SLA в карточке запроса (Service Level Agreement)
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Используется для контроля реакции сотрудников на сообщения от клиентов.
В карточке запроса в верхней части диалога плашка SLA показывает, какие политики применяются к запросу (подробнее о настройке SLA читайте здесь). Для изменения политики SLA:
- Вручную — нажмите в карточке запроса на панель с политикой SLA и измените политику вручную;
- С помощью правил — пропишите отдельные правила для настроенной политики SLA, которые будут применяться автоматически.
При изменении политики в карточке запроса отобразится технический комментарий.
Дополнительно работайте с политиками SLA в общем списке запросов:
- Колонки «SLA ответа» и «SLA закрытия» в списке запросов, в которых показан срок, когда нужно ответить клиенту. Если в настройках политики SLA одна из метрик пустая, в колонке списка запросов она отображаться не будет. Сортировать запросы можно с помощью стрелочки около названий колонок. При нажатии список будет отсортирован по степени просрочки: от наиболее просроченных к наименее и наоборот;
- Фильтр по SLA в разделе «Еще фильтры». Используйте фильтр, чтобы оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике.
#сла