Фильтры и поиск запросов

В разделе «Запросы» для быстрого доступа к определенному типу запросов используйте условия для фильтрации, с помощью которых вы сможете отфильтровать запросы в общем списке и сохранить фильтр для использования в работе.

При выборе условий для фильтрации учитывайте типы полей:

  • Текстовое поле - введите текст в поле и нажмите «Применить»;
  • Раскрывающийся или вложенный список - выберите одно (и более) значение из выпадающего списка;
  • Флажок - укажите «Выбран»/«Не выбран».

Важно! При выборе некоторых условий для фильтрации доступны функции:

  • «Один из» - система фильтрует по выбранным значениям из списка;
  • «Все кроме» - система фильтрует все значения, кроме выбранных значений из списка.

Разделим условия на системные и пользовательские фильтры:

1. Системные фильтры - по умолчанию созданы из карточки запроса и видны всей компании. Располагаются в вверху над списком запросов и включают себя следующие критерии:

  • Канал - список каналов, через которые поступают в Юздеск обращения от клиентов. Выберите один и более каналов;
  • Исполнитель - в условиях можно выбрать назначенные на меня запросы, назначенные и неназначенные запросы, а также одного или нескольких исполнителей запросов, в том числе и группы агентов;
  • Участник - выберите сотрудника, который участвовал в запросах, писал внутренние или публичные комментарии;
  • Упоминание - выберите сотрудника, которого упоминали в запросах через @;
  • Статус - в условиях можно выбрать один или несколько статусов запроса. По умолчанию в общий список не попадают запросы со статусом «Удален», «Спам» и «Объединен» - при необходимости укажите их в условии;
  • Тип - выберите один или несколько типов запроса;
  • Приоритет - выберите один или несколько приоритетов запроса;
  • Вложения - выберите запросы, которые содержат или не содержат вложения;
  • Теги - укажите один или несколько тегов (введите название и нажмите TAB или воспользуйтесь подсказкой «Топ тегов») и в список попадут запросы, в которых есть один и более выбранных тега. Дополнительно в условии есть настройка «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе», при которой выбираются только запросы, в которых есть все выбранные теги одновременно;

Дополнительно учитывайте функцию «Один из» и «Все кроме». Например, в данном фильтре может быть четыре разных ситуации для поиска запросов:

1. Выбрана функция «Один из»​ + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе»​ включена - будут выведены в список запросы со всеми тегами ОДНОВРЕМЕННО, которые заданы в условии. Если в условии указано 4 тега, то в список попадут запросы у которых есть 4 тега одновременно;

2. Выбрана функция «Один из»​ + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе»​ выключена​ - будут выведены в список запросы со всеми тегами, которые заданы в условии. Если в условии указано 4 тега, то в список попадут запросы у которых есть один и более тег;

3. Выбрана функция «Все кроме»​ + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе»​ включена​ - будут выведены в список запросы, у которых нет всех тегов ОДНОВРЕМЕННО, заданных в условии. Если в условии указано 4 тега, то в список НЕ ПОПАДУТ запросы у которых есть 4 тега одновременно;

4. Выбрана функция «Все кроме»​ + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе»​ выключена​ - будут выведены в список запросы, у которых нет тегов, заданных в условии. Если в условии указано 4 тега, то в список не попадут запросы у которых есть один и более тег.

  • SLA - используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике. Выберите условие исходя из параметра SLA: время первого ответа, время реакции агента на следующие сообщения от клиента и время выполнения запроса (переход в статус «Выполнен» или «Закрыт») и параметра выполнения: в работе или просрочено;
  • Обновлен - задайте период обновления запросов (например, агент написал комментарий или изменил дополнительные поля и др.), используя стандартные диапазоны;
  • Создан - задайте период когда был создан запрос, используя стандартные диапазоны.

2. Пользовательские фильтры  - дополнительные поля, у которых при настройке стоит флажок «Создать как фильтр»​. Располагаются в вверху над списком запросов после системных фильтров.


Сохраненные фильтры.

Для быстрого доступа к определенному списку запросов и дальнейшей работы с ним, группируйте системные и пользовательские фильтры в один сохраненный фильтр:

1. Выберите на верхней панели условия по которым должны фильтроваться запросы и нажмите «Сохранить фильтр». 


2. Укажите название фильтра и видимость:

  • Для всех - установите флажок «сохранить для всех»;
  • Для группы агентов - установите флажок «сохранить для группы»;
  • ​Для себя - не ставить флажки «сохранить для всех»​ и «сохранить для группы»​.

3. Нажмите «Сохранить». Этот фильтр отобразится слева в списке запросов под вкладкой «Сохраненные фильтры»​.

В сохраненный фильтр попадают запросы, которые соответствуют заданным условиям системных и пользовательских фильтров, а количество указано напротив названия этого фильтра. Т.о., агент может всегда понять, сколько у него важных запросов в очереди на решение.

Сохраненные фильтры вы можете менять местами с помощью перетаскивания:

Теперь достаточно выбрать нужный фильтр в «Сохраненных фильтрах»​, чтобы  список запросов перезагрузился. Для того чтобы вернуться к общему списку запросов, нажмите «Все»​ вверху над списком запросов.

Для редактирования или удаления сохраненного фильтра наведите на него и нажмите на иконку карандаша. Восстановить удалённый фильтр нельзя.



Поиск запросов.

Любые запросы можно найти по их номеру в строке поиска. Введите в строку поиска номер запроса (частично или полностью) и система покажет результат поиска вне зависимости отображается поле «№»в списке или нет.


Дополнительно запросы можно найти по имени клиента, теме и содержанию запроса, последнему комментарию. Система проверяет значение, введенное в строке поиска, по всем полям одновременно.​

Была ли статья полезна?

Да Нет