Создание шаблонов
Шаблоны позволяют ускорить работу с чатами и запросами — если вы часто отвечаете на одни и те же вопросы, придумайте универсальные ответы, которые агенты смогут вставлять в поле для ответа с помощью пары кликов. При необходимости после вставки текст шаблона можно редактировать.
Основные шаблоны
Основные шаблоны имеют разноуровневую структуру, например:
- Разделы ⟶ Шаблоны;
- Разделы ⟶ Категории ⟶ Шаблоны;
- Разделы ⟶ Категории ⟶ Подкатегории ⟶ Шаблоны и т. д.
Откройте раздел «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны».
Разделите основные шаблоны на разделы и категории. Для этого нажмите «Создать раздел», введите название раздела и нажмите «Применить» (напротив названия раздела). Далее нажмите «Добавить»
и создайте категорию или шаблон.
Используйте такой же принцип создания для категорий и подкатегорий.
- Имя — введите название шаблона. Например, в соответствии с содержанием и действием, которое будет выполнено: «Ответ на благодарность + тег + статус "Выполнен"»;
- Включен — заполните чекбокс, чтобы шаблон оказался в списке для использования (список активных шаблонов). Если шаблон временно неактуален – снимите галочку (список неактивных шаблонов);
- Сообщение — введите сообщение, которое планируете отправить клиенту, используя переменные и инструменты для редактирования текста;
- Файлы — добавьте файлы при необходимости, размером не более 20 мегабайт;
- Доступен — укажите доступ:
- всем — доступ имеют все сотрудники;
- группе — доступ у выбранной группы или нескольких групп;
- только мне — доступен сотруднику, который его создал. Администратор может создавать все типы шаблонов. Сотрудник – только личный;
- Действия — выберите действия, которые будут выполнены при использовании шаблона.
Важно!
1. Действия применяются в момент отправки сообщения. Если вы выбрали шаблон и обновили страницу, система запомнит вставленный текст шаблона, а то, что этот текст был вставлен из шаблона — нет. Т. е. действия шаблона применены не будут. При этом, см. п. 2 ↓
2. Действия применяются в момент вставки шаблона (как только вы выбираете его из списка), если действия связаны с дополнительными полями. Система запомнит вставленный текст шаблона, а также заполнит значениями дополнительные поля, которые указаны в карточке шаблона.
Важно! Удалить основной шаблон может только сотрудник с правами администратора.
Быстрые шаблоны
Быстрые шаблоны бывают личными и общими.
Общие быстрые шаблоны
Общие быстрые шаблоны доступны в разделе «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны» ⟶ «Быстрые шаблоны».
Чтобы создать общий быстрый шаблон, заполните поля:
- Быстрый шаблон — введите сообщение, которое планируете использовать при работе с клиентом;
- Теги — c помощью клавиши Tab добавьте теги, которые при использовании шаблона будут отображены в запросе и чате;
После внесения данных нажмите кнопку «Создать».
Чтобы отредактировать общий быстрый шаблон, кликните на него в списке шаблонов: измените описание, добавьте/удалите теги, нажмите «Применить».
Личные быстрые шаблоны
Список личных быстрых шаблонов также доступен в разделе «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны» ⟶ «Быстрые шаблоны».
Личные быстрые шаблоны видит только тот человек, который создал их.
Создать личный быстрый шаблон можно в интерфейсе чата, нажав на кнопку «Сохранить как шаблон» под введённым текстом:
Удалить личный быстрый шаблон может только его создатель.
Используйте быстрые шаблоны в чатах и запросах.
Чтобы увидеть быстрые шаблоны, достаточно ввести знак «/» в чате (или «#» в карточке запроса), и появится список. Напротив личных быстрых шаблонов отобразится иконка с человечком: