Категории

Основной отчёт

Содержание


Основной отчёт — детальная картина по работе поддержки в вашей компании.

Задайте диапазон дат «от» — «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Генерировать».


Разделы отчёта

1. Продуктивность

Блок «Продуктивность» показывает эффективность выполнения запросов в разные временные отрезки.

Первое, с чем вы столкнётесь — это график, в котором показано количество новых и выполненных запросов в определённое время за отчётный период.


В графике вы можете выводить только новые или только выполненные запросы. Для этого кликните по нужному параметру, и он вычеркнется.


2. Загруженность

В таблице «Загруженность» показано количество запросов по их статусам за указанный период:

  • Всего новых за период — количество запросов, пришедших за отчётный период. В расчёте не учитываются запросы со статусом «Удалён», «Спам», «Рассылка», «Объединён»;
  • Активные — общая сумма запросов, указанных в раскрывающемся списке:
    • Открыт — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «Открыт» за отчётный период;
    • На удержании — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «На удержании» за отчётный период;
    • В ожидании — количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «В ожидании» за отчётный период;
    • Новый — количество запросов за последние три месяца, которые находятся в статусе «Новый» за отчётный период;
  • Завершённые — общая сумма запросов указанных в раскрывающемся списке:
    • Выполнен — количество запросов, которые были переведены в статус «Выполнен» за выбранный период и остались в статусе «Выполнен» на окончание выбранного периода;
    • Закрыт — количество запросов, которые были переведены в статус «Закрыт» за выбранный период и остались в статусе «Закрыт» на окончание выбранного периода;
  • Объединён — количество запросов в статусе «Объединён» за отчётный период;


3. Теги

В таблице указан список тегов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным тегом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом. Отчет по тегам позволит выделить наиболее частые вопросы от клиентов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.


4. Правила

В таблице указан список правил, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным правилом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по правилам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.


5. Шаблоны

В таблице указан список шаблонов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным шаблоном, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчёт по шаблонам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчёт в формате .xlsx, .csv или .pdf.


6. Показатели для эффективности выполнения запросов
6.1 Время ответов — отчёт, который показывает время ответа агента на сообщения клиента в запросе (расчёт по медиане). Включает в себя параметры:
  • Первый — время между первым сообщением клиента и первым публичным ответом агента (расчёт по медиане);
  • Следующий — время между последним сообщением клиента без ответа и следующим ответом от агента (расчёт по медиане);
  • Закрытие — время от момента создания запроса до последнего статуса «Выполнен»/«Закрыт» (расчёт по медиане). Промежуточные статусы запроса не влияют на метрику — например, если какое-то время запрос находился в статусе «В ожидании», время не остановится;
  • Комментарий — время между последним сообщением клиента без ответа и следующим ответом/комментарием агента (расчёт по медиане).

В скобках указано среднее значение по времени ответа за выбранный период.


6.2 Решено первым ответом — процент запросов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента от общего числа запросов с такими же статусами;


Среднее за весь период — среднее значение за выбранный период

6.3 Ответов до решения — среднее количество сообщений агента с момента создания запроса до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт».


Среднее за весь период — среднее значение за выбранный период

6.4 Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента (расчёт по медиане). Если после первого сообщения клиента идёт автоответ, а дальше клиент пишет второе сообщение, время первого ответа будет считаться от времени, прошедшего от второго сообщения клиента до первого сообщения агента.

Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).


6.5 Время первого комментария — период от времени создания запроса до второго внутреннего или внешнего сообщения в нём (расчёт по медиане). Параметр нужен, когда целевое действие агента — внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к запросу.

Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.6 Время закрытия — период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт» (расчёт по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0–5 минут, 5–15 минут, 15–30 минут, 30–60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.7 Полученных и выполненных запросов — доля запросов, полученных/ выполненных в рабочее и нерабочее время.


Выгрузка отчётов

Скачать отчёты в формате .csv (Excel) за выбранный период можно со следующими данными:

1. Запросы (по дате обновления) — в отчёт попадают следующие запросы:

  • обновлённые в заданном интервале и имеющие в заданном интервале статус «Выполнен» или «Закрыт»;
  • созданные в заданном интервале;
  • обновлённые в заданном интервале минус 3 месяца и имеющие в заданном интервале статус «Открыт», «Новый», «В ожидании» или «На удержании».


