CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (индекс удовлетворённости клиентов) — обратная связь от клиентов о работе поддержки. С помощью CSI вы сможете проанализировать работу вашей команды, её сильные и слабые места. Результат опроса будет в отчёте по CSI.

По умолчанию подраздел «CSI» есть в общем списке разделов Юздеска. Зайдите в раздел «Расширения» и убедитесь, что расширение «CSI» включено:

Чтобы настроить CSI:

1. Откройте раздел «Настройки» ⟶ «CSI»;

2. Укажите статус CSI. Если статус CSI — «Включен», вы сможете отправлять клиентам вопрос о том, как агенты справились с работой;

3. Отметьте тип канала, из которого вы хотите получать обратную связь. Если галочка не стоит, запросы оценки в этом канале не будут уходить клиенту;

4. Выберите статус запросов. Запрос оценки будет отправляться клиенту только тогда, когда после ответа агент присвоит обращению определённый статус. Как правило, это статус «Выполнен» или «В ожидании» — это позволит избежать неуместных запросов, например, когда агент ещё не закончил помогать клиенту;

5. Укажите условия:

• Отправлять только один раз — запрос на оценку отправится один раз за историю переписки. Например, вам написал клиент → вы завершили чат → запрос на оценку отправлен → клиент поставил оценку. При повторном обращении от этого клиента чат переоткроется, но после завершения чата оценка клиенту отправлена не будет.
  
  Важно! Если клиент не поставит оценку, запрос на оценку при указанном статусе запроса (п. 4) будет отправляться до тех пор, пока клиент её не поставит;

• Отправлять постоянно — запрос на оценку будет отправляться каждый раз, когда будет меняться статус обращения, указанный в настройке CSI (п. 4). Например, если вы хотите, чтобы оценка отправлялась клиенту в конце каждого обращения, выберите в настройках статус «Выполнен» с условием «Отправлять постоянно».
  
  Важно! Если в настройке статуса запросов (п. 4) вы выбрали несколько статусов, оценка будет уходить:
  
  
  • в Чате: при смене статуса на «Выполнен», даже если этот статус не указан в настройке (п. 4) — это системное ограничение. Поэтому для чата выбирайте один статус запроса (п. 4);
  • в Почте: при ответе на сообщение клиенту. Оценка отправляется, когда вы одновременно меняете в запросе статус запроса (п. 4) и пишете ответ на сообщение клиенту.

6. Выберите язык страницы CSI — язык, на котором говорят ваши клиенты;

7. Введите текст оценки — текст, который отправляется клиенту, чтобы улучшить впечатление от вашей работы и собирать больше обратной связи. Для каждого типа канала можно настроить свой текст:

• Сообщение — почтовые каналы. При переходе из оценки в почтовом канале клиент попадёт на страницу, где сможет не только оценить работу агента, выбрав из предложенных вариантов, но и оставить дополнительный комментарий. Язык страницы зависит от языка, указанного в настройках CSI (п. 6);
  
  
  Поле для дополнительного комментария:
  
  
  

• Онлайн-чат — виджет на сайте.
  
  
  В чате на сайте появятся удобные кнопки:
  

• Мессенджеры с кнопками — ФБ* (при привязке канала к чату), Viber (бизнес-паблик).
  
  
  Клиент сможет выбрать одну из предложенных кнопок:
  
  

• Мессенджеры — ВКонтакте, Whatsapp, Viber (по номеру телефона), Инста* (Директ), Инста Бизнес* (Директ), Telegram.
  
  
  Клиент сможет выбрать один из предложенных эмодзи:
  

Если клиент отправит в чат эмодзи с пальцем вверх или вниз без предварительно полученного автоматического сообщения с просьбой оценить работу поддержки, Юздеск не будет засчитывать эмодзи как оценку.

Обратите внимание, что в основе оценки — обычные ссылки, вы можете использовать html-редактор, чтобы преобразовывать стандартный вид запроса.

Если вы хотите вернуться к настройкам, которые заданы по умолчанию в тексте оценки, нажмите «Стандартные настройки».

В статье «Кастомизация страницы CSI» читайте подробнее, как настроить страницу под себя или использовать уже готовые решения.

* Компания Meta, которой принадлежат продукты Инста и ФБ, на которые мы ссылаемся в данном материале, признана экстремистской на территории Российской Федерации.