Настройки SLA

​SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставляемого сервиса, используется для контроля реакции сотрудников на сообщения от клиентов. Например, на вопросы об оплате отвечать нужно в течение 10 минут, а на менее значительные - в течение 1 часа. Таким образом, каждому обращению присваивается приоритет, в зависимости от которого настраивается скорость ответа.

В Юздеске два вида политик SLA:

  1. Общая политика. Используется по умолчанию. Работает для всех запросов, агентов, ситуаций, если правилами не настроено иное;
  2. Частная политика. Настраивается с помощью правил. 

​​По умолчанию подраздел «Настройки SLA»​ есть в общем списке разделов Юздеска. Если вы ранее отключали этот подраздел, то зайдите в раздел «Расширения»​ и нажмите «ON»​ для SLA.

​Откройте раздел «Настройки» - «Настройки SLA» и Юздеск покажет вам список политик SLA, разделенных на три блока:

  • Политика по умолчанию - общая политика;
  • Активные политики - частная политика. Доступ для использования в настройке политики включен;
  • Неактивные политики - частная политика. Доступ для использования в настройке политики выключен.

​1. Нажмите ​кнопку «Создать», чтобы добавить новую политику SLA или иконку с карандашом, чтобы отредактировать существующие.

 2. Укажите название политики и настройте общие параметры:

  • Включено. Включите доступ к политике для использования. В политике по умолчанию эта настройка отсутствует;
  • Учитывать рабочее время компании. Отметьте флажком, чтобы SLA не учитывало часы и дни отдыха. Чтобы настроить рабочее время, кликните по активной ссылке в настройках;
  • Учитывать внутренние комментарии. Если вы контактируете больше с внутренними сотрудниками или контрагентами, которые пользуются единым с вами Юздеском, и ваше целевое действие - реакция именно на внутренний комментарий, а не внешнему клиенту, то отметьте этот параметр. Таким образом, SLA будет считаться при появлении нового комментария в запросе;
  • Учитывать смену ответственного. Отметьте флажком, чтобы отсчет SLA начинался не с момента получения нового сообщения/комментария, а со смены исполнителя запроса.

5. Пропишите в таблице в течение какого времени агенты должны обрабатывать запросы с каждым приоритетом. Заполните три параметра:

  • Время первого ответа - время в минутах между первым сообщением клиента и первым ответом агента. Для запросов, созданных агентом, время первого ответа не измеряется;
  • Время следующего ответа - промежуток времени между последним сообщением клиента без ответа и следующим ответом от агента, показанный в минутах;
  • Время до выполнения - промежуток времени запроса в статусах "Новый", "Открыт", "На удержании" до того, как запрос получит статус "Выполнен". При статусе "В ожидании" SLA начинает считать заново.

​Если для некоторых случаев SLA считать не нужно, то просто оставьте поля пустыми.

После внесения изменений нажмите «Сохранить».

Дополнительно:

  • Пропишите отдельные правила для настроенной политики SLA, которые будут применяться автоматически;
  • Настраивайте уведомления на почту, чтобы вовремя реагировать на запросы, которые приближаются к дню просрочки. Для этого: настройте рабочее время компании по инструкции и в разделе «Автоматизация»​ - «Правила» добавьте правило, которое будет отправлять сообщение на почту, если до просрочки SLA остается совсем немного времени;
  • Смотрите наглядный отчет.

Была ли статья полезна?

Да Нет