Создание технического запроса (задачи) без участия клиента
Юздеск можно использовать как таск-трекер. Для этого можно создавать технические запросы (задачи) без участия в них второго человека. Это удобно в следующих ситуациях:
- в одном запросе от клиента нужно решить сразу несколько вопросов и по каждому из них нужно считать SLA отдельно — для каждой задачи можно создать технический запрос;
- компании удобнее пользоваться одной системой для общения с клиентами и ведения задач — например, для расчёта премии по результатам работы с помощью отчёта по агентам или распределения нагрузки.
Для создания технических запросов рекомендуем создать две отдельных почты. Одну почту вы укажете как e-mail клиента в Юздеске — без указания почты создать запрос не получится. Вторую будете использовать как почтовый канал для технических запросов.
Затем нужно создать обычный исходящий запрос — с той разницей, что вместо почты клиента всегда будет указываться ваша почта для технических запросов.
Чтобы работа с техническими запросами была более автоматизированной и по ним можно было считать SLA отдельно, создайте для них шаблон:
1. Откройте раздел «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны».
2. Нажмите «Создать раздел». Если у вас уже есть раздел, в который можно добавить шаблон, можете переходить к п. 4.
4. Нажмите на +, чтобы добавить шаблон.
5. Кликните на «Шаблон».
6. Введите удобное название для шаблона, например, «Технический запрос».
7. Заполните поле «Сообщение» нужной для задач информацией. Например, так:
8. Добавьте действие «E-mail клиента при создании запроса» и укажите свою почту для технических запросов.
9. Добавьте действие «Обновить статус» → «Открыт».
10. Добавьте действие «Изменить канал» → выберите созданный для технических запросов почтовый канал.
11. Если вам важно отслеживать SLA по задачам, вы можете создать отдельную частную политику SLA для технических запросов. Добавьте в шаблоне действие «Изменить политику SLA» → выберите вашу частную политику для технических запросов.
12. Нажмите «Сохранить».
Шаблон можно усложнить под ваши потребности, добавив к нему другие нужные действия. Например, если задачами в вашей команде занимается только разработчик, можно автоматически назначать его исполнителем.
Теперь при создании технического запроса вы можете просто выбрать соответствующий шаблон:
Останется только заполнить тему (кстати, её тоже можно назначать автоматически с помощью шаблона) и нажать «Отправить» — задача готова!