Как устроена карточка запроса
Карточка запроса содержит всю информацию об обращении (исполнителя, статус, ленту событий: переписка/звонки/технические комментарии), теги, дополнительные поля, напоминания, карточку клиента и др. Карточку запроса можно разделить на три блока:
1. Верхний блок (над чертой) позволяет работать с параметрами запроса:
- Видеть канал, с которого поступил запрос;
- Назначать исполнителя (агента или группу агентов);
- Добавлять теги;
- Заполнять дополнительные поля;
- Скрывать технические комментарии;
- Ставить напоминание;
- Сменить канал;
- Отслеживать SLA и его нарушение;
- Переходить к предыдущему или следующему запросу.
- Значок канала, с которого поступил запрос;
- Тему запроса;
- Кнопки для изменения статуса, типа и приоритета запроса;
- Дополнительные поля, у которых при настройке стоит флажок «Добавить в интерфейс запроса»;
- Теги;
- Поиск в справочном центре — Базе знаний;
- Поле для ответа, в том числе для работы с внутренними комментариями;
- Ленту событий;
- Технические комментарии.
- Карточка клиента: контактная информация, предыдущая история обращений и заметки;
- Информация из внешних систем, подключенных по API.
4. Также у каждого запроса есть свой id — увидеть его можно в адресной строке браузера:
Id может использоваться для разных целей: например, при кастомизации страницы CSI, настройке нотификаций в Slack или Telegram, в переменных текстовых полей.
Также параметр «id запроса» используется Юздеском внутри системы, чтобы сообщения одной ветки могли связываться в один запрос. Этот параметр отправляется вместе с каждым запросом.
Чтобы клиентов это не смущало, он прописан белым цветом на белом фоне. Но иногда, если почтовые программы клиентов сбрасывают html, это может быть видно:
#нумерация запросов #номер запроса