Подключение телефонии UIS

Чтобы подключить телефонию UIS к Юздеску, откройте раздел «Каналы» - «Телефония», нажмите «Добавить».


1. Заполните «Название канала» - обязательное поле, которое будет отображаться в общем списке каналов в разделе «Каналы» и при работе с обращениями.

2. Выберите телефонию «UIS».


3. Введите название канала и нажмите «Сохранить».

4. Зайдите в личный кабинет UIS > Администратор > Управление пользователями > Администратор.


5. В карточке Администратора нажмите «Сгенерировать ключ» (или используйте существующий, если ключ был получен ранее).

6. Перейдите в Юздеск, вставьте полученный API - ключ в настройки канала (поле «App Secret») и нажмите «Сохранить»

7. Далее нажмите на кнопку «Токены канала» и скопируйте токен

8. Зайдите в личный кабинет UIS > Уведомления и настройте события. Для этого нажмите на кнопку «Добавить уведомление».

Примеры типов событий, которые вы можете настроить:


Входящий звонок на виртуальный номер

Укажите название и тип события, а также настройте способы уведомлений, где:

  • URL = https://secure.usedesk.ru/telephony/uis/webhook/incoming_call_started
  • Тело =
{  
"ud_channel_token":"токен из пункта 9",
"app_id":{{app_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"call_source":{{call_source}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"communication_id":{{communication_id}},
"communication_type":{{communication_type}},
"contact_full_name":{{contact_full_name}},
"contact_group_ids":{{contact_group_ids}},
"contact_id":{{contact_id}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"cpn_region_id":{{cpn_region_id}},
"cpn_region_name":{{cpn_region_name}},
"direction":{{direction}},
"external_id":{{external_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"notification_time":{{notification_time}},
"notification_timestamp":{{notification_timestamp}},
"scenario_id":{{scenario_id}},
"scenario_name":{{scenario_name}},
"start_time":{{start_time}},
"tp_project":{{tp_project}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"visitor_country":{{visitor_country}}
}



Исходящий звонок

Укажите название и тип события, а также настройте способы уведомлений, где:

  • URL = https://secure.usedesk.ru/telephony/uis/webhook/outgoing_call_started
  • Тело =
{  
"ud_channel_token":"токен из пункта 9",
"app_id":{{app_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"call_source":{{call_source}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"communication_id":{{communication_id}},
"communication_type":{{communication_type}},
"contact_full_name":{{contact_full_name}},
"contact_group_ids":{{contact_group_ids}},
"contact_id":{{contact_id}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"cpn_region_id":{{cpn_region_id}},
"cpn_region_name":{{cpn_region_name}},
"direction":{{direction}},
"employee_full_name":{{employee_full_name}},
"employee_group_ids":{{employee_group_ids}},
"employee_id":{{employee_id}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"external_id":{{external_id}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"notification_time":{{notification_time}},
"notification_timestamp":{{notification_timestamp}},
"start_time":{{start_time}},
"tp_project":{{tp_project}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"visitor_country":{{visitor_country}}
}

Начало разговора

  • URL = https://secure.usedesk.ru/telephony/uis/webhook/conversation_started
  • Тело =
{
"ud_channel_token":"токен из пункта 9",
"answer_time":{{answer_time}},
"app_id":{{app_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"call_source":{{call_source}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"communication_id":{{communication_id}},
"communication_type":{{communication_type}},
"contact_full_name":{{contact_full_name}},
"contact_group_ids":{{contact_group_ids}},
"contact_id":{{contact_id}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"cpn_region_id":{{cpn_region_id}},
"cpn_region_name":{{cpn_region_name}},
"direction":{{direction}},
"employee_full_name":{{employee_full_name}},
"employee_group_ids":{{employee_group_ids}},
"employee_id":{{employee_id}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"external_id":{{external_id}},
"leg_ids":{{leg_ids}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"notification_time":{{notification_time}},
"notification_timestamp":{{notification_timestamp}},
"scenario_id":{{scenario_id}},
"scenario_name":{{scenario_name}},
"start_time":{{start_time}},
"tp_project":{{tp_project}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"visitor_country":{{visitor_country}}
}


