Работа с обращениями в мессенджерах и социальных сетях

Вконтакте

Функция Реализация Особенности
Подключение да Подключить группу может только администратор группы
Личные сообщения в группе да Группа не может написать первыми пользователю (ограничения VK). Работа с личными сообщениями не отличается от работы с обычным запросом. Запрос будет отмечен как "Личное сообщение"
Пост на стене нет Когда клиент пишет на стене сообщества создается пост. Пост, пока в нем нет никаких комментариев, в Юздеск не попадает
Комментарий к постам да Вместе с комментариями подтягивается и название поста + в запросе будет кнопка "Перейти к посту". Т.е. в Юздеске создается запрос не на каждый комментарий отдельного клиента, а на пост со всем его содержимым. Из Юздеска вы можете ответить клиенту или оставить комментарий или выделить комментарий кнопкой "Реакция не требуется"
Переписка из обсуждений да Если вы ведете переписку из обсуждений группы, то в Юздеск подтянется вся переписка. Но ответить из Юздеска не получится (ограничения VK). Поэтому, мы реализовали возможность быстрого открытия нужного обсуждения, и подтягивание ваших ответов от лица группы в систему. Запрос будет отмечен как "Обсуждение"
Вложения да
Аудио-сообщения да Отправка звуковых файлов не поддерживается и .mp3 (из-за политики VK), но можно например отправить .wav
Видео-сообщения да Отправка видео доступна, если вы отправляете его как файл, группа не закрыта.
Если вы прикрепляете видео-сообщение в комментарий к посту, Юздеск его откроет
Если вы прикрепляете видео-сообщение в личное сообщение, то видео нельзя будет посмотреть по прямой ссылке из Юздеска, даже если профиль пользователя открыт. Чтобы ссылка на видео-сообщение была рабочей, нужно сначала залить видео к себе в видеозаписи, потом добавить в переписку из списка загруженных (ограничения VK)
SLA в личных сообщениях да
SLA в постах да
CSI да Не забудьте в настройках включить чат бота (п.4 инструкции)
Информация из карточки клиента да При использовании Вконтакте, в карточку клиента попадает информация, которая обновляется раз в 30 дней (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, cсылка на профиль, страна, город, телефон (если телефон доступен всем пользователям), сайт


Facebook

Функция Реализация Особенности
Подключение да Подключить группу может только администратор группы. По умолчанию сообщения из Facebook приходят в карточку запроса, но если вы хотите обрабатывать их в чате, зайдите в настройки канала и привяжите к нужному каналу чата. При работе с каналом «Facebook» учитывайте ограничения их политики при переписке с клиентом
Личные сообщения в группе да Лимит на отправку 1986 символов. Работа с личными сообщениями не отличается от работы с обычным запросом. Запрос будет отмечен как "Личное сообщение". Если вы обрабатываете сообщения с привязкой к чату, то они будут приходить в канал чата, а не Facebook
Пост на стене нет Когда клиент пишет на стене сообщества создается пост. Пост, пока в нем нет никаких комментариев, в Юздеск не попадает
Комментарий к постам да Вместе с комментариями подтягивается и название поста + в запросе есть возможность перейти к посту, кликнув на него. Из Юздеска вы можете ответить клиенту или оставить комментарий или выделить комментарий кнопкой "Реакция не требуется". Комментарии к посту всегда приходят в канал Facebook и в общем списке тикетов отмечаются как "Новый комментарий к посту"
Вложения да
Аудио-сообщения нет Facebook не отправляет аудио-сообщения. Из Юздеска вы можете прикрепить такой формат, в Facebook он придет файлом
Видео-сообщения нет
SLA в личных сообщениях да
SLA в постах да
CSI да Работает с привязкой канала к чату
Информация из карточки клиента
да

При использовании Вконтакте, в карточку клиента попадает только имя клиента и его id


Twitter

Функция Реализация Особенности
Подключение да Подключить группу может только администратор группы
Личные сообщения в группе да

Личные сообщения с одним пользователем приходят в одну заявку (за исключением случаев, когда заявка закрыта – после этого следующее сообщение не переоткроет запрос, а создаст новый)

Пост на стене да Для того чтобы запись из Twitter попала в карточку запроса, при создании записи необходимо указывать аккаунт Twitter через @. Для ответа используйте иконку «Ответить клиенту». Пользователь получит ответ в Twitter под записью
Комментарий к посту да Если вы отвечаете из Юздеска на комментарии, а клиент пишет вам еще и еще, то все комментарии будут собраны в один тикет. Тикет переоткроется, если клиент написал новый комментарий к посту
Вложения да
Аудио-сообщения нет Twitter не отправляет аудио-сообщения. Из Юздеска вы можете прикрепить аудио-сообщение, но в Twitter оно не придет
Видео-сообщения нет Twitter отправляет видео-сообщения и в Юздеск придет ссылка с видео. Просмотр доступен с вашего аккаунта в Twitter. Ссылка из тикета кликабельна только в личных сообщениях (в комментариях к посту – нет)
Из Юздеска вы можете прикрепить видео-сообщение, но в Twitter оно не придет
SLA в личных сообщениях да
SLA в постах да
CSI да
Информация из карточки клиента
да При использовании Twitter, в карточку клиента попадает информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, ссылка на профиль

