Как отвечать на сообщения клиента

В этой статье мы расскажем, как отвечать на обращения клиентов, поступающие в раздел «Запросы».

Для начала проваливаемся в запрос.

Поле для ответа клиенту

В карточке запроса появляется поле для ответа, рядом с которым расположены кнопки «Сообщение» - для ответа клиенту (внешний ответ) и «Комментарий» - для внутренней переписки между сотрудниками (внутренний комментарий).

При этом:

  • Если у сотрудника нет прав на внешний ответ, система откроет поле для ответа c желтой подсветкой только с кнопкой «Комментарий»;
  • Если у сотрудника нет прав отвечать вовсе, то поле для ответа будет спрятано.

Для тех, кто использует настройку «Отображать цитату при ответе» в канале «Почта», в поле для ответа отобразится кнопка «Показать цитату», под которой будет скрыта цитата.

Панель текстовых инструментов

Панель текстовых инструментов включает в себя следующие параметры:

Далее выберите шаблон из выпадающего списка. После вставки шаблона в текст ответа можно добавлять и свой текст.

Также для ответа можете использовать быстрый шаблон. Чтобы увидеть быстрые шаблоны, достаточно ввести знак «#» в поле для ответа и появится список.

  • Проверка по Главреду;
  • Эмодзи;
  • Прикрепление файла. К сообщению вы можете приложить документ, картинку, звуковой файл размером не более 20 мегабайт. Для этого нажмите на кнопку «Прикрепить файл» (иконка - скрепка) или перетащите файлы в поле для ответа.

Воспользуйтесь кнопкой «Добавить файл из этого тикета», если в карточке запроса уже есть загруженный файл (например, вы отправляли его ранее).

Если загруженный файл превышает допустимые размеры (20 мегабайт), то он не отправится клиенту.

Найти в справочном центре

Функция «Найти в справочном центре» - поиск ответов, с помощью которой вы можете в ответ клиенту выслать ссылку на статью или часть текста из вашей базы знаний. Нажмите «Найти в справочном центре» и воспользуйтесь поиском.


Выберите из выпадающего списка статью и нажмите соответствующие кнопки.


Email для пересылки и скрытая копия

Справа от «Найти в справочном центре» расположены кнопки «Добавить адрес в копию» и «Переслать сообщение».

К любому сообщению вы можете добавить файлы, которые прикреплены к текущей переписке. Можно выбрать 1 и более файлов.


При нажатии на кнопку «Добавить адрес в копию» под полем «Найти в справочном центре» выводятся поля:

  • «Копия» - укажите email для пересылки. Поле автоматически подтягивает email участников переписки, т.е любой отправитель или получатель обращения, кроме:

1) email текущего клиента (из карточки запроса);

2) email, который настроен в почтовом канале

  • «Скрытая копия» - укажите скрытую копия для пересылки.

Поле «Скрытая копия» работает так же как и поле «Копия» - можно добавить несколько клиентов через их поиск. Важно чтобы было заполнено хотя бы одно из этих двух полей.

Отправка ответа

Меняйте статусы сообщений и исполнителя, если требуется в выпадающем меню:

  • Для внешнего ответа - проставляется текущий агент (тот, кто отправляет сообщение) и новый статус запроса;
  • Для внутреннего комментария - проставляется текущий исполнитель и текущий статус запроса.

Нажмите на кнопку «Ответить», чтобы отправить сообщение.

Обратите внимание, что к кнопке привязаны действия, которые можно выполнить после ответа. Выберите, что вы хотите сделать.

  1. Остаться в этом запросе;
  2. Перейти к следующему - вы перейдете к следующему запросу в списке запросов с таким же статусом. Т.е если у текущего запроса статус открыт, то переход будет к следующему запросу с таким же статусом;
  3. Перейти к списку запросов.

Настройте один из удобных способов двигаться быстрее от запроса к запросу. Нажмите «Настройки» в выпадающем списке кнопки «Ответить» и это действие будет выполняться по умолчанию при нажатии на кнопку «Ответить».

Если вы ведете переписку с клиентом в почтовом запросе, то вне зависимости от того, кто отвечает и продолжает переписку, все будет в одной карточке запроса. Важно! В копии должна быть указана почта канала (почта, с которой настроена пересылка), а в Юздеске должно быть первое сообщение на которое отвечают.

Изменение темы и переход к следующему/предыдущему запросу

Отредактируйте тему запроса для понимания сути запроса и поиска в будущем. Для этого кликните на тему, поле станет активным, впишите новую тему и нажмите галочку для подтверждения.

Возле темы запроса доступны кнопки для перехода к следующему/предыдущему запросу или используйте горячие клавиши:

  • перейти к следующему запросу (K);
  • перейти к предыдущему запросу(J).

Если вы обрабатываете запросы из списка по определенному фильтру (например: новые запросы, поступившие сегодня), то кнопки для перехода будут работать в рамках этого списка. После обработки всех запросов из списка в правом верхнем углу появится системное уведомление:

Была ли статья полезна?

Да Нет