В этой статье мы расскажем, как отвечать на обращения клиентов, поступающие в раздел «Запросы».
Для начала проваливаемся в запрос.
В карточке запроса появляется поле для ответа, рядом с которым расположены кнопки «Сообщение» - для ответа клиенту (внешний ответ) и «Комментарий» - для внутренней переписки между сотрудниками (внутренний комментарий).
При этом:
Для тех, кто использует настройку «Отображать цитату при ответе» в канале «Почта», в поле для ответа отобразится кнопка «Показать цитату», под которой будет скрыта цитата.
Панель текстовых инструментов включает в себя следующие параметры:
Далее выберите шаблон из выпадающего списка. После вставки шаблона в текст ответа можно добавлять и свой текст.
Также для ответа можете использовать быстрый шаблон. Чтобы увидеть быстрые шаблоны, достаточно ввести знак «#» в поле для ответа и появится список.
Воспользуйтесь кнопкой «Добавить файл из этого тикета», если в карточке запроса уже есть загруженный файл (например, вы отправляли его ранее).
Если загруженный файл превышает допустимые размеры (20 мегабайт), то он не отправится клиенту.
Важно!
Добавлять изображения в поле ответа клиенту можно не только с помощью кнопки «Прикрепить файл» (скрепка), но и через буфер обмена (Ctrl+V).
Функция «Найти в справочном центре» - поиск ответов, с помощью которой вы можете в ответ клиенту выслать ссылку на статью или часть текста из вашей базы знаний. Нажмите «Найти в справочном центре» и воспользуйтесь поиском.
Справа от «Найти в справочном центре» расположены кнопки «Добавить адрес в копию» и «Переслать сообщение».
К любому сообщению вы можете добавить файлы, которые прикреплены к текущей переписке. Можно выбрать 1 и более файлов.
А) При нажатии на кнопку «Добавить адрес в копию» под полем «Найти в справочном центре» выводятся поля:
1) email текущего клиента (из карточки запроса);
2) email, который настроен в почтовом канале
Поле «Скрытая копия» работает так же как и поле «Копия» - можно добавить несколько клиентов через их поиск. Важно чтобы было заполнено хотя бы одно из этих двух полей.
Если у вас возникает необходимость добавить или убрать всех участников переписки из копий, то сделать вы это сможете с помощью кнопок:
Б) При нажатии на кнопку "Пересылка" можно переслать текущее сообщение двумя способами
Чтобы воспользоваться этой функцией, включите настройку "Пересылка – новый запрос" в почтовом канале (в разделе "Каналы");
Меняйте статусы сообщений и исполнителя, если требуется в выпадающем меню:
Нажмите на кнопку «Ответить», чтобы отправить сообщение.
Обратите внимание, что к кнопке привязаны действия, которые можно выполнить после ответа. Выберите, что вы хотите сделать.
Настройте один из удобных способов двигаться быстрее от запроса к запросу. Нажмите «Настройки» в выпадающем списке кнопки «Ответить» и это действие будет выполняться по умолчанию при нажатии на кнопку «Ответить».
Если вы ведете переписку с клиентом в почтовом запросе, то вне зависимости от того, кто отвечает и продолжает переписку, все будет в одной карточке запроса. Важно! В копии должна быть указана почта канала (почта, с которой настроена пересылка), а в Юздеске должно быть первое сообщение на которое отвечают.
Отредактируйте тему запроса для понимания сути запроса и поиска в будущем. Для этого кликните на тему, поле станет активным, впишите новую тему и нажмите галочку для подтверждения.
Возле темы запроса доступны кнопки для перехода к следующему/предыдущему запросу или используйте горячие клавиши:
Если вы обрабатываете запросы из списка по определенному фильтру (например: новые запросы, поступившие сегодня), то кнопки для перехода будут работать в рамках этого списка. После обработки всех запросов из списка в правом верхнем углу появится системное уведомление: