SLA (Service Level Agreement)
SLA (Service Level Agreement) дословно переводится как «соглашение об уровне предоставляемого сервиса». Эта метрика используется для контроля скорости реакции сотрудников на сообщения. Например, на вопросы об оплате отвечать нужно в течение десяти минут, а на менее значительные — в течение часа. Каждому запросу присваивается приоритет, в зависимости от которого настраивается скорость ответа.
В Юздеске два вида политик SLA:
- Общая политика. Используется по умолчанию. Работает для всех запросов, агентов и ситуаций, если правилами не настроено иное;
- Частная политика. Настраивается с помощью правил.
По умолчанию подраздел «SLA» есть в общем списке разделов Юздеска. Если вы ранее отключали этот подраздел, зайдите в раздел «Расширения» и нажмите «ON» для SLA.
Откройте раздел «Настройки» → «SLA», и Юздеск покажет вам список политик SLA, разделённый на три блока:
- Политика по умолчанию — общая политика;
- Активные политики — частная политика. Доступ для использования в настройке политики включён;
- Неактивные политики — частная политика. Доступ для использования в настройке политики выключен.
1. Нажмите кнопку «Создать», чтобы добавить новую политику SLA, или на иконку с карандашом, чтобы отредактировать существующую.
2. Укажите название политики и настройте общие параметры:
- Включено. Включите доступ к политике для использования;
- Учитывать настройки рабочего времени. Отметьте пункт, чтобы SLA учитывала рабочее время компании и групп агентов и считала перерывы нерабочим временем. Если запрос назначен на группу агентов с собственными настройками рабочего времени, SLA будет ориентироваться на них. Если таких настроек нет — на настройки рабочего времени компании.
Если до конца рабочего дня остается меньше времени, чем указано в настройках SLA, SLA автоматически продляется на всё нерабочее время + на рабочее время на следующий день.
Пример: рабочее время — с 9:00 до 19:00. SLA ответа — два часа. Сообщение поступило в 18:00. До конца рабочего дня у агента остаётся только один час, а на ответ, согласно политике SLA, даётся два часа.
Поэтому система автоматически перенесёт оставшееся от SLA время на следующий день, прибавив нерабочее время между рабочими временными промежутками. В этом примере будет отображаться SLA в 15 часов: 14 часов нерабочего времени (между 19:00 и 9:00 следующего дня) + 1 час на ответ в следующий день; - Учитывать внутренние комментарии. Если вы больше контактируете с внутренними сотрудниками или контрагентами, которые пользуются одним Юздеском вместе с вами, и ваше целевое действие — реакция именно на внутренний комментарий, а не на внешние сообщения, отметьте этот параметр. Тогда SLA будет ориентироваться на появление нового комментария в запросе;
- Учитывать смену ответственного. Отметьте флажком, чтобы отсчёт SLA начинался не с момента получения нового сообщения/комментария, а со смены исполнителя запроса.
3. Пропишите в таблице, в течение какого времени агенты должны обрабатывать запросы с каждым приоритетом. Заполните три параметра:
- Время первого ответа — время в минутах между первым сообщением клиента и первым ответом агента. Для запросов, созданных агентом, время первого ответа не измеряется. Если после первого сообщения клиента идёт автоответ, а дальше клиент пишет второе сообщение, время первого ответа будет считаться от времени, прошедшего от второго сообщения клиента до первого сообщения агента. Если запрос перешёл из статуса «В ожидании» в «Открыт», и последнее сообщение в запросе написано агентом, SLA не переоткроется. Если последнее сообщение в запросе написано клиентом, SLA продолжится;
- Время следующего ответа — промежуток времени между первым сообщением клиента, оставленным без ответа, и следующим ответом агента, показанный в минутах. Если запрос перешёл из статуса «В ожидании» в «Открыт», и последнее сообщение в запросе написано агентом, SLA не переоткроется. Если последнее сообщение в запросе написано клиентом, SLA продолжится;
- Время до выполнения — Промежуток времени от момента создания нового или переоткрытия выполненного/закрытого запроса до его перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт». При переводе запроса в статус «В ожидании» SLA приостанавливается. Когда запрос переходит из статуса «В ожидании» в «Открыт», SLA продолжается.
Если для некоторых случаев SLA считать не нужно, оставьте поля пустыми.
После внесения изменений нажмите «Сохранить».
Дополнительно:
- Пропишите отдельные правила для настроенной политики SLA, которые будут применяться автоматически;
Если для групп агентов у вас настроены разные политики SLA, при смене исполнителя переключать SLA можно подобным правилом:
- Настройте автоматическую смену — политику SLA на основе дополнительного поля. Например, если категория обращения (доп. поле) = претензия.
- Настраивайте уведомления на почту, чтобы вовремя реагировать на запросы, которые приближаются ко дню просрочки. Для этого настройте рабочее время компании по инструкции и в разделе «Автоматизация» — «Правила» добавьте правило, которое будет отправлять сообщение на почту, если до просрочки SLA остаётся совсем немного времени;
- Смотрите наглядный отчёт по SLA.
Пример работы с политиками SLA
Компания «Х» хочет настроить SLA для отдела SMM, который работает по графику 5/2 c 11:00 до 20:00. При этом время работы остальных отделов компании — с 9:00 до 18:00
Порядок действий при настройке политики SLA:
- Настроить время работы компании;
- Настроить время работы группы агентов для отдела SMM;
- Настроить политику SLA по текущей инструкции. Это может быть политика по умолчанию или отдельная;
- В настраиваемой политике SLA включить время работы компании и учитывать смену ответственного (учитывает время работы компании и время работы группы агентов);
- Настроить отдельные правила для настроенной политики SLA (например, правила назначения, уведомления и др.);
- Следить за показателями с помощью наглядного отчёта по SLA.
#сла #контроль качества #качество работы #качество поддержки #скорость работы