Настройка SLA

SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Он используется для контроля реакции команды на сообщения от клиентов. Например, на вопросы об оплате отвечать нужно в течение 10 минут, а на какие-то менее значительные можно ответить в течение 1 часа. Таким образом, каждой заявке присваивается приоритет, в зависимости от которого настраивается скорость ответа.

Можно настроить два вида политик SLA: общую, которая используется по умолчанию, и частные, которые используются для отдельных ситуаций и запускаются правилами при заданных условиях. Обо всем этом подробнее мы поговорим ниже.

​​1. Для начала нужно включить интеграцию SLA в разделе «Расширения»​:


2. После этого в разделе меню «Настройки» появится графа «Настройка SLA». Перейдите в этот раздел:

3. На странице все текущие политики разведены на два блока: ​​политика по умолчанию и активные политики. Нажмите иконку с карандашом, чтобы их отредактировать, либо кнопку «Создать»​, чтобы добавить новую политику SLA.​​

4.​​ Сначала укажите название политики и настройте общие параметры:

  • «Включено»: ​делает политику доступной для использования​. В политике по умолчанию эта настройка отсутствует.
  • «Учитывать рабочее время компании»: если ваша поддержка работает не 24/7​, то поставьте здесь галочку, чтобы SLA не учитывало часы и дни отдыха​​. Как настроить рабочее время, можно посмотреть здесь.
  • «Учитывать внутренние комментарии»​: если вы контактируете больше с внутренними​ сотрудниками или контрагентами​, которые пользуются единым с вами Юздеском, и ваше целевое действие –​ реакция именно на внутренний комментарий, а не внешнему клиенту, то отметьте этот параметр​​. Таким образом, SLA будет считаться при появлении нового комментария в запросе​​.
  • «Учитывать смену ответственного»​: если вы включите этот параметр, то отсчет SLA ​​начнется не с ​​момента получения нового сообщения/комментария, а от смены исполнителя. запроса.

5. Ниже в таблице пропишите, в течение какого времени агенты должны обрабатывать запросы с каждым приоритетом. Указать можно три параметра: ​срок самого первого ответа на вопрос, срок реакции на каждое последующее касание клиента​ с поддержкой, а также время выполнения тикета –​ то есть его переход в статус «Выполнен» или «Закрыт»​.​ Если для каких-то из этих случаев SLA считать не нужно, то просто оставьте эти поля пустыми. Не забудьте нажать кнопку «Сохранить»​.

6. Чем отличаются частные политики SLA от общей и как их активировать?

Политика SLA по умолчанию работает абсолютно для всех запросов, агентов, ситуаций — если правилами не настроено иное. 

​​Другие политики ​​применяются после того, как для них прописаны отдельные правила. Например, нам нужно менять подсчет SLA, когда новый запрос переназначается на группу продаж. Для этого мы добавляем новую политику (отмечаем в её настройках​ галочкой «Включено»​) и создаем новое правило вида:


Готово: если в запросе возникнут условия из этого правила, то сроки ответов по нему изменятся.

7. После того, как вы настроите политики, в общей таблице запросов появятся плашки в столбце «SLA​»​ которые сразу подскажут, в какой срок нужно ответить клиенту. У каждого запроса может быть две плашки: время первого ответа (при дальнейшей переписке она сменится на время последующего ответа) и время до выполнения запроса. ​Если какая-то из этих метрик в настройках SLA пустая, то и плашка со сроком, соответственно, не отобразится.


Столбец сортируется по возрастанию или убыванию метрики первого/следующего ответа. Если ваша команда не работает 24/7, то с утра после выходных сотруднику достаточно кликнуть на название столбца и отвечать на более срочные запросы.

8. Фильтр по SLA над списком запросов ​позволяет быстро оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике.



9. Когда вы перейдете на страницу отдельного ​​запроса, то в верхней панели увидите плашку, которая показывает, какая из ваших​​ политик SLA применяется к этому тикету​​. Кликнув​​ по ней, вы можете сменить политику вручную.​​ 



Вне зависимости от того, как именно была изменена политика — ​вручную или через правило — в запросе появится технический комментарий об этом:



10. ​​Кроме этого, по SLA можно настроить уведомления и посмотреть наглядный отчет.​​

Была ли статья полезна?

Да Нет