Основной отчет

Основной отчет дает полную детальную картину по поддержке в компании.

Для начала в верхней части страницы задайте нужный период и сгенерируйте отчет. Затем ниже вы можете отфильтровать значения по каналам, группам и тегам:

В отчете вы увидите несколько частей.

Загруженность

В верхнем блоке «Загруженность» показано количество запросов по их статусам. Значения отражают число тикетов, которые получили конкретный статус в выбранный период. Например, на скриншоте ниже мы видим, что за это время 11 тикетов перешли в статус «Выполнен»:

Продуктивность

Этот блок показывает эффективность выполнения тикетов в разные временные отрезки. Отсчет ведется от запросов, созданных в этот период и высчитываются по медиане. Подробнее о параметрах:

Время первого ответа /  Время первого комментария / Время закрытия / Время ответа — Срок между сообщением клиента и
- первым ответом агента;
- первым внутренним комментарием в запросе;
- переводом запроса в статус «Выполнен» или «Закрыт»​;
- каждым последующим ответом агента.

Решено первым ответом — Доля запросов, которые перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» с первым же ответом агента.

Ответов до решения — количество сообщений агента с момента создания тикета до перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт».

Отчет по тегам

Здесь показано, какие теги и в каком количестве применялись к тикетам из текущей временной выборке. Отчет по тегам можно выгрузить отдельно в форматах .xls, .csv, .pdf.

Автоматизация

Здесь вы увидите похожие данные, но уже не по тегам, а по правилам и шаблонам, примененным к запросам из выборки:

Доля запросов, выполненных в рабочее и нерабочее время

Диаграмма показывает, сколько запросов перешли в статус «Выполнен»/«Закрыт» в рабочее и нерабочее время компании за выбранный период. Время работы службы поддержки вы можете установить в Настройках. Кроме отчета этот параметр пригодится при настройке правил (например, автоответа ночью) и виджета с чатом.