Категории
Виды отчетов

Основной отчет

Основной отчет – детальная картина по работе поддержки в вашей компании.

1. Задайте диапазон дат «от» - «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить».

Готовый отчет состоит из нескольких блоков:

1. Продуктивность

Блок «Продуктивность» показывает эффективность выполнения запросов в разные временные отрезки.

Первое с чем вы столкнетесь – это график, в котором показано количество новых и выполненных запросов в определенное время за отчетный период

​В графике вы можете выводить только новые или только выполненные запросы. Для этого кликните по выведенному параметру и он вычеркнется.

2. Загруженность

В таблице «Загруженность» показано количество запросов по их статусам за указанный период:

  • Всего новых за период – количество запросов, пришедших за отчетный период. В расчёте не учитываются запросы со статусом «Удален», «Спам», «Рассылка», «Объединен»;
  • Активные – общая сумма запросов, указанных в раскрывающемся списке:
    • Открыт – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «Открыт» за отчетный период;
    • На удержании – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «На удержании» за отчетный период;
    • В ожидании – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «В ожидании» за отчетный период;
    • Новый – количество запросов за последние три месяца, которые находятся в статусе «Новый» за отчетный период;
  • Завершенные – общая сумма запросов указанных в раскрывающемся списке:
    • Выполнен – количество запросов, которые были переведены в статус "Выполнен" за выбранный период и остались в статусе "Выполнен" на окончание выбранного периода;
    • Закрыт – количество запросов, которые были переведены в статус "Закрыт" за выбранный период и остались в статусе "Закрыт" на окончание выбранного периода;
  • Объединен – количество запросов в статусе «Объединен» за отчетный период;

Дополнительно вы можете выгрузить отчет в формате .csv (Эксель) за выбранный период со следующими данными:


Отчет .CSV (Обновлен) – тикеты в статусах "Новый", "Открыт", "Выполнен", "Закрыт", "На удержании", "В ожидании". В отчет попадают тикеты которые были один и более раз обновлены за указанный период.

  • Номер обращения – номер запроса;
  • Время получения – дата и время создания запроса;
  • Канал обращения – канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
  • Имя клиента;
  • Еmail клиента;
  • Телефон клиента;
  • Компания клиента;
  • Тема обращения – тема запроса;
  • Вложения;
  • Текущий статус – статус запроса на сегодняшнюю дату;
  • Статус в выбранную дату – статус запроса в отчетную дату;
  • Дата изменения статуса;
  • Текущий тип – тип запроса на момент выгрузки отчета;
  • Текущий приоритет – приоритет запроса на момент выгрузки отчета;
  • Назначенный агент;
  • Время первого ответа - период от времени создания запроса до отправки первого публичного ответа агента;
  • Дата первого ответа;
  • Время первого комментария – период от времени создания запроса до первого внутреннего комментария агента;
  • Время выполнения - период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
  • Использованные правила;
  • Использованные теги;
  • Выполнен первым ответом – запрос перешел в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента;
  • Количество ответов агента;
  • Количество комментариев агента;
  • Количество ответов клиента;
  • Дополнительные поля – все дополнительные поля карточки запроса и их значения

Отчет .CSV (Создан) – тикеты по всем статусам. В отчет попадают тикеты которые были созданы за указанный период.

  • Номер обращения – номер запроса;
  • Время получения – дата и время создания запроса;
  • Канал обращения – канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
  • Имя клиента;
  • Еmail клиента;
  • Телефон клиента;
  • Компания клиента;
  • Тема обращения – тема запроса;
  • Вложения;
  • Текущий статус – статус запроса на сегодняшнюю дату;
  • Статус в выбранную дату – статус запроса в отчетную дату;
  • Текущий тип – тип запроса на момент выгрузки отчета;
  • Текущий приоритет – приоритет запроса на момент выгрузки отчета;
  • Назначенный агент;
  • Дата первого ответа;
  • Использованные правила;
  • Использованные теги.

Важно! Если вы отвечаете клиенту или перевели запрос в статус «Выполнен»/«Закрыт» в нерабочее время. То система такие показатели в отчет не внесет.

3. Теги

В таблице указан список тегов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным тегом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом. Отчет по тегам позволит выделить наиболее частые вопросы от клиентов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

4. Правила

В таблице указан список правил, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным правилом , их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по правилам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

5. Шаблоны

В таблице указан список шаблонов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным шаблоном , их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по шаблонам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

6. Показатели для эффективности выполнения запросов
6.1 Время ответов​ – отчет, который показывает время ответа агента на сообщения клиента в запросе (расчет по медиане). Включает в себя параметры:
  • Первый – время между первым сообщением клиента и первым ответом агента (расчет по медиане);
  • Следующий – время между последним сообщением клиента без ответа и следующим ответом от агента (расчет по медиане);
  • Закрытие –​ время от момента перевода запроса из статусов "Новый", "Открыт", "На удержании" до того, как запрос получит статус "Выполнен", "Закрыт" (расчет по медиане);
  • Комментарий – время между последним сообщением клиента без ответа и следующим внутренним комментарием от агента (расчет по медиане).

В скобках указано среднее значение по времени ответа за выбранный период

6.2 Решено первым ответом – процент запросов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента от общего числа запросов с такими же статусами;

Среднее за весь период  – среднее значение за выбранный период

6.3 Ответов до решения – среднее количество сообщений агента с момента создания запроса до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт».

Среднее за весь период  – среднее значение за выбранный период

6.4 Время первого ответа – период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента (расчет по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0-5 минут, 5-15 минут, 15-30 минут, 30-60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.5 Время первого комментария – период от времени создания запроса до первого внутреннего комментария агента (расчет по медиане). Параметр нужен, когда целевое действие агента - внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к запросу.

Периоды разделены на отрезки равные 0-5 минут, 5-15 минут, 15-30 минут, 30-60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.6 Время закрытия – период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт» (расчет по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0-5 минут, 5-15 минут, 15-30 минут, 30-60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.7 Полученных и Выполненных запросов – доля запросов, полученых/ выполненных в рабочее и нерабочее время.


Была ли статья полезна?

Да Нет