Для распределения обращений объедините сотрудников вашей компании в группы агентов. Группы агентов можно формировать по разным критериям, например:
Список всех групп компании расположен в разделе «Агенты» ⟶ «Группы агентов». Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку «Создать группу».
В карточке группы:
1. Введите название группы;
2. Укажите права для группы. Агенты в группе будут иметь доступ только к выбранным разделам в аккаунте. Если конкретному агенту нужны права, создайте для него отдельную группу;
По умолчанию доступ ко всем настройкам есть только у сотрудника с правами "Администратор".
3. Добавьте агентов в группу. Один сотрудник может состоять в нескольких группах, в этом случае у него будут права всех групп, в которые он включен;
4. Выберите канал обращений для группы. Сотрудники смогут обрабатывать запросы только с добавленных каналов в группу. Если запрос для группы придет по другому каналу, то такое обращение необходимо назначить на группу вручную или правилами;
5. Разрешите или запретите доступ для просмотра каналов. Сотрудники не смогут отвечать на сообщения из них, но увидят историю обращения клиента в другие отделы, а эти знания позволят дать более точный и профессиональный ответ клиенту;
После внесения изменений нажмите «Сохранить».
Чтобы отредактировать группу агентов, зайдите в раздел «Агенты» ⟶ «Группы агентов» и выберите группу агентов для редактирования, нажав на иконку с карандашом.
В режиме редактирования доступна настройка рабочего времени, если сотрудники отделов работают в разные дни и/или часы. По умолчанию группы агентов используют общее рабочее время компании, прописанное в разделе «Настройки» ⟶ «Время работы офиса».
Чтобы отредактировать рабочее время группы агентов, снимите галочку «Использовать общее рабочее время»:
Если поля не заполнены данными и/или не отмечены в чекбоксе галочкой, то дни считаются нерабочими (в поле «Перерыв» – перерывы отсутствуют).
После внесения изменений нажмите «Сохранить».
Рабочее время у группы агентов будет учитываться при: