Как устроена карточка запроса
Карточка запроса содержит всю информацию об обращении: исполнителя, статус, ленту событий: переписка/звонки/технические комментарии, теги, дополнительные поля, напоминания, карточку клиента и др. Карточку запроса можно разделить на три блока:
1. Верхний блок позволяет:
- Видеть канал, с которого поступил запрос;
- Переходить в чат при его наличии;
- Назначать исполнителя — агента или группу агентов;
- Видеть и изменять статус, тип и приоритет запроса;
- Просматривать все сообщения;
- Просматривать только технические комментарии;
- Просматривать сообщения вместе с историей изменений;
- Просматривать только избранные сообщения;
- Пользоваться ИИ Резюме переписки;
- Добавлять теги;
- Ставить напоминание.
- Поле для ответа и работы с внутренними комментариями;
- Ленту сообщений;
- Технические комментарии;
- Политики SLA.
- Блока с оценкой качества от ИИ при подключённом тарифе «Эксперт + ИИ»;
- Блока с информацией о клиенте;
- Блока с информацией о других запросах клиента;
- Блока с информацией о связанных запросах;
- Расширенного блока с тегами;
- Блока с дополнительными полями;
- Блоков с информацией из внешних систем, подключенных по API.
Блоки можно менять местами:
4. Также у каждого запроса есть свой id — увидеть его можно в адресной строке браузера:
Id может использоваться для разных целей: например, при кастомизации страницы CSI, настройке нотификаций в Slack или Telegram, в переменных текстовых полей.
Также параметр «id запроса» используется Юздеском внутри системы, чтобы сообщения одной ветки могли связываться в один запрос. Этот параметр отправляется вместе с каждым запросом.
Чтобы клиентов это не смущало, он прописан белым цветом на белом фоне. Но иногда, если почтовые программы клиентов сбрасывают html, это может быть видно:
#нумерация запросов #номер запроса