SLA в карточке запроса

​SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставляемого сервиса, используется для контроля реакции сотрудников на сообщения от клиентов.

В карточке запроса в верхней панели кнопка по SLA​ показывает какая политика применяется к данному запросу (подробнее о настройке SLA здесь). Для изменения политики SLA:

  • Вручную - нажмите в карточке запроса на панель с политикой SLA и измените политику вручную;



  • С помощью правил - пропишите отдельные правила для настроенной политики SLA, которые будут применяться автоматически.

​При изменении политики (вручную или через правило) в карточке запроса отобразится технический комментарий.

Дополнительно, работайте с политикой SLA в общем списке запросов:

  • ​Колонка «SLA» в списке запросов, в которой показан срок, когда нужно ответить клиенту. У каждого запроса две метрики SLA: время первого ответа (при дальнейшей переписке она сменится на время последующего ответа) и время до выполнения запроса​. Если в настройках политики SLA одна из метрик пустая, то в колонке списка запросов отображаться не будет. Метрики SLA сортируются по возрастанию или убыванию первого/следующего ответа. Если ваша команда не работает 24/7, то с утра после выходных сотруднику достаточно кликнуть на название столбца и отвечать на более срочные запросы;

  • Фильтр по SLA над списком запросов. Используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике.

Была ли статья полезна?

Да Нет