Отчет по SLA

Отчет по SLA - подсчёт выполненных и просроченных метрик в реальном времени в виде графиков и таблицы для последующего контроля и анализа реакций сотрудника на сообщения клиента.

1. Для активации отчета, настройте SLA компании. В отчет попадают данные по работе агентов, которые появились в Юздеске после настройки SLA.

2. Задайте диапазон дат «от» - «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню и нажмите кнопку «Применить».

3. Укажите параметр SLA, по которому будет выводиться отчет (нажмите на название параметра):

• Время первого ответа - считается любой ответ агента (внутренний комментарий, публичный);
• Время следующего ответа;
• Время до выполнения.

4. Примените дополнительный критерий, по которому вы можете отслеживать работу агентов:

• Запросы. Сформируется отчет только по запросам: график, диаграмма, таблица;
• Ответы. Смотрите статистику только по ответам агентов (система считает каждый ответ агента): график, диаграмма. Используйте этот критерий для параметра «Время следующего ответа».

Важно! Отчет по SLA формируется в реальном времени для запросов в любом статусе и ответов по ним. Например, вы можете посмотреть сколько просроченных ответов у агента за день, даже если запрос в статусе «Открыт».

Отчет отображается в виде линейного графика, круговой диаграммы и таблицы по запросам.

Зеленый график отображает запросы или ответы без нарушений политики SLA, а красный график - просроченные запросы или ответы. При наведении на график отображается количество запросов/ответов по датам в соответствии с графиком.

Диаграммы показывают процентное соотношение выполненных в срок и просроченных запросов или ответов и их количество.

Нажмите на диаграмму для отображения списка в таблице выполненных/просроченных запросов за отчетный период. Номера запросов кликабельны, т.е. вы сразу можете перейти к ним и посмотреть детальнее, почему ответы были просрочены.

Важно! Таблица формируется только по запросам. Например, количество просроченных ответов в графике может превышать количество просроченных запросов в таблице, т.е. в некоторых просроченных запросах больше одного просроченного ответа.

Сохраните таблицу запросов в формате .xlsx, .csv или .pdf.