Фильтры и поиск запросов

Содержание

Уведомления об изменениях в списке запросов

В разделе «Запросы» для быстрого доступа к определённому типу запросов используйте условия для фильтрации — с их помощью вы сможете отфильтровать запросы в общем списке и сохранить фильтр для использования в работе.

При выборе некоторых условий для фильтрации доступны функции:

«Любой из выбранных» — система фильтрует по выбранным значениям из списка;
«Все, кроме выбранных» — система фильтрует все значения, кроме выбранных значений из списка.

Чтобы поменять фильтр с «любой из выбранных» на «все, кроме выбранных», кликните на кнопку:

Фильтры верхнего блока

Системные фильтры видны всей компании, они располагаются вверху над списком запросов и включают себя следующие пункты:

Канал — список каналов, через которые в Юздеск поступают обращения от клиентов. Выберите один и более каналов;
Исполнитель — в условиях можно выбрать назначенные на меня запросы, назначенные и неназначенные запросы, а также одного или нескольких исполнителей запросов, в том числе и группы агентов. Вариант «Не назначен» отображает не только запросы, у которых нет исполнителя, но и запросы, назначенные на группу агентов (не на какого-то отдельного сотрудника);
Статус — в условиях можно выбрать один или несколько статусов запроса. По умолчанию в общий список не попадают запросы со статусом «Удален», «Спам», «Рассылка» и «Объединен» — при необходимости укажите их в условии;
Создан — задайте период создания запросов;
Обновлен — задайте период обновления запросов (например, агент написал комментарий или изменил дополнительные поля и др.);

При нажатии на кнопку «Еще фильтры» вы можете задать дополнительные условия фильтрации:

Тип — выберите один или несколько типов запроса;
Приоритет — выберите один или несколько приоритетов запроса;
Участник — выберите группу агентов/агента, который участвовал в запросах, писал внутренние или публичные комментарии;
Упоминание — выберите группу агентов/агента, которого упоминали в запросах через @;
Вложения — выберите запросы, которые содержат или не содержат вложения;
Теги — укажите один или несколько тегов (введите название и нажмите TAB или воспользуйтесь подсказкой «Топ тегов»), и в список попадут запросы, в которых есть один и более выбранных тега. Дополнительно в условии есть настройка «Все выбранные», при которой выбираются только запросы, в которых есть все выбранные теги одновременно.

Дополнительно учитывайте функции «Любой из выбранных» и «Все, кроме выбранных».

SLA — используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике. Выберите условие, исходя из параметра SLA: время первого ответа, время реакции агента на следующие сообщения от клиента и время выполнения запроса (переход в статус «Выполнен» или «Закрыт») и параметра выполнения: в работе или просрочено.
Клиент — выберите клиента, от которого приходили запросы;
Компания — выберите компанию, от которой приходили запросы;
Дополнительные поля (при наличии) — выберите дополнительные поля, которые были заполнены в запросе, и их значения.

Стандартные фильтры

Стандартные фильтры сортируют запросы по статусам:

все запросы — все запросы, обновлённые за последние три месяца;
активные (мои) — ваши запросы в статусах «Новый», «Открыт», «В ожидании», «На удержании»;
просроченные (мои) — ваши запросы в статусах «Новый» и «Открыт» с как минимум одной просроченной политикой SLA: «Первого ответа», «Следующего ответа» или «До выполнения»;
важные (мои) — ваши запросы в статусах «Новый» и «Открыт» с приоритетами «Высокий» и «Экстремальный»;
закрытые (мои) — ваши запросы в статусах «Выполнен» и «Закрыт».

Ваши фильтры

Для быстрого доступа к определённому списку запросов и дальнейшей работы с ним вы можете создавать собственные фильтры:

1. На левой панели кликните на «Новый фильтр».

2. Заполните необходимые поля и нажмите «Создать фильтр».

3. Созданный фильтр отобразится слева под разделительной чертой.

Чтобы список запросов обновился, кликните на фильтр ещё раз. Чтобы вернуться списку всех запросов, нажмите «Очистить» в верхнем блоке списка запросов.

Для изменения порядка сохранённых фильтров нажмите на иконку с замком над ними.

Для редактирования или удаления сохранённого фильтра нажмите на три точки в верхней части экрана → «Настройки фильтра». Восстановить удалённый фильтр нельзя.

Раздел «Настройки фильтра» позволяет настраивать доступы к фильтру, менять его название или удалять его.

Для редактирования условий фильтрации перейдите в нужный фильтр → измените условия фильтрации прямо над списком запросов → нажмите на три точки → Сохранить → выберите: сохранить как новый или как изменения в текущем.

Удалить сохранённый фильтр может только агент с правами администратора или агент с доступом к редактированию фильтра.

При необходимости вы можете копировать ссылку на фильтр из адресной строки браузера.

Уведомления об изменениях в списке запросов

Юздеск сам отслеживает изменения в списке запросов и уведомляет вас о произошедших в фильтре изменениях. Это помогает не пропустить важные запросы и работать эффективнее.

Существует два типа уведомлений:

1. Слева в списке фильтров.

Рядом с названием фильтра появится индикатор, если в фильтре что-то поменялось — например, количество запросов или их статусы.

2. Вверху таблицы запросов.

Вверху таблицы появится синий баннер с кнопкой «Показать».

После обновления фильтра по кнопке «Показать» или клику на фильтр слева добавленные запросы будут подсвечены синим.

Чтобы снять выделение, достаточно навести курсор на обновлённый запрос.

Важно! Система не может автоматически отслеживать изменения, если вы вручную изменили параметры фильтра и не сохранили его/применили поиск.

В этом случае в боковом меню текущий сохранённый фильтр не будет выделен серым цветом, а рядом с названием фильтра вверху страницы появится серая плашка с текстом «Автообновление неактивно».