Настройка SLA

SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Он используется для контроля реакции команды на сообщения от клиентов. Например, на вопросы об оплате отвечать нужно в течение 10 минут, а на какие-то менее значительные можно ответить в течение 1 часа. Таким образом, каждой заявке присваивается приоритет, в зависимости от которого настраивается скорость ответа.

1. Для начала нужно включить интеграцию SLA.

2. После этого в разделе «Настройки» появится графа «Настройка SLA».

3. Здесь настраиваем время первого ответа, следующего ответа и время полного выполнения запроса в зависимости от приоритета. Если вы отвечаете на запросы не 24/7, то обязательно поставьте галочку «Учитывать рабочее время компании». Как настроить рабочее время можно посмотреть здесь.

4. После этого в списке запросов появятся плашки в столбце SLA, которые помогут понять, в какой срок нужно ответить клиенту. Плашка с метрикой первого ответа после выполнения сменяется на метрику следующего ответа, если она включена в настройках, вторая плашка – время до выполнения.


Столбец сортируется по возрастанию или убыванию метрики первого/следующего ответа. Если ваша команда не работает 24/7, то с утра после выходных сотруднику достаточно кликнуть на столбец и отвечать на более срочные запросы.

5. Фильтр по SLA позволяет быстро оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике.


Также, по SLA можно настроить уведомления и посмотреть наглядный отчет.