Как отвечать на сообщения клиента
В этой статье мы расскажем, как отвечать на обращения клиентов, поступающие в раздел «Запросы».
Для начала нажимаем на запрос.
Поле для ответа клиенту
В карточке запроса появляется поле для ответа, рядом с которым расположены кнопки «Сообщение» — для ответа клиенту (внешний ответ) и «Комментарий» — для внутренней переписки между сотрудниками (внутренний комментарий).
При этом:
- Если у сотрудника нет прав на внешний ответ, система откроет поле для ответа c жёлтой подсветкой только с кнопкой «Комментарий»;
- Если у сотрудника нет прав отвечать вовсе, поле для ответа будет спрятано.
Для тех, кто использует настройку «Отображать цитату при ответе» в канале «Почта», в поле для ответа отобразится кнопка «Показать цитату», под которой будет скрыта цитата.
Панель текстовых инструментов
Панель текстовых инструментов включает в себя следующие параметры:
- Код;
- Функции форматирования (жирность, размер шрифта, цвет и заливка текста, выравнивание и др.);
- Переменные текстовых полей;
- Вставка шаблона. Для вставки шаблона с готовым ответом нажмите на кнопку с листиком.
Далее выберите шаблон из списка. После вставки шаблона в текст ответа можно добавлять и свой текст.
Также для ответа можете использовать быстрый шаблон. Чтобы увидеть быстрые шаблоны, достаточно ввести знак «#» в поле для ответа, и появится список.
- Эмодзи;
- Прикрепление файла. К сообщению вы можете приложить документ, картинку, звуковой файл размером не более 20 мегабайт. Для этого нажмите на кнопку «Прикрепить файл» (иконка-скрепка) или перетащите файлы в поле для ответа.
Воспользуйтесь кнопкой «Добавить файл из этого тикета», если в карточке запроса уже есть загруженный файл (например, вы отправляли его ранее).
Если загруженный файл превышает допустимые размеры (20 мегабайт), он не отправится клиенту.
Важно!
Добавлять изображения в поле ответа клиенту можно не только с помощью кнопки «Прикрепить файл» (скрепка), но и через буфер обмена (Ctrl+V).
Поиск в справочном центре
Функция «Найти в справочном центре» — поиск ответов, с помощью которой вы можете в ответ клиенту выслать ссылку на статью или часть текста из вашей Базы знаний. Нажмите «Найти в справочном центре» и воспользуйтесь поиском.
E-mail для пересылки и скрытая копия
Справа от «Найти в справочном центре» расположены кнопки «Добавить адрес в копию» и «Переслать сообщение».
К любому сообщению вы можете добавить файлы, которые прикреплены к текущей переписке. Можно выбрать 1 и более файлов.
Добавление адреса в копию
При нажатии на кнопку «Добавить адрес в копию» под полем «Найти в справочном центре» выводятся поля:
- «Копия» — укажите e-mail для пересылки. Поле автоматически подтягивает e-mail участников переписки, т. е. любого отправителя или получателя запроса, кроме:
- email-адреса текущего клиента (из карточки запроса);
- email-адреса, который настроен в почтовом канале;
- «Скрытая копия» — укажите скрытую копия для пересылки.
Поле «Скрытая копия» работает так же, как и поле «Копия» — можно добавить несколько клиентов через поиск. Важно, чтобы было заполнено хотя бы одно из этих двух полей.
Если у вас возникает необходимость добавить или убрать всех участников переписки из копии, вы можете сделать это с помощью кнопок:
- Добавить всех — система добавит к существующим адресам всех участников запроса в копию. Если в карточке запроса других участников запроса нет (кроме клиента), кнопка отображаться не будет.
- Убрать всех — иконка, при наведении на которую можно удалить всех участников из поле копия/скрытая копия.
Пересылка сообщения
При нажатии на кнопку «Переслать сообщение» можно переслать текущее сообщение двумя способами:
- Пересылка — новый запрос. Эта настройка позволяет создавать новый запрос из карточки запроса в соседней вкладке при пересылке сообщений. При этом в поле «Комментарий» добавляется вся переписка. Запросы связываются между собой.
Чтобы воспользоваться этой функцией, включите настройку «Пересылка — новый запрос» в почтовом канале (в разделе «Каналы»);
- Пересылка в текущем тикете. Если в почтовом канале не включена настройка «Пересылка — новый запрос», сообщения можно переслать другим пользователям, заполнив соответствующие поля.
Отправка ответа
Меняйте статусы сообщений и исполнителя в выпадающем меню, если требуется:
- Для внешнего ответа — проставляется текущий агент (тот, кто отправляет сообщение) и новый статус запроса;
- Для внутреннего комментария — проставляется текущий исполнитель и текущий статус запроса.
Нажмите на кнопку «Ответить», чтобы отправить сообщение.
Обратите внимание, что к кнопке привязаны действия, которые можно выполнить после ответа. Выберите, что вы хотите сделать:
- Остаться в этом запросе;
- Перейти к следующему — вы перейдёте к следующему запросу в списке запросов с таким же статусом. Т. е. если у текущего запроса статус «Открыт», переход будет к следующему запросу с таким же статусом;
- Перейти к списку запросов.
Настройте один из удобных способов двигаться быстрее от запроса к запросу. Нажмите «Настройки» в выпадающем списке кнопки «Ответить», и это действие будет выполняться по умолчанию при нажатии на кнопку «Ответить».
Если вы ведёте переписку с клиентом в почтовом запросе, вне зависимости от того, кто отвечает и продолжает переписку, всё будет в одной карточке запроса.
Важно! В копии должна быть указана почта канала (почта, с которой настроена пересылка), а в Юздеске должно быть первое сообщение, на которое отвечают.
Изменение темы и переход к следующему/предыдущему запросу
Отредактируйте тему запроса для понимания сути запроса и поиска в будущем. Для этого кликните на тему — поле станет активным. Впишите новую тему и нажмите галочку для подтверждения.
Возле темы запроса доступны кнопки для перехода к следующему/предыдущему запросу. Или используйте горячие клавиши:
- перейти к следующему запросу (K);
- перейти к предыдущему запросу (J).
Если вы обрабатываете запросы из списка по определённому фильтру (например, новые запросы, поступившие сегодня), кнопки для перехода будут работать в рамках этого списка. После обработки всех запросов из списка в правом верхнем углу появится системное уведомление:
