Группы агентов
Для распределения обращений и разграничения доступов к определённым разделам системы/каналам объедините сотрудников вашей компании в группы агентов. Группы агентов можно формировать по разным критериям, например:
- Функционал: IT, продажи, служба поддержки, бухгалтерия;
- Тип клиентов: VIP, физлица, юрлица;
- График работы: дневная, ночная смены.
Список всех групп компании расположен в разделе «Агенты» ⟶ «Группы агентов». Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку «Создать группу».
В карточке группы:
1. Введите название группы.
2. Укажите права для группы. Агенты в группе будут иметь доступ только к выбранным разделам. Если конкретному агенту нужны отдельные права, создайте для него персональную группу.
- Агенты (просмотр) – права на просмотр агентов и групп без возможности их редактировать, создавать и удалять, а также права на просмотр статуса (онлайн/офлайн);
- Агенты (редактирование) – права на просмотр, создание, редактирование и удаление агентов и групп с возможностью изменять статус агентов (онлайн/офлайн). Настройка «Агенты (редактирование)» наследует права настройки «Агенты (просмотр)»;
- База знаний — права на просмотр, создание и редактирование Баз знаний;
- Безопасность — права на просмотр и редактирование раздела «Безопасность»;
- Каналы – права на просмотр и редактирование раздела «Каналы»;
- Клиенты (просмотр) – права на просмотр раздела «Клиенты» (просмотр списка клиентов, карточки клиента, списка компаний, карточки компании) без возможности их редактировать и создавать;
- Клиенты (редактирование) – права на просмотр, создание и редактирование клиентов и компаний. Настройка «Клиенты (редактирование)» наследует права настройки «Клиенты (просмотр)»;
- Настройки – права на просмотр и редактирование раздела «Настройки». По умолчанию это подразделы «Компания», «Время работы офиса», «Черный/Белый список», «Настройки CSI», «Настройки SLA», «Дополнительные поля». Доступ к подразделу «Блоки» может быть только у сотрудника с правами «Администратор»;
- Отчеты – права на просмотр и редактирование раздела «Отчеты»;
- Правила – права на просмотр и редактирование раздела «Правила»;
- Шаблоны – права на просмотр и редактирование раздела «Шаблоны».
По умолчанию доступ ко всем настройкам есть только у сотрудника с правами «Администратор».
Важно! Разрешения важнее запретов. Если агент состоит в нескольких группах, в части из которых ему закрыт доступ к какому-то каналу/разделу/и т. д., а в другой части групп доступ к тому же каналу/разделу разрешён, — запреты игнорируются, агент имеет доступ согласно разрешениям.
3. Добавьте агентов в группу. Один сотрудник может состоять в нескольких группах — в этом случае у него будут права всех групп, в которые он включен.
4. Выберите канал обращений для группы. Сотрудники смогут обрабатывать запросы только из добавленных в группу каналов.
5. Разрешите или запретите доступ для просмотра каналов. Сотрудники не смогут отвечать на сообщения из них, но увидят историю обращения клиента в другие отделы — эти знания позволят дать более точный ответ клиенту.
После внесения изменений нажмите «Сохранить».
Важно! Если запрос из канала n будет назначен на группу/агента из группы, у которой нет доступа к просмотру и обработке запросов из канала n, агенты из этой группы смогут работать с запросом.
Чтобы отредактировать группу агентов, зайдите в раздел «Агенты» ⟶ «Группы агентов» и нажмите на иконку с карандашом напротив нужной группы.
Рабочее время группы агентов
В режиме редактирования доступна настройка рабочего времени, если сотрудники отделов работают в разные дни и/или часы. По умолчанию группы агентов используют общее рабочее время компании, прописанное в разделе «Настройки» ⟶ «Время работы офиса».
Чтобы отредактировать рабочее время группы агентов, снимите галочку «Использовать общее рабочее время»:
- Выберите временную зону;
- Укажите в чекбоксе рабочие дни и перерывы;
- Установите время начала и завершения рабочего дня и перерыва в работе группы агентов.
Если поля не заполнены данными и/или не отмечены в чекбоксе галочкой, дни считаются нерабочими (в поле «Перерыв» – перерывы отсутствуют).
После внесения изменений нажмите «Сохранить».
Рабочее время у группы агентов будет учитываться при:
- Настройке виджета – для отображения формы обратной связи вместо чата;
- Расчёте SLA. Например, при настройке рабочего времени группы агентов происходит перерасчёт SLA для всех запросов компании;
- Автоматической системе распределения. В нерабочее время чаты не будут автоматически назначаться на агентов.