Категории

Группы агентов

Для распределения обращений объедините сотрудников вашей компании в группы агентов. Группы агентов можно формировать по разным критериям, например:

  • Функционал: IT, продажи, служба поддержки, бухгалтерия;
  • Тип клиентов: VIP, физлица, юрлица;
  • График работы: дневная, ночная смены.

Список всех групп компании расположен в разделе «Агенты» ⟶ «Группы агентов». Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку «Создать группу».


В карточке группы:

1. Введите название группы.


2. Укажите права для группы. Агенты в группе будут иметь доступ только к выбранным разделам. Если конкретному агенту нужны отдельные права, создайте для него персональную группу.

  • Агенты (просмотр) – права на просмотр агентов и групп без возможности их редактировать, создавать и удалять, а также права на просмотр статуса (онлайн/офлайн);
  • Агенты (редактирование) – права на просмотр, создание, редактирование и удаление агентов и групп с возможностью изменять статус агентов (онлайн/офлайн). Настройка «Агенты (редактирование)» наследует права настройки «Агенты (просмотр)»;
  • Каналы – права на просмотр и редактирование раздела «Каналы»;
  • Клиенты (просмотр) – права на просмотр раздела «Клиенты» (просмотр списка клиентов, карточки клиента, списка компаний, карточки компании) без возможности их редактировать и создавать;
  • Клиенты (редактирование) – права на просмотр, создание и редактирование клиентов и компаний. Настройка «Клиенты (редактирование)» наследует права настройки «Клиенты (просмотр)»;
  • Настройки – права на просмотр и редактирование раздела «Настройки». По умолчанию это подразделы «Компания», «Время работы офиса», «Черный/Белый список», «Настройки CSI», «Настройки SLA», «Дополнительные поля». Доступ к подразделу «Блоки» может быть только у сотрудника с правами «Администратор»;
  • Отчеты – права на просмотр и редактирование раздела «Отчеты»;
  • Правила – права на просмотр и редактирование раздела «Правила»;
  • Шаблоны – права на просмотр и редактирование раздела «Шаблоны».

По умолчанию доступ ко всем настройкам есть только у сотрудника с правами «Администратор».

Важно! Разрешения важнее запретов. Если агент состоит в нескольких группах, в части из которых ему закрыт доступ к какому-то каналу/разделу/и т. д., а в другой части групп доступ к тому же каналу/разделу разрешён, — запреты игнорируются, агент имеет доступ согласно разрешениям.

3. Добавьте агентов в группу. Один сотрудник может состоять в нескольких группах — в этом случае у него будут права всех групп, в которые он включен.

4. Выберите канал обращений для группы. Сотрудники смогут обрабатывать запросы только с добавленных в группу каналов. Если запрос для группы придёт по другому каналу, такое обращение необходимо назначить на группу вручную или правилами.


5. Разрешите или запретите доступ для просмотра каналов. Сотрудники не смогут отвечать на сообщения из них, но увидят историю обращения клиента в другие отделы — эти знания позволят дать более точный ответ клиенту.


После внесения изменений нажмите «Сохранить».


Чтобы отредактировать группу агентов, зайдите в раздел «Агенты» ⟶ «Группы агентов» и нажмите на иконку с карандашом напротив нужной группы.


Рабочее время группы агентов

В режиме редактирования доступна настройка рабочего времени, если сотрудники отделов работают в разные дни и/или часы. По умолчанию группы агентов используют общее рабочее время компании, прописанное в разделе «Настройки» ⟶ «Время работы офиса».

Чтобы отредактировать рабочее время группы агентов, снимите галочку «Использовать общее рабочее время»:

  • Выберите временную зону;
  • Укажите в чекбоксе рабочие дни и перерывы;
  • Установите время начала и завершения рабочего дня и перерыва в работе группы агентов.

Если поля не заполнены данными и/или не отмечены в чекбоксе галочкой, дни считаются нерабочими (в поле «Перерыв» – перерывы отсутствуют).


После внесения изменений нажмите «Сохранить».

Рабочее время у группы агентов будет учитываться при:

  • Настройке виджета – для отображения формы обратной связи вместо чата;
  • Расчёте SLA. Например, при настройке рабочего времени группы агентов происходит перерасчёт SLA для всех запросов компании;
  • Автоматической системе распределения. В нерабочее время чаты не будут автоматически назначаться на агентов.