Категории
Виды отчетов

Отчет по SLA

Отчет по SLA - подсчёт выполненных и просроченных метрик в реальном времени в виде графиков и таблицы для последующего контроля и анализа реакций сотрудника на сообщения клиента.

1. Для активации отчета, настройте SLA компании. В отчет попадают данные по работе агентов, которые появились в Юздеске после настройки SLA.

2. Задайте диапазон дат «от»​ - «до»​ или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить»​.

3. Выберите вверху страницы условия, по которым вы хотите получить отчет. Сохраняйте отчеты по заданным условиям в один «Сохраненный фильтр» для быстрого доступа к ​ним (принцип работы с фильтрами описан здесь). Например: отчет по определенному каналу, в котором работает конкретный сотрудник и др.  Сохраненный фильтр будет доступен для других отчетов.

Нажмите кнопку «Генерировать»​.

4. Укажите параметр SLA, по которому будет выводиться отчет (нажмите на название параметра):

  • Время первого ответа - считается любой ответ агента (внутренний комментарий, публичный);
  • Время следующего ответа;
  • Время до выполнения.
Описание вышеуказанных параметров можете посмотреть​ здесь.

5. Примените дополнительный критерий, по которому вы можете отслеживать работу агентов:
  • Запросы. Сформируется отчет только по запросам: график, диаграмма, таблица;
  • Ответы. Смотрите статистику только по ответам агентов (система считает каждый ответ агента): график, диаграмма. Используйте этот критерий для параметра «Время следующего ответа».

Важно! Отчет по SLA формируется в реальном времени для запросов в любом статусе и ответов по ним. Например, вы можете посмотреть сколько просроченных ответов у агента за день, даже если запрос в статусе «Открыт»​.

Отчет отображается в виде линейного графика​, круговой диаграммы и таблицы по запросам.

Зеленый график отображает запросы или ответы без нарушений политики SLA, а красный график - просроченные запросы или ответы. При наведении на график отображается количество запросов/ответов по датам в соответствии с графиком.


Диаграммы показывают процентное соотношение выполненных в срок и просроченных запросов или ответов и их количество.

Нажмите на диаграмму для отображения списка в таблице выполненных/просроченных запросов за отчетный период. Номера запросов кликабельны, т.е. вы сразу можете перейти к ним и посмотреть детальнее, почему ответы были просрочены.

Важно! Таблица формируется только по запросам. Например, количество просроченных ответов в графике может превышать количество просроченных запросов в таблице, т.е. в некоторых просроченных запросах больше одного просроченного ответа.

Сохраните таблицу запросов в формате .xlsx, .csv или .pdf​.

Была ли статья полезна?

Да Нет