Фильтры и поиск запросов
Содержание
В разделе «Запросы» для быстрого доступа к определённому типу запросов используйте условия для фильтрации — с их помощью вы сможете отфильтровать запросы в общем списке и сохранить фильтр для использования в работе.
При выборе условий для фильтрации учитывайте типы полей:
- Текстовое поле — введите текст в поле и нажмите «Применить»;
- Раскрывающийся или вложенный список — выберите одно (и более) значение из выпадающего списка;
- Флажок — укажите «Выбран»/«Не выбран».
При выборе некоторых условий для фильтрации доступны функции:
- «Один из» — система фильтрует по выбранным значениям из списка;
- «Все кроме» — система фильтрует все значения кроме выбранных значений из списка.
Системные фильтры
Системные фильтры по умолчанию созданы из карточки запроса и видны всей компании. Располагаются вверху над списком запросов и включают себя следующие пункты:
- Канал — список каналов, через которые в Юздеск поступают обращения от клиентов. Выберите один и более каналов;
- Исполнитель — в условиях можно выбрать назначенные на меня запросы, назначенные и неназначенные запросы, а также одного или нескольких исполнителей запросов, в том числе и группы агентов;
- Участник — выберите агента, который участвовал в запросах, писал внутренние или публичные комментарии;
- Упоминание — выберите агента, которого упоминали в запросах через @;
- Статус — в условиях можно выбрать один или несколько статусов запроса. По умолчанию в общий список не попадают запросы со статусом «Удален», «Спам» и «Объединен» — при необходимости укажите их в условии;
- Тип — выберите один или несколько типов запроса;
- Приоритет — выберите один или несколько приоритетов запроса;
- Вложения — выберите запросы, которые содержат или не содержат вложения;
- Теги — укажите один или несколько тегов (введите название и нажмите TAB или воспользуйтесь подсказкой «Топ тегов»), и в список попадут запросы, в которых есть один и более выбранных тега. Дополнительно в условии есть настройка «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе», при которой выбираются только запросы, в которых есть все выбранные теги одновременно.
Дополнительно учитывайте функцию «Один из» и «Все кроме». Например, в данном фильтре «Теги» может быть четыре разных ситуации для поиска запросов:
- Функция «Один из» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена — будут выведены в список запросы одновременно со всеми тегами, которые заданы в условии.
Если в условии указано четыре тега, то в список попадут запросы, у которых есть четыре тега одновременно; - Функция «Один из» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» выключена — в список будут выведены запросы со всеми тегами, которые заданы в условии.
Если в условии указано четыре тега, то в список попадут запросы, у которых есть один и более тег; - Функция «Все кроме» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена — в список запросы будут выведены запросы, у которых нет одновременно всех тегов, заданных в условии.
Если в условии указано четыре тега, то в список не попадут запросы у которых есть четыре тега одновременно; - Функция «Все кроме» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» выключена — в список запросы будут выведены запросы, у которых нет тегов, заданных в условии.
Если в условии указано четыре тега, то в список не попадут запросы, у которых есть один и более тег;
- Функция «Один из» + «Фильтровать с учетом всех тегов в запросе» включена — будут выведены в список запросы одновременно со всеми тегами, которые заданы в условии.
- SLA — используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике. Выберите условие, исходя из параметра SLA: время первого ответа, время реакции агента на следующие сообщения от клиента и время выполнения запроса (переход в статус «Выполнен» или «Закрыт») и параметра выполнения: в работе или просрочено;
- Обновлен — задайте период обновления запросов (например, агент написал комментарий или изменил дополнительные поля и др.), используя стандартные диапазоны;
- Создан — задайте период создания запросов, используя стандартные диапазоны.
Пользовательские фильтры
Пользовательские фильтры — дополнительные поля, у которых при настройке стоит флажок «Создать как фильтр». Располагаются вверху над списком запросов после системных фильтров.
Сохранённые фильтры
Для быстрого доступа к определённому списку запросов и дальнейшей работы с ним группируйте системные и пользовательские фильтры в один сохранённый фильтр:
1. Выберите на верхней панели условия, по которым должны фильтроваться запросы, и нажмите «Сохранить фильтр».
2. Укажите название фильтра и видимость:
- Для всех — установите флажок «сохранить для всех»;
- Для группы агентов — установите флажок «сохранить для группы»;
- Для себя — не ставьте флажки «сохранить для всех» и «сохранить для группы».
3. Нажмите «Сохранить». Этот фильтр отобразится слева в списке запросов под вкладкой «Сохраненные фильтры».
В сохранённый фильтр попадают запросы, которые соответствуют заданным условиям системных и пользовательских фильтров, а количество указано напротив названия этого фильтра. Так агент всегда может понять, сколько у него важных запросов в очереди на решение.
Сохранённые фильтры можно менять местами с помощью перетаскивания:
Теперь достаточно выбрать нужный фильтр в «Сохраненных фильтрах», чтобы список запросов перезагрузился. Чтобы вернуться к общему списку запросов, нажмите «Все» вверху над списком запросов.
Для редактирования или удаления сохранённого фильтра наведите на него и нажмите на иконку карандаша. Восстановить удалённый фильтр нельзя.
Поиск запросов
Любые запросы можно найти по их номеру в строке поиска. Введите в строку поиска номер запроса (частично или полностью), и система покажет результат поиска вне зависимости от того, отображается поле «№»в списке или нет.
Дополнительно запросы можно найти по имени клиента, теме и содержанию запроса, последнему комментарию. Система проверяет значение, введённое в строке поиска, по всем полям одновременно.
Также поиск запросов доступен в общем поиске (https://secure.usedesk.ru/search?search=.)
Поиск по запросам в общем поиске будет осуществляться по обращениям:
- в определённых статусах: новый, открыт, в ожидании, закрыт;
- не старше 30 дней
Это ограничение применимо только для общего поиска.