Категории

CSI (Customer Satisfaction Index)

Содержание


CSI (индекс удовлетворённости клиентов) — обратная связь от клиентов о работе поддержки. С помощью CSI вы сможете проанализировать работу вашей команды, её сильные и слабые места.

Если у вас включен CSI, клиентам будет отправляться просьба оценить работу поддержки. Результат опроса будет в отчёте по CSI.

Отправка оценки доступна в следующих каналах:


Настройка CSI

Зайдите в раздел «Расширения» и убедитесь, что расширение «CSI» включено:


Чтобы настроить CSI:

1. Откройте раздел «Настройки» ⟶ «CSI».


2. Поставьте статус CSI «Включен», чтобы клиентам отправлялась просьба оценить работу агентов.


3. Отметьте тип канала, из которого вы хотите получать обратную связь. Если галочка не стоит, Юздеск не будет запрашивать оценки у клиентов.


4. Выберите статус запросов. Запрос оценки будет отправляться клиенту только тогда, когда после ответа агент присвоит обращению указанный статус. Как правило, это статус «Выполнен» или «В ожидании» — это позволит избежать неуместных запросов, например, когда агент ещё не закончил помогать клиенту.


5. Укажите условия:

  • Отправлять только один раз — запрос на оценку уйдёт клиенту тогда, когда статус запроса первый раз изменится на тот, что вы выбрали при настройке в п. 4. При повторном обращении от клиента запрос переоткроется, но после изменения статуса на указанный в п. 4 запрос оценки не будет отправлен клиенту, если он уже оценил чат.

    Нажатие на кнопку «Завершить чат» равноценно статусу «Выполнен».

    Если клиент не поставит оценку, запрос на оценку при указанном вами в п. 4 статусе запроса будет отправляться до тех пор, пока клиент её не поставит;
  • Отправлять постоянно — запрос на оценку будет уходить клиенту после каждого изменения статуса запроса на тот, что вы выбрали при настройке в п. 4. Клиент будет оценивать качество поддержки каждый раз после изменения статуса.

    Отправка сообщения в чат ≠ завершению чата. Если после каждого своего ответа агент не будет завершать чат/изменять статус запроса на указанный вами в п. 4, запрос оценки отправляться не будет.

Если в п. 4 вы выбрали несколько статусов, оценка будет уходить:

  • в Чате: при смене статуса на «Выполнен», даже если этот статус не указан в настройке п. 4 — это системное ограничение. Поэтому для чата выбирайте один статус запроса;
  • в Почте: при ответе на сообщение клиенту. Оценка отправляется, когда вы одновременно меняете в запросе статус запроса и пишете ответ на сообщение клиенту.

6. Выберите язык страницы CSI — язык, на котором говорят ваши клиенты.


7. Введите текст оценки — текст с просьбой оценить качество работы поддержки. Для каждого типа канала можно настроить свой текст:

  • сообщение — для почтовых каналов;
  • онлайн-чат — для виджета на сайте;
  • мессенджеры с кнопками — Telegram, Viber Business, WhatsApp Busines, ВКонтакте, Insta* (директ), Insta Business (директ), ФБ* при привязке канала к чату, Twitter;
  • мессенджеры — WhatsApp, Viber, Slack.


Если клиент отправит в чат эмодзи с пальцем вверх или вниз без предварительно полученного автоматического сообщения с просьбой оценить работу поддержки, Юздеск не будет засчитывать эмодзи как оценку.

Обратите внимание, что в основе оценки — обычные ссылки. Вы можете использовать html-редактор, чтобы преобразовывать стандартный вид запроса.

Если вы хотите вернуться к настройкам, которые заданы по умолчанию в тексте оценки, нажмите «Стандартные настройки».

В статье «Кастомизация страницы CSI» читайте подробнее, как настроить страницу под себя или использовать уже готовые решения.


Запрос оценки в разных каналах: примеры и нюансы

Почтовые каналы

Вид запроса оценки в Юздеске:


Вид у клиента:


При нажатии на одну из оценок клиент попадает на страницу, где он может подтвердить выбор оценки (или изменить его) и при желании оставить дополнительный комментарий:



Язык страницы зависит от языка, указанного в настройках CSI в п. 6 инструкции.


Виджет на сайте

Вид запроса оценки в Юздеске:


Вид у клиента:


Также клиент может инициировать оценку работы поддержки с помощью функции «разрешить оценку» в настройках виджета. Даже если в настройках CSI отключены оценки для канала виджета, эта функция всё равно будет работать — её нужно отключать отдельно. Подробнее об этом читайте здесь.

Если оценку запросил агент, сообщение об оценке будет от лица бота:


Если клиент поставил оценку самостоятельно, сообщение об оценке будет от лица агента:


Если на момент оценки в запросе не был назначен исполнитель, сообщение об оценке придёт от лица бота.


Telegram

Вид запроса оценки в Юздеске:


Вид у клиента:


Когда клиент поставит оценку, система автоматически поблагодарит его:


WhatsApp

Вид запроса оценки в Юздеске:


Вид у клиента:


Клиенту нужно самостоятельно отправить эмодзи с пальцем вверх или вниз в чат:


Slack

Вид запроса оценки в Юздеске:


Вид у клиента:


Клиенту нужно самостоятельно отправить эмодзи с пальцем вверх или вниз в чат:


ВКонтакте

Вид запроса оценки в Юздеске:



Вид у клиента:



ФБ*

Вид запроса оценки в Юздеске:


Вид у клиента:


Чтобы CSI в ФБ* работал:

  • канал ФБ* должен быть привязан к каналу чата;

  • в настройках CSI должен быть выбран не только ФБ* канал, но и канал чата, который привязан к каналу ФБ*.


Insta*

Вид запроса оценки в Юздеске:


Вид у клиента:


* Компания Meta, которой принадлежат продукты Insta и ФБ, на которые мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.


#контроль качества #качество работы #качество поддержки #оценка