Основной отчёт

Основной отчёт — детальная картина по работе поддержки в вашей компании.

Задайте диапазон дат «от» — «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Генерировать».

Разделы отчёта

1. Продуктивность

Блок «Продуктивность» показывает эффективность выполнения запросов в разные временные отрезки.

Первое, с чем вы столкнётесь — это график, в котором показано количество новых и выполненных запросов в определённое время за отчётный период.

В графике вы можете выводить только новые или только выполненные запросы. Для этого кликните по нужному параметру, и он вычеркнется.

2. Загруженность

В таблице «Загруженность» показано количество запросов по их статусам за указанный период:

• Всего новых за период — количество запросов, пришедших за отчётный период. В расчёте не учитываются запросы со статусом «Удалён», «Спам», «Рассылка», «Объединён»;
• Активные — общая сумма запросов, указанных в раскрывающемся списке:
  • Открыт — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «Открыт» за отчётный период;
  • На удержании — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «На удержании» за отчётный период;
  • В ожидании — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «В ожидании» за отчётный период;
  • Новый — количество запросов за последние три месяца, которые находятся в статусе «Новый» за отчётный период;
• Завершённые — общая сумма запросов указанных в раскрывающемся списке:
  • Выполнен — количество запросов, которые были переведены в статус «Выполнен» за выбранный период и остались в статусе «Выполнен» на окончание выбранного периода;
  • Закрыт — количество запросов, которые были переведены в статус «Закрыт» за выбранный период и остались в статусе «Закрыт» на окончание выбранного периода;
• Объединён — количество запросов в статусе «Объединён» за отчётный период;

3. Теги

В таблице указан список тегов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным тегом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом. Отчет по тегам позволит выделить наиболее частые вопросы от клиентов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

4. Правила

В таблице указан список правил, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным правилом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по правилам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

5. Шаблоны

В таблице указан список шаблонов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным шаблоном, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчёт по шаблонам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчёт в формате .xlsx, .csv или .pdf.

6. Показатели для эффективности выполнения запросов

• Первый — время между первым сообщением клиента и первым ответом агента (расчёт по медиане);
• Следующий — время между последним сообщением клиента без ответа и следующим ответом от агента (расчёт по медиане);
• Закрытие — время от момента перевода запроса из статусов «Новый», «Открыт», «На удержании» до того, как запрос получит статус «Выполнен», «Закрыт» (расчёт по медиане);
• Комментарий — время между последним сообщением клиента без ответа и следующим внутренним комментарием от агента (расчёт по медиане).

В скобках указано среднее значение по времени ответа за выбранный период.

6.2 Решено первым ответом — процент запросов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента от общего числа запросов с такими же статусами;

Среднее за весь период — среднее значение за выбранный период

6.3 Ответов до решения — среднее количество сообщений агента с момента создания запроса до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт».

Среднее за весь период — среднее значение за выбранный период

6.4 Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента (расчёт по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.5 Время первого комментария — период от времени создания запроса до второго внутреннего или внешнего сообщения в нём (расчёт по медиане). Параметр нужен, когда целевое действие агента — внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к запросу.

Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.6 Время закрытия — период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт» (расчёт по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.7 Полученных и выполненных запросов — доля запросов, полученных/ выполненных в рабочее и нерабочее время.

Выгрузка отчётов

Скачать отчёты в формате .csv (Excel) за выбранный период можно со следующими данными:

1. Запросы (по дате обновления) — в отчёт попадают следующие запросы:

• обновлённые в заданном интервале и имеющие в заданном интервале статус «Выполнен» или «Закрыт»;
• созданные в заданном интервале;
• обновлённые в заданном интервале минус 3 месяца и имеющие в заданном интервале статус «Открыт,» «Новый», «В ожидании» или «На удержании».

• Номер запроса;
• Время получения — дата и время создания запроса;
• Канал запроса — канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
• Имя клиента;
• Контакт клиента — e-mail клиента, с которого пришёл запрос;
• Почта клиента — все email-адреса клиента, которые указаны в интерфейсе в форме создания/редактирования клиента;
• Телефон клиента;
• Компания клиента;
• Тема запроса;
• Вложения;
• Текущий статус — статус запроса на сегодняшнюю дату;
• Статус в выбранную дату — статус запроса в отчётную дату;
• Дата изменения статуса;
• Текущий тип — тип запроса на момент выгрузки отчёта;
• Текущий приоритет — приоритет запроса на момент выгрузки отчёта;
• Назначенный агент;
• Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого публичного ответа агента (расчёт по медиане);
• Дата первого ответа;
• Время первого комментария — период от времени создания запроса до второго внутреннего или внешнего сообщения в нём (расчёт по медиане);
• Время выполнения — период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
• Использованные правила;
• Использованные теги;
• Выполнен первым ответом — запрос перешёл в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента;
• Количество ответов агента;
• Количество комментариев агента;
• Количество ответов клиента;
• Дополнительные поля — все дополнительные поля карточки запроса и их значения.

2. Запросы (по дате создания) — запросы по всем статусам. В отчёт попадают запросы, которые были созданы за указанный период.

• Номер запроса;
• Время получения — дата и время создания запроса;
• Канал запроса — канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
• Имя клиента;
• Контакт клиента — e-mail клиента, с которого пришёл запрос;
• Почта клиента — все email-адреса клиента, которые указаны в интерфейсе в форме создания/редактирования клиента;
• Телефон клиента;
• Компания клиента;
• Тема запроса;
• Вложения;
• Текущий статус — статус запроса на сегодняшнюю дату;
• Статус в выбранную дату — статус запроса в отчётную дату;
• Дата изменения статуса;
• Текущий тип — тип запроса на момент выгрузки отчёта;
• Текущий приоритет — приоритет запроса на момент выгрузки отчёта;
• Назначенный агент;
• Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого публичного ответа агента (расчёт по медиане);
• Дата первого ответа;
• Время первого комментария — период от времени создания запроса до второго внутреннего или внешнего сообщения в нём (расчёт по медиане);
• Время выполнения — период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
• Использованные правила;
• Использованные теги;
• Выполнен первым ответом — запрос перешёл в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента;
• Количество ответов агента;
• Количество комментариев агента;
• Количество ответов клиента;
• Дополнительные поля — все дополнительные поля карточки запроса и их значения.

---

Важно!

Если вы отвечаете клиенту или перевели запрос в статус «Выполнен»/«Закрыт» в нерабочее время, система не внесёт в отчёт такие показатели.

Если не выбрать ни одного фильтра, а лишь задать временные рамки для формирования отчёта, в выборку попадут запросы, обновлённые в установленный период.

---

История отчётов

Выгруженный отчёт сохраняется в истории, и вы можете скачать его в любой удобный момент. Администратор видит все отчёты, которые запрашивались агентами, остальные — только собственные отчёты.

Выгружать и скачивать отчёт особенно удобно, если в нём несколько тысяч строк — так система не будет перегружаться. За статусом готовности отчёта можно следить в режиме реального времени.

Уведомление о формировании отчёта

Чтобы узнавать о готовности отчёта и не проверять статус вручную, включите уведомления. Для этого зайдите в раздел «Агенты» и нажмите на иконку с лицом напротив нужного агента:

Пролистайте страницу вниз до раздела «Уведомления» и поставьте нужные вам галочки в пункте «Отчёты. Выгрузка»:

Если поставить галочку в пункте «Почта», на email-адрес агента будут приходить письма со ссылками для скачивания готовых отчётов.