Группы агентов

Для распределения обращений объедините сотрудников вашей компании в группы агентов. Группы агентов можно формировать по разным критериям, например:

• Функционал: IT, продажи, служба поддержки, бухгалтерия;
• Тип клиентов: VIP, физ.лица, юр.лица;
• График работы: дневная, ночная смены

Список всех групп компании расположен в разделе «Агенты» ⟶ «Группы агентов». Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку «Создать группу».

В карточке группы:

1. Введите название группы;

2. Укажите права для группы. Агенты в группе будут иметь доступ только к выбранным разделам в аккаунте. Если конкретному агенту нужны права, создайте для него отдельную группу;

• Агенты (просмотр) – права на просмотр агентов и групп без возможности их редактировать, создавать и удалять, а также права на просмотр статуса (онлайн/офлайн);
• Агенты (редактирование) – права на просмотр, создание, редактирование и удаление агентов и групп, с возможностью изменять статус агентов (онлайн/офлайн). Настройка "Агенты (редактирование)" наследует права настройки "Агенты (просмотр)";
• Каналы – права на просмотр, редактирование раздела "Каналы";
• Клиенты (просмотр) – права на просмотр раздела "Клиенты" (просмотр списка клиентов, карточки клиента, списка компаний, карточки компании) без возможности их редактировать и создавать;
• Клиенты (редактирование) – права на просмотр, создание и редактирование клиентов и компаний. Настройка "Клиенты (редактирование)" наследует права настройки "Клиенты (просмотр)".
• Настройки – права на просмотр и редактирование раздела "Настройки". По умолчанию, это подразделы: "Компания", "Время работы офиса", "Черный/Белый список", "Настройки CSI", "Настройки SLA", "Дополнительные поля". Доступ к подразделу "Блоки" может быть только у сотрудника с правами "Администратор";
• Отчеты – права на просмотр, редактирование раздела "Отчеты";
• Правила – права на просмотр, редактирование раздела "Правила";
• Шаблоны – права на просмотр, редактирование раздела "Шаблоны"

По умолчанию доступ ко всем настройкам есть только у сотрудника с правами "Администратор".

3. Добавьте агентов в группу. Один сотрудник может состоять в нескольких группах, в этом случае у него будут права всех групп, в которые он включен;

4. Выберите канал обращений для группы. Сотрудники смогут обрабатывать запросы только с добавленных каналов в группу. Если запрос для группы придет по другому каналу, то такое обращение необходимо назначить на группу вручную или правилами;

5. Разрешите или запретите доступ для просмотра каналов. Сотрудники не смогут отвечать на сообщения из них, но увидят историю обращения клиента в другие отделы, а эти знания позволят дать более точный и профессиональный ответ клиенту;

После внесения изменений нажмите «Сохранить».

Чтобы отредактировать группу агентов, зайдите в раздел «Агенты» ⟶ «Группы агентов» и выберите группу агентов для редактирования, нажав на иконку с карандашом.

Рабочее время группы агентов

В режиме редактирования доступна настройка рабочего времени, если сотрудники отделов работают в разные дни и/или часы. По умолчанию группы агентов используют общее рабочее время компании, прописанное в разделе «Настройки» ⟶ «Время работы офиса».

Чтобы отредактировать рабочее время группы агентов, снимите галочку «Использовать общее рабочее время»:

• Выберите временную зону;
• Укажите в чекбоксе рабочие дни и перерывы;
• Установите время начала и завершения рабочего дня и перерыва в работе группы агентов

Если поля не заполнены данными и/или не отмечены в чекбоксе галочкой, то дни считаются нерабочими (в поле «Перерыв» – перерывы отсутствуют).

После внесения изменений нажмите «Сохранить».

Рабочее время у группы агентов будет учитываться при:

• Настройке виджета – для отображения формы обратной связи вместо чата;
• Расчете SLA. Например, при настройке рабочего времени группы агентов происходит перерасчет SLA для всех запросов компании;
• Автоматической системе распределения. В нерабочее время чаты автоматически назначаться на агентов не будут