CSI (Customer Satisfaction Index)
CSI (индекс удовлетворенности клиентов) — обратная связь от клиентов о работе поддержки. С помощью CSI вы сможете проанализировать работу вашей команды, а именно сильные и слабые места. Результат опроса будет в отчете по CSI.
По умолчанию подраздел «CSI» есть в общем списке разделов Юздеска. Если вы ранее отключали этот подраздел, зайдите в раздел «Расширения» и нажмите «On» для CSI.
Чтобы настроить CSI, откройте раздел «Настройки» ⟶ «CSI»:
1. Укажите статус CSI. Если статус CSI включен, вы сможете отправлять клиентам вопрос о том, как справились со своей работой агенты;
2. Отметьте тип канала, из которого вы хотите получать обратную связь. Если галочка не стоит, запросы на оценку в этом канале уходить клиенту не будут;
3. Выберите статус тикетов. Запрос на оценку будет отправляться клиенту только тогда, когда после ответа агент присваивает обращению определенный статус. Как правило, это статус «Выполнен» или «В ожидании» — это позволит избежать неуместных запросов, например когда агент еще не закончил помогать клиенту;
4. Укажите условия:
- Отправлять только один раз — запрос на оценку отправится один раз за историю переписки. Например, вам написал клиент → вы завершили чат → запрос на оценку отправлен → клиент поставил оценку. При повторном обращении от этого клиента чат переоткроется, но после завершения чата оценка клиенту отправлена не будет.
Важно! Если клиент не поставит оценку, запрос на оценку при указанном статусе тикета (п.3) будет отправляться до тех пор, пока клиент ее не поставит;
- Отправлять постоянно — запрос на оценку будет отправляться каждый раз, когда будет меняться статус обращения, указанный в настройке CSI (п.3). Например, если вы хотите чтобы в конце каждого обращения отправлялась оценка клиенту, то в настройках выберите статус «Выполнен» с условием «Отправлять постоянно».
Важно! Если в настройке статуса тикетов (п. 3) вы выбрали несколько статусов, то оценка будет уходить:
- в Чате: при смене статуса на «Выполнен», даже если этот статус не указан в настройке (п.3) — это системное ограничение. Поэтому для чата выбирайте один статус тикета (п.3);
- в Почте: при ответе на сообщение клиенту, а именно оценка отправится, когда вы одновременно меняете в запросе статус тикета (п.3) и пишете ответ на сообщение клиенту.
5. Язык страницы CSI — выберите язык, на котором говорят ваши клиенты;
6. Введите текст оценки — текст, который отправляется клиенту, чтобы улучшить впечатление от вашей работы и собирать больше обратной связи. Для каждого типа канала текст настраивается индивидуально:
- Сообщение — почтовые каналы. При переходе из оценки в почтовом канале клиент попадет на страницу, где сможет не только оценить работу агента, выбрав из предложенных вариантов, но и оставить дополнительный комментарий. Язык страницы зависит от языка, указанного в настройках CSI (п. 5);
Дополнительный комментарий:
- Онлайн-чат — виджет на сайте. При необходимости измените текст, заданный по умолчанию.
- Мессенджеры с кнопками — Facebook (при привязке канала к чату), Viber (бизнес-паблик). При необходимости измените текст, заданный по умолчанию.
Клиент сможет выбрать одну из предложенных кнопок.
- Мессенджеры — ВКонтакте, Whatsapp, Viber (по номеру телефона), Инстаграм (Директ), Инстаграм Бизнес (Директ), Telegram. При необходимости измените текст, заданный по умолчанию.
Клиент сможет выбрать одну из предложенных эмодзи (пример ВКонтакте)
или отправить эмодзи (палец вверх/палец вниз).
Если клиент отправит в чат эмодзи с пальцем вверх или вниз без предварительно полученного автоматического сообщения с просьбой оценить работу поддержки, Юздеск не будет засчитывать эмодзи как оценку.
Обратите внимание, что в основе оценки — обычные ссылки, поэтому используя html-редактор вы можете преобразовывать стандартный вид запроса.
Если вы хотите вернуться к настройкам, которые заданы по умолчанию в тексте оценки, нажмите «Стандартные настройки».
В статье «Кастомизация страницы CSI» читайте подробнее, как настроить страницу под себя или использовать уже готовые решения.