SLA в карточке запроса (Service Level Agreement)
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Используется для контроля реакции сотрудников на сообщения от клиентов.
В карточке запроса в верхней панели кнопка SLA показывает, какая политика применяется к данному запросу (подробнее о настройке SLA читайте здесь). Для изменения политики SLA:
- Вручную — нажмите в карточке запроса на панель с политикой SLA и измените политику вручную;
- С помощью правил — пропишите отдельные правила для настроенной политики SLA, которые будут применяться автоматически.
При изменении политики в карточке запроса отобразится технический комментарий.
Дополнительно работайте с политикой SLA в общем списке запросов:
- Колонка «SLA» в списке запросов, в которой показан срок, когда нужно ответить клиенту. У каждого запроса две метрики SLA: время первого ответа (при дальнейшей переписке она сменится на время последующего ответа) и время до выполнения запроса. Если в настройках политики SLA одна из метрик пустая, в колонке списка запросов она отображаться не будет. SLA учитывает не только время первого/следующего ответа, но и время до выполнения запроса. Сортировка смотрит на меньшую из двух метрик:
- По возрастанию — сортирует по меньшему времени из двух метрик: время первого ответа (при дальнейшей переписке она сменится на время последующего ответа) и время до выполнения запроса;
- По убыванию — сортирует по большему времени из двух метрик: время первого ответа (при дальнейшей переписке она сменится на время последующего ответа) и время до выполнения запроса.
- Фильтр по SLA над списком запросов. Используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике.
#сла