Отчёт по чату

Отчёт по чату — подробная информация по диалогам из раздела «Чат», т. е. по подключенным мессенджерам, виджету на сайте и по сообщениям в соцсетях.

1. Для активации отчёта настройте чат и подключите различные каналы взаимодействия с клиентом.

2. Задайте диапазон дат «от» — «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить».

Дополнительно воспользуйтесь чекбоксом «Сравнить». В отчёте будут сравниваться показатели за указанный период с предыдущим периодом такой же длительности. Например, если вы выбираете текущий месяц, вы получите разницу в процентах с прошлым месяцем. В сравнение попадают новые, завершённые и пропущенные диалоги, а также отчёт по тегам, правилам и отчёт по шаблонам.

Показатель сравнения указан в процентах и рассчитывается по следующей формуле: показатель текущего периода/показатель предыдущего периода*100-100.

Основные показатели:

• Всего новых — количество диалогов в статусе «Новый», созданных за указанный период;
• Завершённые диалоги — количество чатов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт»;
• Пропущенные диалоги — значение относится только к чатам из виджета на сайте и показывает, сколько было ситуаций, когда агент не ответил клиенту в рамках заданного времени в настройке виджета при первом обращении;
• Время первого ответа — срок с момента создания диалога до первого ответа агента (расчёт по медиане);
• Средняя длительность диалога — срок с момента создания диалога до его перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт» (расчёт по медиане);
• Общее время работы сотрудников — время, которое агенты были в статусе «Онлайн» в чате за указанный период;
• Общая длительность диалогов — показывает общее время всех диалогов в статусе «Новый»/«Открыт» за указанный период.

Ниже приведены более подробные данные, которые разделены на блоки:

1. Агенты

Таблица с основными показателями по каждому агенту. В таблицу добавлен показатель CSI.

2. Диалоги

График показывает динамику чатов по датам за указанный период. При наведении на график отображается количество новых, завершённых и пропущенных чатов по датам в соответствии с графиком.

3. Пропущенные диалоги

В таблице указаны все пропущенные чаты за указанный период, при этом на одной странице показано не более 10 пропущенных чатов. Название таблицы — процент пропущенных диалогов от общего количества в указанный период. Номера запросов кликабельны, т. е. вы сразу можете перейти к ним и изучить их подробнее. Список пропущенных чатов можно фильтровать по агентам и сохранять в формате .xlsx, .csv или .pdf.

4. Отчёт по тегам

В таблице указан список тегов, которые применялись к чатам в указанный период. Дополнительно указано количество чатов с данным тегом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом. Отчёт по тегам позволит выделить наиболее частые вопросы от клиентов. Сохраняйте отчёт в формате .xlsx, .csv или .pdf.

5. Автоматизация

В таблицах указан список правил и шаблонов, которые применялись к чатам в указанный период. Дополнительно указано количество чатов с данным правилом или шаблоном, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчёт по правилам и шаблонам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчёт в формате .xlsx, .csv или .pdf.

Если не выбрать ни одного фильтра, а лишь задать временные рамки для формирования отчёта, в выборку попадут запросы, обновлённые в установленный период.