Действие «Отправить запрос на оценку»
Действие правила «Отправить запрос на оценку» позволяет отправлять запросы CSI клиентам в зависимости от определённых ситуаций:
- При отправке сообщения с конкретным текстом от агента
- По прошествии определённого времени с последнего сообщения агента
- При заполнении дополнительного поля
- На основе определённого агента или группы агентов, назначенных исполнителем в запросе
- На основе текста темы запроса
- Только клиентам со статусом «VIP»
В действии правила нужно указать текст сообщения, который будет отправлен клиенту вместе с кнопками выставления оценки — его можно составить на любом языке.
- На основе определённого канала, к которому относится запрос
- На основе языка в профиле клиента
- На основе текста его сообщений
Важно учитывать, что действие «Отправить запрос на оценку» правило сможет выполнить только в запросе, относящемуся к каналу чата.
Это связано с тем, что в запросах других типов (например, в запросах из почтовых каналов) запрос на оценку может быть отправлен клиенту только внутри ответа агента
Действие правила не зависит от глобальных настроек CSI. Оно будет работать, даже если в разделе «Настройки → CSI» отправка запросов на оценку в автоматическом режиме выключена совсем или выключена для определённых каналов.
Если условия отправки запроса на оценку из общих настроек CSI (перевод запроса в определённый статус) совпадут со срабатыванием правила, клиенту будут отправлены два запроса на оценку.
После того, как клиент проставит оценку, она будет указана в технических комментариях внутри запроса, а также учтена в отчёте по CSI.
Отправка самого запроса на оценку клиенту так же оставит запись в технических комментариях.
Комментарий к оценке
Для каналов Telegram-бота и виджета в действии «Отправить запрос на оценку» можно настроить запрос комментария к проставляемой клиентом оценке.
В настройках правила выберите действие «Отправить запрос на оценку» — под ним появится флажок для срабатывания побочного действия «Запрашивать комментарий к оценке».
В появившихся полях укажите текст, который будет отображаться клиенту на каждом этапе заполнения комментария: текст предложения оставить комментарий, надписи на кнопках, текст благодарности в конце. Текст можно вписать на любом языке — он будет отображаться клиентам в том же виде.
При срабатывании действия правила с запросом на оценку, если клиент её проставит, ему будет предложено оставить комментарий к оценке.
Так будет выглядеть запрос комментария в виджете:
А так в Telegram-боте:
Полученные комментарии вместе с оценкой можно увидеть как в истории диалога в детальной странице запроса, так и в отчёте по CSI.