы в текущем канале, нажмите на название канала → «Посмотреть все запросы в этом канале».
* Компания Meta, которой принадлежат продукты Инста и ФБ, на которые мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.