  • Номер запроса;
  • Время получения — дата и время создания запроса;
  • Канал запроса — канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
  • Имя клиента;
  • Контакт клиента — e-mail клиента, с которого пришёл запрос;
  • Почта клиента — все email-адреса клиента, которые указаны в интерфейсе в форме создания/редактирования клиента;
  • Телефон клиента;
  • Компания клиента;
  • Тема запроса;
  • Вложения;
  • Текущий статус — статус запроса на сегодняшнюю дату;
  • Статус в выбранную дату — статус запроса в отчётную дату;
  • Дата изменения статуса;
  • Текущий тип — тип запроса на момент выгрузки отчёта;
  • Текущий приоритет — приоритет запроса на момент выгрузки отчёта;
  • Назначенный агент;
  • Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого публичного ответа агента;
  • Дата первого ответа;
  • Время первого комментария — период от времени создания запроса до второго внутреннего или внешнего сообщения в нём;
  • Время выполнения — период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
  • Использованные правила;
  • Использованные теги;
  • Выполнен первым ответом — запрос перешёл в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента;
  • Количество ответов агента;
  • Количество комментариев агента;
  • Количество ответов клиента;
  • Дополнительные поля — все дополнительные поля карточки запроса и их значения.

2. Запросы (по дате создания) — запросы по всем статусам. В отчёт попадают запросы, которые были созданы за указанный период.


  • Номер запроса;
  • Время получения — дата и время создания запроса;
  • Канал запроса — канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
  • Имя клиента;
  • Контакт клиента — e-mail клиента, с которого пришёл запрос;
  • Почта клиента — все email-адреса клиента, которые указаны в интерфейсе в форме создания/редактирования клиента;
  • Телефон клиента;
  • Компания клиента;
  • Тема запроса;
  • Вложения;
  • Текущий статус — статус запроса на сегодняшнюю дату;
  • Статус в выбранную дату — статус запроса в отчётную дату;
  • Дата изменения статуса;
  • Текущий тип — тип запроса на момент выгрузки отчёта;
  • Текущий приоритет — приоритет запроса на момент выгрузки отчёта;
  • Назначенный агент;
  • Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого публичного ответа агента;
  • Дата первого ответа;
  • Время первого комментария — период от времени создания запроса до второго внутреннего или внешнего сообщения в нём;
  • Время выполнения — период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
  • Использованные правила;
  • Использованные теги;
  • Выполнен первым ответом — запрос перешёл в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента;
  • Количество ответов агента;
  • Количество комментариев агента;
  • Количество ответов клиента;
  • Дополнительные поля — все дополнительные поля карточки запроса и их значения.

Важно!

Если вы отвечаете клиенту или перевели запрос в статус «Выполнен»/«Закрыт» в нерабочее время, система не внесёт в отчёт такие показатели.

Если не выбрать ни одного фильтра, а лишь задать временные рамки для формирования отчёта, в выборку попадут запросы, обновлённые в установленный период.


История отчётов

Выгруженный отчёт сохраняется в истории, и вы можете скачать его в любой удобный момент. Администратор видит все отчёты, которые запрашивались агентами, остальные — только собственные отчёты.

Выгружать и скачивать отчёт особенно удобно, если в нём несколько тысяч строк — так система не будет перегружаться. За статусом готовности отчёта можно следить в режиме реального времени.


Уведомление о формировании отчёта

Чтобы узнавать о готовности отчёта и не проверять статус вручную, включите уведомления. Для этого зайдите в раздел «Агенты» и нажмите на иконку с лицом напротив нужного агента:


Пролистайте страницу вниз до раздела «Уведомления» и поставьте нужные вам галочки в пункте «Отчёты. Выгрузка»:



Если поставить галочку в пункте «Почта», на email-адрес агента будут приходить письма со ссылками для скачивания готовых отчётов.


#аналитика #контроль качества #качество работы #качество поддержки