Основной отчет

Основной отчет – детальная картина по работе поддержки в вашей компании.

1. Задайте диапазон дат «от» - «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить».

В отчете будут сравниваться показатели за указанный период с предыдущим периодом такой же длительности. Например, если вы выбираете текущий месяц, вы получите разницу в процентах с прошлым месяцем. Показатель сравнения указан в процентах и рассчитывается по следующей формуле: показатель текущего периода/показатель предыдущего периода*100-100.

В отчетах доступна фильтрация по значениям.

Готовый отчет состоит из нескольких блоков:

1. Загруженность

В таблице «Загруженность» показано количество запросов по их статусам за указанный период:

• Всего новых за период – количество запросов, пришедших за отчетный период. В расчёте не учитываются запросы со статусом «Удален», «Спам», «Рассылка», «Объединен»;
• Активные – общая сумма запросов, указанных в раскрывающемся списке:
  • Открыт – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «Открыт» за отчетный период;
  • На удержании – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «На удержании» за отчетный период;
  • В ожидании – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «В ожидании» за отчетный период;
  • Новый – количество запросов за последние три месяца, которые находятся в статусе «Новый» за отчетный период;
• Завершенные – общая сумма запросов указанных в раскрывающемся списке:
  • Выполнен – количество запросов в статусе «Выполнен» за отчетный период;
  • Закрыт – количество запросов в статусе «Закрыт» за отчетный период;
• Объединен – количество запросов в статусе «Объединен» за отчетный период;

Показатель сравнения в блоке «Загруженность» рассчитывается по общей формуле. Цвет в отчете поможет сориентироваться в результатах сравнения по загруженности агента:

Зелёный цвет - количество запросов за текущий период равно или больше, чем количество запросов за предыдущий - показатель хороший;

Красный цвет - количество запросов за текущий период меньше, чем количество запросов за предыдущий - показатель плохой.

Дополнительно вы можете выгрузить отчет в формате .csv (Эксель) за выбранный период со следующими данными:

---

Отчет .CSV (Обновлен) – тикеты в статусах "Новый", "Открыт", "Выполнен", "Закрыт", "На удержании", "В ожидании". В отчет попадают тикеты которые были один и более раз обновлены за указанный период.

• Номер обращения – номер запроса;
• Время получения – дата и время создания запроса;
• Канал обращения – канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
• Имя клиента;
• Еmail клиента;
• Телефон клиента;
• Компания клиента;
• Тема обращения – тема запроса;
• Вложения;
• Текущий статус – статус запроса на сегодняшнюю дату;
• Статус в выбранную дату – статус запроса в отчетную дату;
• Дата изменения статуса;
• Текущий тип – тип запроса на момент выгрузки отчета;
• Текущий приоритет – приоритет запроса на момент выгрузки отчета;
• Назначенный агент;
• Время первого ответа - период от времени создания запроса до отправки первого публичного ответа агента;
• Дата первого ответа;
• Время первого комментария – период от времени создания запроса до первого внутреннего комментария агента;
• Время выполнения - период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
• Использованные правила;
• Использованные теги;
• Выполнен первым ответом – запрос перешел в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента;
• Количество ответов агента;
• Количество комментариев агента;
• Количество ответов клиента;
• Дополнительные поля – все дополнительные поля карточки запроса и их значения

---

Отчет .CSV (Создан) – тикеты по всем статусам. В отчет попадают тикеты которые были созданы за указанный период.

• Номер обращения – номер запроса;
• Время получения – дата и время создания запроса;
• Канал обращения – канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
• Имя клиента;
• Еmail клиента;
• Телефон клиента;
• Компания клиента;
• Тема обращения – тема запроса;
• Вложения;
• Текущий статус – статус запроса на сегодняшнюю дату;
• Статус в выбранную дату – статус запроса в отчетную дату;
• Текущий тип – тип запроса на момент выгрузки отчета;
• Текущий приоритет – приоритет запроса на момент выгрузки отчета;
• Назначенный агент;
• Дата первого ответа;
• Использованные правила;
• Использованные теги.

---

Важно! Если вы отвечаете клиенту или перевели запрос в статус «Выполнен»/«Закрыт» в нерабочее время. То система такие показатели в отчет не внесет.

2. Теги

В таблице указан список тегов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным тегом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом. Отчет по тегам позволит выделить наиболее частые вопросы от клиентов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

3. Правила

В таблице указан список правил, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным правилом , их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по правилам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

4. Шаблоны

В таблице указан список шаблонов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным шаблоном , их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по шаблонам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

5. Продуктивность

Блок «Продуктивность» показывает эффективность выполнения запросов в разные временные отрезки. Отсчет ведется от запросов, созданных в заданный период и высчитывается по медиане. Подробнее о параметрах:

• Время первого ответа – период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента (расчет по медиане);
• Время первого комментария – период от времени создания запроса до первого внутреннего комментария агента (расчет по медиане). Параметр нужен, когда целевое действие агента - внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к запросу;
• Время закрытия – период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт» (расчет по медиане);
• Время ответа – время ответа агента на все сообщения клиента в запросе (расчет по медиане);
• Решено первым ответом – процент запросов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента от общего числа запросов с такими же статусами;
• Ответов до решения – среднее количество сообщений агента с момента создания запроса до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт».

Показатель сравнения рассчитывается по общей формуле. Цвет в отчете поможет сориентироваться в продуктивности агента:

Зелёный цвет - хороший показатель продуктивности по сравнению с предыдущим периодом, может быть как отрицательный (для показателей «Время ответа» и «Ответов до решения») так и положительный;

Жёлтый цвет - плохой показатель продуктивности по сравнению с предыдущим периодом, может быть как отрицательный так и положительный (для показателей «Время ответа» и «Ответов до решения»).

В графике показано количество новых и выполненных запросов в определенное время за отчетный период.

На диаграмме вы увидите количество запросов, по которым агенты впервые ответили, написали внутренний комментарий или перевели запрос в статус «Выполнен» за определенный интервал времени.

6. Доля запросов, выполненных в рабочее и нерабочее время

Диаграмма показывает, сколько запросов перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» в рабочее и нерабочее время компании за выбранный период.