Основной отчет

Основной отчет дает полную детальную картину по поддержке в компании.

Для начала в верхнем левом углу страницы задайте нужный вам период, кликнув по иконке с календарем. Примените выбранный диапазон и нажмите Генерировать, чтобы сформировать отчет.

Если вы отметите галочкой Сравнить перед тем, как сформировать отчет, то он покажет, насколько изменились результаты работы по сравнению с предыдущим периодом такой же длительности. Например, выбрав для отчета текущий месяц, вы получите разницу в процентах с прошлым месяцем:

Справа от календаря, на самом верху страницы, находятся фильтры: по каналам, группам, тегам и т.д. Как и на странице запросов, вы можете сохранить определенную конфигурацию фильтров, чтобы вы или ваши коллеги могли получить отчет, который нужен регулярно, в один клик:

В готовом отчете вы увидите несколько частей, каждую из которых мы сейчас подробно разберем.

Загруженность

В верхнем блоке «Загруженность» показано количество запросов по их статусам. Значения отражают число тикетов, которые получили конкретный статус в выбранный период. Например, на скриншоте ниже мы видим, что за это время 11 тикетов перешли в статус «Выполнен»:

Продуктивность

Этот блок показывает эффективность выполнения тикетов в разные временные отрезки. Отсчет ведется от запросов, созданных в этот период и высчитываются по медиане. Подробнее о параметрах:

Время первого ответа /  Время первого комментария / Время закрытия / Время ответа — Срок между сообщением клиента и
- первым ответом агента;
- первым внутренним комментарием в запросе;
- переводом запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»​;
- каждым последующим ответом агента.

Решено первым ответом — Доля запросов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента.

Ответов до решения — количество сообщений агента с момента создания тикета до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт».

Отчет по тегам

Здесь показано, какие теги и в каком количестве применялись к тикетам из текущей временной выборке. Отчет по тегам можно выгрузить отдельно в форматах .xls, .csv, .pdf.

Автоматизация

Здесь вы увидите похожие данные, но уже не по тегам, а по правилам и шаблонам, примененным к запросам из выборки:

Доля запросов, выполненных в рабочее и нерабочее время

Диаграмма показывает, сколько запросов перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» в рабочее и нерабочее время компании за выбранный период. Время работы службы поддержки вы можете установить в Настройках. Кроме отчета этот параметр пригодится при настройке правил (например, автоответа ночью) и виджета с чатом.