Основной отчет

Основной отчет – детальная картина по работе поддержки в вашей компании.

1. Задайте диапазон дат «от» - «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить».

Готовый отчет состоит из нескольких блоков:

1. Продуктивность

Блок «Продуктивность» показывает эффективность выполнения запросов в разные временные отрезки.

Первое с чем вы столкнетесь – это график, в котором показано количество новых и выполненных запросов в определенное время за отчетный период

​В графике вы можете выводить только новые или только выполненные запросы. Для этого кликните по выведенному параметру и он вычеркнется.

2. Загруженность

В таблице «Загруженность» показано количество запросов по их статусам за указанный период:

• Всего новых за период – количество запросов, пришедших за отчетный период. В расчёте не учитываются запросы со статусом «Удален», «Спам», «Рассылка», «Объединен»;
• Активные – общая сумма запросов, указанных в раскрывающемся списке:
  • Открыт – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «Открыт» за отчетный период;
  • На удержании – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «На удержании» за отчетный период;
  • В ожидании – количество запросов за последние три месяца с любыми изменениями в них, которые находятся в статусе «В ожидании» за отчетный период;
  • Новый – количество запросов за последние три месяца, которые находятся в статусе «Новый» за отчетный период;
• Завершенные – общая сумма запросов указанных в раскрывающемся списке:
  • Выполнен – количество запросов, которые были переведены в статус "Выполнен" за выбранный период и остались в статусе "Выполнен" на окончание выбранного периода;
  • Закрыт – количество запросов, которые были переведены в статус "Закрыт" за выбранный период и остались в статусе "Закрыт" на окончание выбранного периода;
• Объединен – количество запросов в статусе «Объединен» за отчетный период;

Дополнительно вы можете выгрузить отчет в формате .csv (Эксель) за выбранный период со следующими данными:

---

Отчет .CSV (Обновлен) – тикеты в статусах "Новый", "Открыт", "Выполнен", "Закрыт", "На удержании", "В ожидании". В отчет попадают тикеты которые были один и более раз обновлены за указанный период.

• Номер обращения – номер запроса;
• Время получения – дата и время создания запроса;
• Канал обращения – канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
• Имя клиента;
• Еmail клиента;
• Телефон клиента;
• Компания клиента;
• Тема обращения – тема запроса;
• Вложения;
• Текущий статус – статус запроса на сегодняшнюю дату;
• Статус в выбранную дату – статус запроса в отчетную дату;
• Дата изменения статуса;
• Текущий тип – тип запроса на момент выгрузки отчета;
• Текущий приоритет – приоритет запроса на момент выгрузки отчета;
• Назначенный агент;
• Время первого ответа - период от времени создания запроса до отправки первого публичного ответа агента;
• Дата первого ответа;
• Время первого комментария – период от времени создания запроса до первого внутреннего комментария агента;
• Время выполнения - период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»;
• Использованные правила;
• Использованные теги;
• Выполнен первым ответом – запрос перешел в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента;
• Количество ответов агента;
• Количество комментариев агента;
• Количество ответов клиента;
• Дополнительные поля – все дополнительные поля карточки запроса и их значения

---

Отчет .CSV (Создан) – тикеты по всем статусам. В отчет попадают тикеты которые были созданы за указанный период.

• Номер обращения – номер запроса;
• Время получения – дата и время создания запроса;
• Канал обращения – канал, по которому поступил входящий/исходящий запрос;
• Имя клиента;
• Еmail клиента;
• Телефон клиента;
• Компания клиента;
• Тема обращения – тема запроса;
• Вложения;
• Текущий статус – статус запроса на сегодняшнюю дату;
• Статус в выбранную дату – статус запроса в отчетную дату;
• Текущий тип – тип запроса на момент выгрузки отчета;
• Текущий приоритет – приоритет запроса на момент выгрузки отчета;
• Назначенный агент;
• Дата первого ответа;
• Использованные правила;
• Использованные теги.

---

Важно! Если вы отвечаете клиенту или перевели запрос в статус «Выполнен»/«Закрыт» в нерабочее время. То система такие показатели в отчет не внесет.​

3. Теги

В таблице указан список тегов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным тегом, их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом. Отчет по тегам позволит выделить наиболее частые вопросы от клиентов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

4. Правила

В таблице указан список правил, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным правилом , их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по правилам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

5. Шаблоны

В таблице указан список шаблонов, которые применялись к чатам и запросам в указанный период. Дополнительно указано количество запросов с данным шаблоном , их доля от всех поступивших и разница с предыдущим периодом.

Отчет по шаблонам позволит выделить долю автоматизированных ответов. Сохраняйте отчет в формате .xlsx, .csv или .pdf.

6. Показатели для эффективности выполнения запросов

• ​Первый – время между первым сообщением клиента и первым ответом агента (расчет по медиане)​;​
• Следующий – время между последним сообщением клиента без ответа и следующим ответом от агента (расчет по медиане)​;​​
• Закрытие –​ время от момента перевода запроса из статусов "Новый", "Открыт", "На удержании" до того, как запрос получит статус "Выполнен", "Закрыт" (расчет по медиане)​;​
• Комментарий – время между последним сообщением клиента без ответа и следующим внутренним комментарием от агента (расчет по медиане)​.

В скобках указано среднее значение по времени ответа за выбранный период​​

​

6.2 Решено первым ответом – процент запросов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента от общего числа запросов с такими же статусами;

Среднее за весь период  – среднее значение за выбранный период​

6.3 Ответов до решения – среднее количество сообщений агента с момента создания запроса до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт».

Среднее за весь период  – среднее значение за выбранный период​

6.4 Время первого ответа – период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента (расчет по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0-5 минут, 5-15 минут, 15-30 минут, 30-60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).​

6.5 Время первого комментария – период от времени создания запроса до первого внутреннего комментария агента (расчет по медиане). Параметр нужен, когда целевое действие агента - внутренний комментарий. Например, агенты звонят клиентам, чтобы решить вопрос, и после добавляют внутренний комментарий к запросу.

Периоды разделены на отрезки равные 0-5 минут, 5-15 минут, 15-30 минут, 30-60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).​

6.6 Время закрытия – период от времени создания запроса до перевода запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт» (расчет по медиане). Периоды разделены на отрезки равные 0-5 минут, 5-15 минут, 15-30 минут, 30-60 минут, больше 60 минут. В каждом отрезке указано количество запросов и доля от общего числа (%).

6.7 Полученных и Выполненных запросов – доля запросов, полученых/ выполненных в рабочее и нерабочее время.