Фильтры и поиск запросов

Содержание


В разделе «Запросы» для быстрого доступа к определённому типу запросов используйте условия для фильтрации — с их помощью вы сможете отфильтровать запросы в общем списке и сохранить фильтр для использования в работе.



При выборе условий для фильтрации учитывайте типы полей:

  • Текстовое поле — введите текст в поле и нажмите «Применить»;
  • Раскрывающийся или вложенный список — выберите одно (и более) значение из выпадающего списка;
  • Флажок — укажите «Выбран»/«Не выбран».

При выборе некоторых условий для фильтрации доступны функции:

  • «Один из» — система фильтрует по выбранным значениям из списка;
  • «Все кроме» — система фильтрует все значения кроме выбранных значений из списка.

Чтобы поменять фильтр с «один из» на «все кроме», кликните на кнопку:


Системные фильтры

Системные фильтры по умолчанию созданы из карточки запроса и видны всей компании. Располагаются вверху над списком запросов и включают себя следующие пункты:

  • Канал — список каналов, через которые в Юздеск поступают обращения от клиентов. Выберите один и более каналов;
  • Исполнитель — в условиях можно выбрать назначенные на меня запросы, назначенные и неназначенные запросы, а также одного или нескольких исполнителей запросов, в том числе и группы агентов. Вариант «Не назначен» отображает не только запросы, у которых нет исполнителя, но и запросы, назначенные на группу агентов (не на какого-то отдельного сотрудника);
  • Участник — выберите группу агентов/агента, который участвовал в запросах, писал внутренние или публичные комментарии;
  • Упоминание — выберите группу агентов/агента, которого упоминали в запросах через @;
  • Статус — в условиях можно выбрать один или несколько статусов запроса. По умолчанию в общий список не попадают запросы со статусом «Удален», «Спам» и «Объединен» — при необходимости укажите их в условии;
  • Тип — выберите один или несколько типов запроса;
  • Приоритет — выберите один или несколько приоритетов запроса;
  • Вложения — выберите запросы, которые содержат или не содержат вложения;
  • Теги — укажите один или несколько тегов (введите название и нажмите TAB или воспользуйтесь подсказкой «Топ тегов»), и в список попадут запросы, в которых есть один и более выбранных тега. Дополнительно в условии есть настройка «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе», при которой выбираются только запросы, в которых есть все выбранные теги одновременно.


    Дополнительно учитывайте функцию «Один из» и «Все кроме». Например, в данном фильтре «Теги» может быть четыре разных ситуации для поиска запросов:

    • Функция «Один из» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена — будут выведены в список запросы одновременно со всеми тегами, которые заданы в условии.

      Если в условии указано четыре тега, то в список попадут запросы, у которых есть четыре тега одновременно;
    • Функция «Один из» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» выключена — в список будут выведены запросы со всеми тегами, которые заданы в условии.

      Если в условии указано четыре тега, то в список попадут запросы, у которых есть один и более тег;
    • Функция «Все кроме» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена — в список запросы будут выведены запросы, у которых нет одновременно всех тегов, заданных в условии.

      Если в условии указано четыре тега, то в список не попадут запросы у которых есть четыре тега одновременно;
    • Функция «Все кроме» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» выключена — в список запросы будут выведены запросы, у которых нет тегов, заданных в условии.

      Если в условии указано четыре тега, то в список не попадут запросы, у которых есть один и более тег;
  • SLA — используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике. Выберите условие, исходя из параметра SLA: время первого ответа, время реакции агента на следующие сообщения от клиента и время выполнения запроса (переход в статус «Выполнен» или «Закрыт») и параметра выполнения: в работе или просрочено;

  • Обновлен — задайте период обновления запросов (например, агент написал комментарий или изменил дополнительные поля и др.);
  • Создан — задайте период создания запросов.

Пользовательские фильтры

Пользовательские фильтры — дополнительные поля, у которых при настройке стоит флажок «Создать как фильтр». Располагаются вверху над списком запросов после системных фильтров.


Сохранённые фильтры

Для быстрого доступа к определённому списку запросов и дальнейшей работы с ним группируйте системные и пользовательские фильтры в один сохранённый фильтр:

1. Выберите на верхней панели условия, по которым должны фильтроваться запросы, и нажмите «Сохранить фильтр».



2. Укажите название фильтра и видимость:

  • Для всех — установите флажок «сохранить для всех»;
  • Для группы агентов — установите флажок «сохранить для группы»;
  • Для себя — не ставьте флажки «сохранить для всех» и «сохранить для группы».

3. Нажмите «Сохранить». Этот фильтр отобразится слева в списке запросов под вкладкой «Сохраненные фильтры».



В сохранённый фильтр попадают запросы, которые соответствуют заданным условиям системных и пользовательских фильтров, а количество указано напротив названия этого фильтра. Так агент всегда может понять, сколько у него важных запросов в очереди на решение.


Сохранённые фильтры можно менять местами с помощью перетаскивания:


Теперь достаточно выбрать нужный фильтр в «Сохраненных фильтрах», чтобы список запросов перезагрузился. Чтобы вернуться к общему списку запросов, нажмите «Все» вверху над списком запросов.



Для редактирования или удаления сохранённого фильтра наведите на него и нажмите на иконку карандаша. Восстановить удалённый фильтр нельзя.


Удалить сохранённый фильтр может только агент с правами администратора или создатель фильтра.


При необходимости вы можете копировать ссылку на фильтр из адресной строки — например, ссылка на фильтр с параметром «Статус» → «Открыт» всегда будет выглядеть так: https://secure.usedesk.ru/tickets?fall=1&fstatus=1




Поиск запросов

Любые запросы можно найти по их номеру в строке поиска. Введите в строку поиска номер запроса (частично или полностью), и система покажет результат поиска вне зависимости от того, отображается поле «№»в списке или нет.



Дополнительно запросы можно найти по имени клиента, теме и содержанию запроса, последнему комментарию. Система проверяет значение, введённое в строке поиска, по всем полям одновременно.

Также поиск запросов доступен в общем поиске (https://secure.usedesk.ru/search?search=.)



Поиск по запросам в общем поиске будет осуществляться по обращениям:

  • в определённых статусах: новый, открыт, в ожидании, закрыт;
  • не старше 30 дней

Это ограничение применимо только для общего поиска.