SLA (Service Level Agreement)
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне предоставляемого сервиса, используется для контроля реакции сотрудников на сообщения от клиентов. Например, на вопросы об оплате отвечать нужно в течение 10 минут, а на менее значительные — в течение 1 часа. Каждому обращению присваивается приоритет, в зависимости от которого настраивается скорость ответа.
В Юздеске два вида политик SLA:
- Общая политика. Используется по умолчанию. Работает для всех запросов, агентов и ситуаций, если правилами не настроено иное;
- Частная политика. Настраивается с помощью правил.
По умолчанию подраздел «SLA» есть в общем списке разделов Юздеска. Если вы ранее отключали этот подраздел, зайдите в раздел «Расширения» и нажмите «ON» для SLA.
Откройте раздел «Настройки» → «SLA», и Юздеск покажет вам список политик SLA, разделенный на три блока:
- Политика по умолчанию — общая политика;
- Активные политики — частная политика. Доступ для использования в настройке политики включен;
- Неактивные политики — частная политика. Доступ для использования в настройке политики выключен.
1. Нажмите кнопку «Создать», чтобы добавить новую политику SLA, или иконку с карандашом, чтобы отредактировать существующую.
2. Укажите название политики и настройте общие параметры:
- Включено. Включите доступ к политике для использования;
- Учитывать настройки рабочего времени. Отметьте пункт, чтобы SLA учитывала рабочее время компании и групп агентов и считала перерывы нерабочим временем. Если запрос назначен на группу агентов с собственными настройками рабочего времени, SLA будет ориентироваться на них. Если таких настроек нет — на настройки рабочего времени компании.
Если до конца рабочего дня остается меньше времени, чем указано в настройках SLA, SLA автоматически продляется на всё нерабочее время + на рабочее время на следующий день.
Пример: рабочее время — с 9:00 до 19:00. SLA ответа — два часа. Сообщение поступило в 18:00.До конца рабочего дня у агента остаётся только один час, а на ответ, согласно политике SLA, даётся два часа.
Поэтому система автоматически перенесёт оставшееся от SLA время на следующий день, прибавив нерабочее время между рабочими временными промежутками. В этом примере будет отображаться SLA в 15 часов: 14 часов нерабочего времени (между 19:00 и 9:00 следующего дня) + 1 час на ответ в следующий день; - Учитывать внутренние комментарии. Если вы больше контактируете с внутренними сотрудниками или контрагентами, которые пользуются одним Юздеском вместе с вами, и ваше целевое действие — реакция именно на внутренний комментарий, а не на внешние сообщения, отметьте этот параметр. Тогда SLA будет ориентироваться на появление нового комментария в запросе;
- Учитывать смену ответственного. Отметьте флажком, чтобы отсчёт SLA начинался не с момента получения нового сообщения/комментария, а со смены исполнителя запроса.
3. Пропишите в таблице, в течение какого времени агенты должны обрабатывать запросы с каждым приоритетом. Заполните три параметра:
- Время первого ответа — время в минутах между первым сообщением клиента и первым ответом агента. Для запросов, созданных агентом, время первого ответа не измеряется. Если после первого сообщения клиента идёт автоответ, а дальше клиент пишет второе сообщение, время первого ответа будет считаться от времени, прошедшего от второго сообщения клиента до первого сообщения агента. Если запрос перешёл из статуса «В ожидании» в «Открыт», и последнее сообщение в запросе написано агентом, SLA не переоткроется. Если последнее сообщение в запросе написано клиентом, SLA продолжится;
- Время следующего ответа — промежуток времени между последним сообщением клиента без ответа и следующим ответом от агента, показанный в минутах. Если запрос перешёл из статуса «В ожидании» в «Открыт», и последнее сообщение в запросе написано агентом, SLA не переоткроется. Если последнее сообщение в запросе написано клиентом, SLA продолжится;
- Время до выполнения — Промежуток времени от момента создания нового или переоткрытия выполненного/закрытого запроса до его перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт». При переводе запроса в статус «В ожидании» SLA приостанавливается. Когда запрос переходит из статуса «В ожидании» в «Открыт», SLA продолжается.
Если для некоторых случаев SLA считать не нужно, оставьте поля пустыми.
После внесения изменений нажмите «Сохранить».
Дополнительно:
- Пропишите отдельные правила для настроенной политики SLA, которые будут применяться автоматически;
Если для групп агентов у вас настроены разные политики SLA, при смене исполнителя переключать SLA можно подобным правилом:
- Настройте автоматическую смену — политику SLA на основе дополнительного поля. Например, если категория обращения (доп. поле) = претензия.
- Настраивайте уведомления на почту, чтобы вовремя реагировать на запросы, которые приближаются ко дню просрочки. Для этого настройте рабочее время компании по инструкции и в разделе «Автоматизация» — «Правила» добавьте правило, которое будет отправлять сообщение на почту, если до просрочки SLA остаётся совсем немного времени;
- Смотрите наглядный отчёт по SLA.
Пример работы с политиками SLA
Компания «Х» хочет настроить SLA для отдела SMM, который работает по графику 5/2 c 11:00 до 20:00. При этом время работы остальных отделов компании — с 9:00 до 18:00
Порядок действий при настройке политики SLA:
- Настроить время работы компании;
- Настроить время работы группы агентов для отдела SMM;
- Настроить политику SLA по текущей инструкции. Это может быть политика по умолчанию или отдельная;
- В настраиваемой политике SLA включить время работы компании и учитывать смену ответственного (учитывает время работы компании и время работы группы агентов);
- Настроить отдельные правила для настроенной политики SLA (например, правила назначения, уведомления и др.);
- Следить за показателями с помощью наглядного отчёта по SLA.
#сла #контроль качества #качество работы #качество поддержки #скорость работы