CSI (индекс удовлетворенности клиентов) — обратная связь от клиентов о работе поддержки. С помощью CSI вы сможете проанализировать работу вашей команды, а именно сильные и слабые места. Результат опроса будет в отчете по CSI.
По умолчанию подраздел «CSI» есть в общем списке разделов Юздеска. Если вы ранее отключали этот подраздел, зайдите в раздел «Расширения» и нажмите «On» для CSI.
Чтобы настроить CSI, откройте раздел «Настройки» ⟶ «CSI»:
1. Укажите статус CSI. Если статус CSI включен, вы сможете отправлять клиентам вопрос о том, как справились со своей работой агенты;
2. Отметьте тип канала, из которого вы хотите получать обратную связь. Если галочка не стоит, запросы на оценку в этом канале уходить клиенту не будут;
3. Выберите статус тикетов. Запрос на оценку будет отправляться клиенту только тогда, когда после ответа агент присваивает обращению определенный статус. Как правило, это статус «Выполнен» или «В ожидании» — это позволит избежать неуместных запросов, например когда агент еще не закончил помогать клиенту;
4. Укажите условия:
Важно! Если клиент не поставит оценку, запрос на оценку при указанном статусе тикета (п.3) будет отправляться до тех пор, пока клиент ее не поставит;
Важно! Если в настройке статуса тикетов (п. 3) вы выбрали несколько статусов, то оценка будет уходить:
5. Язык страницы CSI — выберите язык, на котором говорят ваши клиенты;
6. Введите текст оценки — текст, который отправляется клиенту, чтобы улучшить впечатление от вашей работы и собирать больше обратной связи. Для каждого типа канала текст настраивается индивидуально:
Дополнительный комментарий:
Клиент сможет выбрать одну из предложенных кнопок.
Клиент сможет выбрать одну из предложенных эмодзи (пример ВКонтакте)
или отправить эмодзи (палец вверх/палец вниз).
Если клиент отправит в чат эмодзи с пальцем вверх или вниз без предварительно полученного автоматического сообщения с просьбой оценить работу поддержки, Юздеск не будет засчитывать эмодзи как оценку.
Обратите внимание, что в основе оценки — обычные ссылки, поэтому используя html-редактор вы можете преобразовывать стандартный вид запроса.
Если вы хотите вернуться к настройкам, которые заданы по умолчанию в тексте оценки, нажмите «Стандартные настройки».
В статье «Кастомизация страницы CSI» читайте подробнее, как настроить страницу под себя или использовать уже готовые решения.