Instagram

Функция Реализация Особенности
Подключение да Платный тариф
Личные сообщения в группе да Диалоги будут приходить в раздел Чат. В Instagram есть стандартный максимум для отправленного сообщения – 485/988 символов. Используя мобильное приложение, вы можете отправить сообщение в Direct максимальной длиной до 485 символов. В случае, если вы попробуете отправить более длинное сообщение, оно будет разбито на два отдельных, или неотправленное вовсе
Пост нет
Комментарий к посту да Комментарии к постам приходят в Юздеск как личные сообщения и прикрепляются к текущему клиенту. Если тикет с ЛС от клиента не завершен, то в него же попадут и комментарии из поста от текущего клиента. Такие сообщения будут отмечены как <клиент> commented: <упоминание пользователя (@)> и <текст сообщения>. Если тикет с текущим клиентом заврешен, то комментарий из поста от текущего клиента попадет в новый тикет. Вместе с комментарием приходит картинка поста (как файл), ее можно скачать. На комментарий из Юздеска ответить можно только в директ. На сам комментарий – нет
Вложения да В директе
Аудио-сообщения да В директе Instagram клиент может отправить аудио-сообщение, в Юздеск сообщение придет как файл, который можно скачать и прослушать. Из Юздеска вы можете прикрепить аудио-сообщение, но в Instagram оно придет ссылкой для прослушивания/скачивания
Видео-сообщения да В директе Instagram клиент может отправить видео-сообщение, в Юздеск сообщение откроется в проигрывателе. Из Юздеска вы можете прикрепить видео-сообщение, но в Instagram оно придет ссылкой для прослушивания/скачивания
SLA да
CSI да
Информация из карточки клиента
да При использовании Instagram, в карточку клиента попадает информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, ник клиента

Viber

Функция Реализация Особенности
Подключение да Для подключения нужен публичный аккаунт. Аккаунт вашей компании нельзя будет найти через поиск Viber, а клиенты смогут написать вам только по прямой ссылке. Бот будет доступен только по ссылке viber://pa?chatURI={url бота}
Личные сообщения в группе да Сообщения будут приходить в раздел Чат. Написать клиенту первым нельзя
Вложения да
Аудио-сообщения нет
Видео-сообщения нет Из Юздеска вы можете прикрепить видео-сообщение, но в Viber оно откроется как файл "Фото с ошибкой"
SLA да
CSI да
Информация из карточки клиента
да При использовании Viber, в карточку клиента попадает информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, ID клиента из Viber

Telegram

Функция Реализация Особенности
Подключение да Для подключения воспользуйтесь подробной инструкцией
Личные сообщения в группе да Сообщения будут приходить в раздел Чат. Первому клиенту написать нельзя. Если вы отправляете контакт в Telegram, то в Юздеске он отобразится в текстовом формате «ФИ и номер телефона».
Вложения да Поддерживает стикеры.
Из Telegram в Юздеск файл могут приходить размером не более 20 мб (информационная подсказка "Максимальный размер файла: 20 мб" придет в telegram)
Аудио-сообщения да
Видео-сообщения да
SLA да
CSI да
Информация из карточки клиента
да При использовании Telegram, в карточку клиента попадает информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, никнейм клиента

WhatsApp

Функция Реализация Особенности
Подключение да Платный тариф. Для подключения воспользуйтесь подробной инструкцией. Если вы хотите подключить WhatsApp Business, то особенности подключения читайте здесь
Личные сообщения в группе да Сообщения будут приходить в раздел Чат. Можно написать клиенту первым (инициализировать чат)
Вложения да Поддерживает стикеры.
Документы (например, в формате pdf) не попадут в Юздеск
Аудио-сообщения да
Видео-сообщения да
SLA да
CSI да
Информация из карточки клиента
да При использовании WhatsApp, в карточку клиента попадает информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, никнейм клиента
Статус сообщения
да отображение статусов "доставлено" и "прочитано" в чате Юздеска

Slack

Функция Реализация Особенности
Подключение да Для подключения воспользуйтесь подробной инструкцией
Личные сообщения в группе да Сообщения будут приходить в раздел Чат. Написать клиенту первывм нельзя
Вложения да

Вложения из Slack преобразуются в ссылку и если нет доступа к Slack, то из Юздеска они не откроются

Аудио-сообщения да Аудио-сообщения из Slack преобразуются в ссылку и если нет доступа к Slack, то из Юздеска они не откроются
Видео-сообщения да Видео-сообщения из Slack преобразуются в ссылку и если нет доступа к Slack, то из Юздеска они не откроются
SLA да
CSI да
Информация из карточки клиента
да При использовании Slack, в карточку клиента попадает информация (если она не заполнена ранее): аватарка, имя, никнейм клиента

Была ли статья полезна?

Да Нет