Категории

Отчёт по SLA

Отчёт по SLA — подсчёт выполненных и просроченных метрик в реальном времени в виде графиков и таблицы для контроля и анализа реакций сотрудника на сообщения клиента.

1. Для активации отчёта настройте SLA компании. В отчёт попадают данные по работе агентов, которые появились в Юздеске после настройки SLA.

2. Задайте диапазон дат «от» — «до» и нажмите кнопку «Применить» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню. Затем нажмите «Генерировать».



3. Укажите параметр SLA, по которому будет выводиться отчёт (нажмите на название параметра):

  • время первого ответа;
  • время следующего ответа;
  • время до выполнения.
Описание вышеуказанных параметров можете посмотреть здесь.

4. Примените дополнительный критерий, по которому вы сможете отслеживать работу агентов:
  • запросы. Сформируется отчёт только по запросам: график, диаграмма, таблица;
  • ответы. Смотрите статистику только по ответам агентов (система считает каждый ответ агента): график, диаграмма. Используйте этот критерий для параметра «Время следующего ответа».


Важно! Отчёт по SLA формируется в реальном времени для запросов в любом статусе и ответов по ним. Например, вы можете посмотреть, сколько просроченных ответов у агента за день, даже если запрос в статусе «Открыт».

Отчёт отображается в виде линейного графика, круговой диаграммы и таблицы по запросам.

Зеленый график отображает запросы или ответы без нарушений политики SLA, а красный график — просроченные запросы или ответы. При наведении на график отображается количество запросов/ответов по датам в соответствии с графиком.



Диаграммы показывают процентное соотношение выполненных в срок и просроченных запросов или ответов и их количество.

Нажмите на диаграмму для отображения списка в таблице выполненных/просроченных запросов за отчётный период. Номера запросов кликабельны, т. е. вы сразу можете перейти к ним и посмотреть, почему ответы были просрочены.

Важно! Таблица формируется только по запросам. Например, количество просроченных ответов в графике может превышать количество просроченных запросов в таблице, т. е. в некоторых просроченных запросах больше одного просроченного ответа.


Таблицу запросов можно сохранять в форматах .xlsx, .csv или .pdf.

Если не выбрать ни одного фильтра, а лишь задать временные рамки для формирования отчёта, в выборку попадут запросы, обновлённые в установленный период.


#аналитика #контроль качества #качество работы #качество поддержки