Завершение звонка

  • URL = https://secure.usedesk.ru/telephony/uis/webhook/call_finished
  • Тело =
{
"ud_channel_token":"токен из пункта 9",
"app_id":{{app_id}},
"call_session_id":{{call_session_id}},
"call_source":{{call_source}},
"called_phone_number":{{called_phone_number}},
"calling_phone_number":{{calling_phone_number}},
"clean_talk_time_duration":{{clean_talk_time_duration}},
"communication_id":{{communication_id}},
"communication_type":{{communication_type}},
"connection_time":{{connection_time}},
"contact_full_name":{{contact_full_name}},
"contact_group_ids":{{contact_group_ids}},
"contact_id":{{contact_id}},
"contact_phone_number":{{contact_phone_number}},
"cpn_region_id":{{cpn_region_id}},
"cpn_region_name":{{cpn_region_name}},
"direction":{{direction}},
"employee_full_name":{{employee_full_name}},
"employee_full_names":{{employee_full_names}},
"employee_group_ids":{{employee_group_ids}},
"employee_id":{{employee_id}},
"employee_ids":{{employee_ids}},
"employee_phone_number":{{employee_phone_number}},
"extension_phone_number":{{extension_phone_number}},
"external_id":{{external_id}},
"finish_reason":{{finish_reason}},
"finish_time":{{finish_time}},
"first_answered_employee_full_name":{{first_answered_employee_full_name}},
"first_answered_employee_id":{{first_answered_employee_id}},
"first_talked_employee_full_name":{{first_talked_employee_full_name}},
"first_talked_employee_id":{{first_talked_employee_id}},
"group_ids":{{group_ids}},
"is_lost":{{is_lost}},
"is_transfer":{{is_transfer}},
"last_answered_employee_full_name":{{last_answered_employee_full_name}},
"last_answered_employee_id":{{last_answered_employee_id}},
"last_scenario_operation_id":{{last_scenario_operation_id}},
"last_scenario_operation_name":{{last_scenario_operation_name}},
"last_talked_employee_full_name":{{last_talked_employee_full_name}},
"last_talked_employee_id":{{last_talked_employee_id}},
"lost_reason":{{lost_reason}},
"noanswered_employee_full_names":{{noanswered_employee_full_names}},
"notification_mnemonic":{{notification_mnemonic}},
"notification_name":{{notification_name}},
"notification_time":{{notification_time}},
"notification_timestamp":{{notification_timestamp}},
"operator_rating":{{operator_rating}},
"postprocess_time_duration":{{postprocess_time_duration}},
"record_file_links":{{record_file_links}},
"scenario_id":{{scenario_id}},
"scenario_name":{{scenario_name}},
"scenario_operation_ids":{{scenario_operation_ids}},
"scenario_operation_names":{{scenario_operation_names}},
"start_time":{{start_time}},
"tag_ids":{{tag_ids}},
"tag_names":{{tag_names}},
"talk_time_duration":{{talk_time_duration}},
"talked_employee_full_names":{{talked_employee_full_names}},
"toc_group_ids":{{toc_group_ids}},
"total_time_duration":{{total_time_duration}},
"total_wait_time_duration":{{total_wait_time_duration}},
"tp_project":{{tp_project}},
"virtual_phone_number":{{virtual_phone_number}},
"visitor_country":{{visitor_country}},
"wait_time_duration":{{wait_time_duration}}
}

9. В каждом настроенном уведомлении пропишите скопированный токен в параметр «ud_channel_token».

Важно! Установите коммуникатор UIS.

При совершении звонка (исходящий/входящий) создается карточка запроса с новым или текущим клиентом, а также с информацией о Начале исходящего звонка/Начало входящего звонка.

Как только звонок будет завершен, в карточку запроса попадет внутренний комментарий с информацией о звонке:

  • Тип - исходящее соединение (инициатор звонка - сотрудник компании), входящий звонок (инициатор звонка - клиент);
  • Статус - успех (клиент взял трубку/дозвонился до вас), не успех (клиент не взял трубку/не смог дозвониться до вас);
  • ID - ID оператора в телефонии;
  • Время начала - время начала звонка;
  • Время завершения - время, когда завершен разговор с клиентом;
  • Оператор - данные сотрудника (имя, фамилия)
  • Продолжительность звонка = время, когда клиент/агент взял трубку минус время завершения [чч:мм:сс];
  • Запись разговора - кнопка со ссылкой для скачивания записи разговора.

Чтобы запрос, с информацией об исходящем звонке (из Юздеска), автоматически назначался на агента, который общается с клиентом по телефону, перейдите в настройки профиля или в настройки подключаемого агента, если у вас есть права администратора, и заполните поля в блоке «Телефония».


  • «UIS» - выберите тип телефонии «uis» для автоматического назначения запроса с разговором на агента, который общается с клиентом по телефону;
  • ID оператора - это ID оператора из АТС (Настройки > Сотрудники > перейти в карточку сотрудника > в поле URL в строке браузера найти recordid=12345. Цифровое значение (например 12345) - это необходимый ID оператора);
  • Виртуальный номер телефона - виртуальный номер телефона, который можно получить в личном кабинете UIS (Сервисы > Виртуальная АТС > Виртуальные номера и правила)

Для назначения входящего звонка/ звонка из коммуникатора, воспользуйтесь правилом для распределения агентов.

Была ли статья полезна?

Да Нет