Как отвечать на сообщения клиента

В этой статье мы расскажем, как отвечать на обращения клиентов, поступающие в раздел «Запросы».

Для начала нажимаем на запрос.


Поле для ответа клиенту

В карточке запроса появляется поле для ответа, рядом с которым расположены кнопки «Сообщение» — для ответа клиенту (внешний ответ) и «Комментарий» — для внутренней переписки между сотрудниками (внутренний комментарий).


При этом:

  • Если у сотрудника нет прав на внешний ответ, система откроет поле для ответа c жёлтой подсветкой только с кнопкой «Комментарий»;
  • Если у сотрудника нет прав отвечать вовсе, поле для ответа будет спрятано.

Для тех, кто использует настройку цитирования «Отображать и отправлять» в канале «Почта», в поле для ответа отобразится кнопка «Показать цитату», под которой будет скрыта цитата.


Панель текстовых инструментов

Панель текстовых инструментов включает в себя следующие параметры:


Далее выберите шаблон из списка. После вставки шаблона в текст ответа можно добавлять и свой текст.


Также для ответа можете использовать быстрый шаблон. Чтобы увидеть быстрые шаблоны, достаточно ввести знак «#» в поле для ответа, и появится список.


  • Эмодзи;
  • Прикрепление файла. К сообщению вы можете приложить документ, картинку, звуковой файл размером не более 20 мегабайт. Для этого нажмите на кнопку «Прикрепить файл» (иконка-скрепка) или перетащите файлы в поле для ответа.


Воспользуйтесь кнопкой «Добавить файл из этого тикета», если в карточке запроса уже есть загруженный файл (например, вы отправляли его ранее).


Если загруженный файл превышает допустимые размеры (20 мегабайт), он не отправится клиенту.


Важно!

Добавлять изображения в поле ответа клиенту можно не только с помощью кнопки «Прикрепить файл» (скрепка), но и через буфер обмена (Ctrl+V).


Поиск в справочном центре

Функция «Найти в справочном центре» — поиск ответов, с помощью которой вы можете в ответ клиенту выслать ссылку на статью или часть текста из вашей Базы знаний. Нажмите «Найти в справочном центре» и воспользуйтесь поиском.


Выберите из выпадающего списка статью и нажмите соответствующие кнопки.


E-mail для пересылки и скрытая копия

Справа от «Найти в справочном центре» расположены кнопки «Добавить адрес в копию» и «Переслать сообщение».


К любому сообщению вы можете добавить файлы, которые прикреплены к текущей переписке. Можно выбрать 1 и более файлов.


Добавление адреса в копию

При нажатии на кнопку «Добавить адрес в копию» под полем «Найти в справочном центре» выводятся поля:

  • «Копия» — укажите e-mail для пересылки. Поле автоматически подтягивает e-mail участников переписки, т. е. любого отправителя или получателя запроса, кроме:

    • email-адреса текущего клиента (из карточки запроса);
    • email-адреса, который настроен в почтовом канале;

  • «Скрытая копия» — укажите скрытую копия для пересылки.

Поле «Скрытая копия» работает так же, как и поле «Копия» — можно добавить несколько клиентов через поиск. Важно, чтобы было заполнено хотя бы одно из этих двух полей.


Если у вас возникает необходимость добавить или убрать всех участников переписки из копии, вы можете сделать это с помощью кнопок:

  • Добавить всех — система добавит к существующим адресам всех участников запроса в копию. Если в карточке запроса других участников запроса нет (кроме клиента), кнопка отображаться не будет.



  • Убрать всех — иконка, при наведении на которую можно удалить всех участников из поле копия/скрытая копия.




Пересылка сообщения

При нажатии на кнопку «Переслать сообщение» можно переслать текущее сообщение двумя способами:

  • Пересылка — новый запрос. Эта настройка позволяет создавать новый запрос из карточки запроса в соседней вкладке при пересылке сообщений. При этом в поле «Комментарий» добавляется вся переписка. Запросы связываются между собой.

    Чтобы воспользоваться этой функцией, включите настройку «Пересылка — новый запрос» в почтовом канале (в разделе «Каналы»);


  • Пересылка в текущем запросе. Если в почтовом канале не включена настройка «Пересылка — новый запрос», сообщения можно переслать другим пользователям, заполнив соответствующие поля.

    Пересылаемое письмо будет отправлено с технического адреса, а не с адреса из настроек исходящего соединения почтового канала. Технический адрес будет содержать в том числе и ID запроса, из которого пересылается письмо. Это необходимо, чтобы при ответе на такое письмо система нашла исходный запрос и добавила в него ответ в виде внутреннего комментария.

    Если необходимо, чтобы пересылаемое письмо уходило с реального адреса, нужно использовать способ «Пересылка — новый запрос».

Отправка ответа

Меняйте статусы сообщений и исполнителя в выпадающем меню, если требуется:

  • Для внешнего ответа — проставляется текущий агент (тот, кто отправляет сообщение) и новый статус запроса;
  • Для внутреннего комментария — проставляется текущий исполнитель и текущий статус запроса.

Нажмите на кнопку «Ответить», чтобы отправить сообщение.


Обратите внимание, что к кнопке привязаны действия, которые можно выполнить после ответа. Выберите, что вы хотите сделать:

  • Остаться в этом запросе;
  • Перейти к следующему — вы перейдёте к следующему запросу в списке запросов с таким же статусом. Т. е. если у текущего запроса статус «Открыт», переход будет к следующему запросу с таким же статусом;
  • Перейти к списку запросов.


Настройте один из удобных способов двигаться быстрее от запроса к запросу. Нажмите «Настройки» в выпадающем списке кнопки «Ответить», и это действие будет выполняться по умолчанию при нажатии на кнопку «Ответить».


Если вы ведёте переписку с клиентом в почтовом запросе, вне зависимости от того, кто отвечает и продолжает переписку, всё будет в одной карточке запроса.

Важно! В копии должна быть указана почта канала (почта, с которой настроена пересылка), а в Юздеске должно быть первое сообщение, на которое отвечают.


Изменение темы и переход к следующему/предыдущему запросу

Отредактируйте тему запроса для понимания сути запроса и поиска в будущем. Для этого кликните на тему — поле станет активным. Впишите новую тему и нажмите галочку для подтверждения.


Возле темы запроса доступны кнопки для перехода к следующему/предыдущему запросу. Или используйте горячие клавиши:

  • перейти к следующему запросу (K);
  • перейти к предыдущему запросу (J).


Если вы обрабатываете запросы из списка по определённому фильтру (например, новые запросы, поступившие сегодня), кнопки для перехода будут работать в рамках этого списка. После обработки всех запросов из списка в правом верхнем углу появится системное уведомление: