Категории

Группы агентов

Для распределения обращений и разграничения доступов к определённым разделам системы/каналам объедините сотрудников вашей компании в группы агентов. Группы агентов можно формировать по разным критериям, например:

  • Функционал: IT, продажи, служба поддержки, бухгалтерия;
  • Тип клиентов: VIP, физлица, юрлица;
  • График работы: дневная, ночная смены.

Список всех групп компании расположен в разделе «Агенты» ⟶ «Группы агентов». Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку «Создать группу».


В карточке группы:

1. Введите название группы.


2. Укажите права для группы. Агенты в группе будут иметь доступ только к выбранным разделам. Если конкретному агенту нужны отдельные права, создайте для него персональную группу.

  • Агенты (просмотр) – права на просмотр агентов и групп без возможности их редактировать, создавать и удалять, а также права на просмотр статуса (онлайн/офлайн);
  • Агенты (редактирование) – права на просмотр, создание, редактирование и удаление агентов и групп с возможностью изменять статус агентов (онлайн/офлайн). Настройка «Агенты (редактирование)» наследует права настройки «Агенты (просмотр)»;
  • База знаний — права на просмотр, создание и редактирование Баз знаний;
  • Безопасность — права на просмотр и редактирование раздела «Безопасность»;
  • Каналы – права на просмотр и редактирование раздела «Каналы»;
  • Клиенты (просмотр) – права на просмотр раздела «Клиенты» (просмотр списка клиентов, карточки клиента, списка компаний, карточки компании) без возможности их редактировать и создавать;
  • Клиенты (редактирование) – права на просмотр, создание и редактирование клиентов и компаний. Настройка «Клиенты (редактирование)» наследует права настройки «Клиенты (просмотр)»;
  • Настройки – права на просмотр и редактирование раздела «Настройки». По умолчанию это подразделы «Компания», «Время работы офиса», «Черный/Белый список», «Настройки CSI», «Настройки SLA», «Дополнительные поля». Доступ к подразделу «Блоки» может быть только у сотрудника с правами «Администратор»;
  • Отчеты – права на просмотр и редактирование раздела «Отчеты»;
  • Правила – права на просмотр и редактирование раздела «Правила»;
  • Шаблоны – права на просмотр и редактирование раздела «Шаблоны».

По умолчанию доступ ко всем настройкам есть только у сотрудника с правами «Администратор».

Важно! Разрешения важнее запретов. Если агент состоит в нескольких группах, в части из которых ему закрыт доступ к какому-то каналу/разделу/и т. д., а в другой части групп доступ к тому же каналу/разделу разрешён, — запреты игнорируются, агент имеет доступ согласно разрешениям.

3. Добавьте агентов в группу. Один сотрудник может состоять в нескольких группах — в этом случае у него будут права всех групп, в которые он включен.

4. Выберите канал обращений для группы. Сотрудники смогут обрабатывать запросы только из добавленных в группу каналов.

5. Разрешите или запретите доступ для просмотра каналов. Сотрудники не смогут отвечать на сообщения из них, но увидят историю обращения клиента в другие отделы — эти знания позволят дать более точный ответ клиенту.


После внесения изменений нажмите «Сохранить».


Важно! Если запрос из канала n будет назначен на группу/агента из группы, у которой нет доступа к просмотру и обработке запросов из канала n, агенты из этой группы смогут работать с запросом.

Чтобы отредактировать группу агентов, зайдите в раздел «Агенты» ⟶ «Группы агентов» и нажмите на иконку с карандашом напротив нужной группы.


Рабочее время группы агентов

В режиме редактирования доступна настройка рабочего времени, если сотрудники отделов работают в разные дни и/или часы. По умолчанию группы агентов используют общее рабочее время компании, прописанное в разделе «Настройки» ⟶ «Время работы офиса».

Чтобы отредактировать рабочее время группы агентов, снимите галочку «Использовать общее рабочее время»:

  • Выберите временную зону;
  • Укажите в чекбоксе рабочие дни и перерывы;
  • Установите время начала и завершения рабочего дня и перерыва в работе группы агентов.

Если поля не заполнены данными и/или не отмечены в чекбоксе галочкой, дни считаются нерабочими (в поле «Перерыв» – перерывы отсутствуют).


После внесения изменений нажмите «Сохранить».

Рабочее время у группы агентов будет учитываться при:

  • Настройке виджета – для отображения формы обратной связи вместо чата;
  • Расчёте SLA. Например, при настройке рабочего времени группы агентов происходит перерасчёт SLA для всех запросов компании;
  • Автоматической системе распределения. В нерабочее время чаты не будут автоматически назначаться на агентов.