Категории

Фильтры и поиск запросов

Содержание


В разделе «Запросы» для быстрого доступа к определённому типу запросов используйте условия для фильтрации — с их помощью вы сможете отфильтровать запросы в общем списке и сохранить фильтр для использования в работе.


При выборе некоторых условий для фильтрации доступны функции:

  • «Любой из выбранных» — система фильтрует по выбранным значениям из списка;
  • «Все, кроме выбранных» — система фильтрует все значения, кроме выбранных значений из списка.

Чтобы поменять фильтр с «любой из выбранных» на «все, кроме выбранных», кликните на кнопку:


Фильтры верхнего блока

Системные фильтры по умолчанию созданы из карточки запроса и видны всей компании. Располагаются вверху над списком запросов и включают себя следующие пункты:

  • Канал — список каналов, через которые в Юздеск поступают обращения от клиентов. Выберите один и более каналов;
  • Исполнитель — в условиях можно выбрать назначенные на меня запросы, назначенные и неназначенные запросы, а также одного или нескольких исполнителей запросов, в том числе и группы агентов. Вариант «Не назначен» отображает не только запросы, у которых нет исполнителя, но и запросы, назначенные на группу агентов (не на какого-то отдельного сотрудника);
  • Статус — в условиях можно выбрать один или несколько статусов запроса. По умолчанию в общий список не попадают запросы со статусом «Удален», «Спам» и «Объединен» — при необходимости укажите их в условии;
  • Создан — задайте период создания запросов;
  • Обновлен — задайте период обновления запросов (например, агент написал комментарий или изменил дополнительные поля и др.);

При нажатии на кнопку «Еще фильтры» вы можете задать дополнительные условия фильтрации:

  • Тип — выберите один или несколько типов запроса;
  • Приоритет — выберите один или несколько приоритетов запроса;
  • Участник — выберите группу агентов/агента, который участвовал в запросах, писал внутренние или публичные комментарии;
  • Упоминание — выберите группу агентов/агента, которого упоминали в запросах через @;
  • Вложения — выберите запросы, которые содержат или не содержат вложения;
  • Теги — укажите один или несколько тегов (введите название и нажмите TAB или воспользуйтесь подсказкой «Топ тегов»), и в список попадут запросы, в которых есть один и более выбранных тега. Дополнительно в условии есть настройка «Все выбранные», при которой выбираются только запросы, в которых есть все выбранные теги одновременно.

    Дополнительное учитывайте функции «Любой из выбранных» и «Все, кроме выбранных». Например, в фильтре «Теги» может быть четыре разных ситуации для поиска запросов:

    • Функция «Любой из выбранных» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена — будут выведены в список запросы одновременно со всеми тегами, которые заданы в условии.
      Если в условии указано четыре тега, то в список попадут запросы, у которых есть четыре тега одновременно;
    • Функция «Любой их выбранных» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» выключена — в список будут выведены запросы со всеми тегами, которые заданы в условии.
      Если в условии указано четыре тега, в список попадут запросы, у которых есть один и более тег;
    • Функция «Все, кроме выбранных» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена — в список запросы будут выведены запросы, у которых нет одновременно всех тегов, заданных в условии.
      Если в условии указано четыре тега, в список не попадут запросы у которых есть четыре тега одновременно;
    • Функция «Все, кроме выбранных» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» выключена — в список запросы будут выведены запросы, у которых нет тегов, заданных в условии.
      Если в условии указано четыре тега, в список не попадут запросы, у которых есть один и более тег;
  • SLA — используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике. Выберите условие, исходя из параметра SLA: время первого ответа, время реакции агента на следующие сообщения от клиента и время выполнения запроса (переход в статус «Выполнен» или «Закрыт») и параметра выполнения: в работе или просрочено.
  • Клиент — выберите клиента, от которого приходили запросы;
  • Компания — выберите компанию, от которой приходили запросы;
  • Дополнительные поля (при наличии) — выберите дополнительные поля, которые были заполнены в запросе, и их значения.

Стандартные фильтры

Стандартные фильтры сортируют запросы по статусам:

  • все запросы — все запросы, обновлённые за последние три месяца;
  • активные (мои) — ваши запросы в статусах «Новый», «Открыт», «В ожидании», «На удержании»;
  • просроченные (мои) — ваши запросы в статусах «Новый» и «Открыт» с как минимум одной просроченной политикой SLA: «Первого ответа», «Следующего ответа» или «До выполнения»;
  • важные (мои) — ваши запросы в статусах «Новый» и «Открыт» с приоритетами «Высокий» и «Экстремальный»;
  • закрытые (мои) — ваши запросы в статусах «Выполнен» и «Закрыт».


Ваши фильтры

Для быстрого доступа к определённому списку запросов и дальнейшей работы с ним вы можете создавать собственные фильтры:

1. На левой панели кликните на «Новый фильтр».


2. Заполните необходимые поля и нажмите «Создать фильтр».


3. Созданный фильтр отобразится слева под разделительной чертой.


Чтобы список запросов обновился, кликните на фильтр ещё раз. Чтобы вернуться списку всех запросов, нажмите «Очистить» в верхнем блоке списка запросов.


Для редактирования или удаления сохранённого фильтра нажмите на три точки в верхней части экрана → «Настройки фильтра». Восстановить удалённый фильтр нельзя.


Удалить сохранённый фильтр может только агент с правами администратора или создатель фильтра.

При необходимости вы можете копировать ссылку на фильтр из адресной строки браузера.


Поиск запросов

Любые запросы можно найти по их номеру, имени клиента, теме запроса и сообщениям в строке поиска.


Также поиск запросов доступен в общем поиске (https://secure.usedesk.ru/search?search=.)


Поиск по запросам в общем поиске будет осуществляться по обращениям:

  • в определённых статусах: новый, открыт, в ожидании, закрыт;
  • не старше 30 дней.

Это ограничение применимо только для общего поиска.

#поиск по ключевым словам #поиск запроса