Фильтры и поиск запросов

В разделе «Запросы» для быстрого доступа к определенному типу запросов используйте условия для фильтрации, с помощью которых вы сможете отфильтровать запросы в общем списке и сохранить фильтр для использования в работе.

При выборе условий для фильтрации учитывайте типы полей:

• Текстовое поле - введите текст в поле и нажмите «Применить»;
• Раскрывающийся или вложенный список - выберите одно (и более) значение из выпадающего списка;
• Флажок - укажите «Выбран»/«Не выбран».

Важно! При выборе некоторых условий для фильтрации доступны функции:

• «Один из» - система фильтрует по выбранным значениям из списка;
• «Все кроме» - система фильтрует все значения, кроме выбранных значений из списка.

Разделим условия на системные и пользовательские фильтры:

1. Системные фильтры - по умолчанию созданы из карточки запроса и видны всей компании. Располагаются в вверху над списком запросов и включают себя следующие критерии:

• Канал - список каналов, через которые поступают в Юздеск обращения от клиентов. Выберите один и более каналов;

• Исполнитель - в условиях можно выбрать назначенные на меня запросы, назначенные и неназначенные запросы, а также одного или нескольких исполнителей запросов, в том числе и группы агентов;

• Участник - выберите сотрудника, который участвовал в запросах, писал внутренние или публичные комментарии;

• Упоминание - выберите сотрудника, которого упоминали в запросах через @;

• Статус - в условиях можно выбрать один или несколько статусов запроса. По умолчанию в общий список не попадают запросы со статусом «Удален», «Спам» и «Объединен» - при необходимости укажите их в условии;

• Тип - выберите один или несколько типов запроса;

• Приоритет - выберите один или несколько приоритетов запроса;

• Вложения - выберите запросы, которые содержат или не содержат вложения;

• Теги - укажите один или несколько тегов (введите название и нажмите TAB или воспользуйтесь подсказкой «Топ тегов») и в список попадут запросы, в которых есть один и более выбранных тега. Дополнительно в условии есть настройка «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе», при которой выбираются только запросы, в которых есть все выбранные теги одновременно;

Дополнительно учитывайте функцию «Один из» и «Все кроме». Например, в данном фильтре может быть четыре разных ситуации для поиска запросов:

1. Выбрана функция «Один из» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена - будут выведены в список запросы со всеми тегами ОДНОВРЕМЕННО, которые заданы в условии. Если в условии указано 4 тега, то в список попадут запросы у которых есть 4 тега одновременно;

2. Выбрана функция «Один из» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» выключена - будут выведены в список запросы со всеми тегами, которые заданы в условии. Если в условии указано 4 тега, то в список попадут запросы у которых есть один и более тег;

3. Выбрана функция «Все кроме» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена - будут выведены в список запросы, у которых нет всех тегов ОДНОВРЕМЕННО, заданных в условии. Если в условии указано 4 тега, то в список НЕ ПОПАДУТ запросы у которых есть 4 тега одновременно;

4. Выбрана функция «Все кроме» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» выключена - будут выведены в список запросы, у которых нет тегов, заданных в условии. Если в условии указано 4 тега, то в список не попадут запросы у которых есть один и более тег.

• SLA - используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике. Выберите условие исходя из параметра SLA: время первого ответа, время реакции агента на следующие сообщения от клиента и время выполнения запроса (переход в статус «Выполнен» или «Закрыт») и параметра выполнения: в работе или просрочено;

• Обновлен - задайте период обновления запросов (например, агент написал комментарий или изменил дополнительные поля и др.), используя стандартные диапазоны;

• Создан - задайте период когда был создан запрос, используя стандартные диапазоны.

2. Пользовательские фильтры - дополнительные поля, у которых при настройке стоит флажок «Создать как фильтр». Располагаются в вверху над списком запросов после системных фильтров.

Сохраненные фильтры

Для быстрого доступа к определенному списку запросов и дальнейшей работы с ним, группируйте системные и пользовательские фильтры в один сохраненный фильтр:

1. Выберите на верхней панели условия по которым должны фильтроваться запросы и нажмите «Сохранить фильтр».

2. Укажите название фильтра и видимость:

• Для всех - установите флажок «сохранить для всех»;
• Для группы агентов - установите флажок «сохранить для группы»;
• Для себя - не ставить флажки «сохранить для всех» и «сохранить для группы».

3. Нажмите «Сохранить». Этот фильтр отобразится слева в списке запросов под вкладкой «Сохраненные фильтры».

В сохраненный фильтр попадают запросы, которые соответствуют заданным условиям системных и пользовательских фильтров, а количество указано напротив названия этого фильтра. Т.о., агент может всегда понять, сколько у него важных запросов в очереди на решение.

Сохраненные фильтры вы можете менять местами с помощью перетаскивания:

Теперь достаточно выбрать нужный фильтр в «Сохраненных фильтрах», чтобы список запросов перезагрузился. Для того чтобы вернуться к общему списку запросов, нажмите «Все» вверху над списком запросов.

Для редактирования или удаления сохраненного фильтра наведите на него и нажмите на иконку карандаша. Восстановить удалённый фильтр нельзя.

Поиск запросов

Любые запросы можно найти по их номеру в строке поиска. Введите в строку поиска номер запроса (частично или полностью) и система покажет результат поиска вне зависимости отображается поле «№»в списке или нет.

Дополнительно запросы можно найти по имени клиента, теме и содержанию запроса, последнему комментарию. Система проверяет значение, введенное в строке поиска, по всем полям одновременно.

Также поиск запросов доступен в общем поиске (https://secure.usedesk.ru/search?search=.)

Поиск по запросам в общем поиске будет осуществляться по обращениям:

• в определенных статусах (новый, открыт, в ожидании, закрыт);
• не старше 30 дней

! Это ограничение применимо только для общего поиска.