Группы агентов

В группах вы объединяете агентов для распределения обращений по тематикам. Права, которые вы присвоите группе, будут у всех агентов, состоящих в этой группе. Команды специалистов можно формировать по разным критериям, например:

  • функционал: IT, продажи, служба поддержки, бухгалтерия;
  • тип клиентов: VIP, физлица, юрлица;
  • график работы: дневная, ночная смены.

Список всех групп компании лежит в разделе Агенты. Администраторы могут редактировать группы, кликнув на иконку с карандашом​.

Как создать группу?

В разделе Агенты нажмите кнопку Создать группу.

  1. Назовите группу.
  2. Добавьте права группе. Агенты в группе будут иметь доступ только к выбранным разделам в аккаунте. Если конкретному агенту нужны дополнительные права, просто создайте для него отдельную группу.
  3. Добавьте агентов в группу. Один сотрудник может состоять в нескольких группах, в этом случае у него будут права всех групп, в которые он включен.
  4. Выберите канал обращений для группы. Например, группа «Продажи» обрабатывает только запросы с почты sales@youdomen.ru. Добавьте этот канал, и агенты по продажам будут видеть в аккаунте только такие запросы.
    Что произойдет, если запрос для группы продаж придет по другому каналу? Главное — назначить это обращение на группу продаж, вручную или правилами, тогда агенты из группы продаж также увидят запрос и смогут обработать его.
  5. Кроме того, можно дать доступ группе на просмотр некоторых каналов. В этом случае агенты группы не смогут отвечать на сообщения из них, зато увидят историю обращений клиента в другие отделы, и эти знания позволят дать более полный, точный и профессиональный ответ клиенту.

После того, как вы определили права доступа во всех блоках, нажмите Сохранить. 

Если сотрудники разных отделов работают в разные дни и/или часы, то можно прописать это в настройках группы. Зачем это нужно? Чтобы у всех агентов корректно считались SLA, в зависимости от их реального графика работы, а также чтобы не создавать отдельные правила на каждого агента, если эти правила привязаны к рабочему времени.

По умолчанию группы агентов используют общее рабочее время компании, прописанное в Настройках —​ Время работы офиса. Чтобы установить отдельные часы работы для группы, зайдите в настройки группы, снимите галочку внизу —​ и появится новый блок, в котором нужно прописать график работы отдела. Не забудьте сохранить!



Была ли статья полезна?

Да Нет