Категории

Создание шаблонов

Шаблоны позволяют ускорить работу с чатами и запросами — если вы часто отвечаете на одни и те же вопросы, придумайте универсальные ответы, которые агенты смогут вставлять в поле для ответа с помощью пары кликов. При необходимости после вставки текст шаблона можно редактировать.

Основные шаблоны

Основные шаблоны имеют разноуровневую структуру, например:

  • Разделы ⟶ Шаблоны;
  • Разделы ⟶ Категории ⟶ Шаблоны;
  • Разделы ⟶ Категории ⟶ Подкатегории ⟶ Шаблоны и т. д.

Откройте раздел «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны».

Разделите основные шаблоны на разделы и категории. Для этого нажмите «Создать раздел», введите название раздела и нажмите «Применить» (напротив названия раздела). Далее нажмите «Добавить» и создайте категорию или шаблон.

Используйте такой же принцип создания для категорий и подкатегорий.


Заполните поля в карточке создания основного шаблона:
  • Имя — введите название шаблона. Например, в соответствии с содержанием и действием, которое будет выполнено: «Ответ на благодарность + тег + статус "Выполнен"»;
  • Включен — заполните чекбокс, чтобы шаблон оказался в списке для использования (список активных шаблонов). Если шаблон временно неактуален – снимите галочку (список неактивных шаблонов);
  • Сообщение — введите сообщение, которое планируете отправить клиенту, используя переменные и инструменты для редактирования текста;
  • Файлы — добавьте файлы при необходимости, размером не более 20 мегабайт;
  • Доступен — укажите доступ:
    • всем — доступ имеют все сотрудники;
    • группе — доступ у выбранной группы или нескольких групп;
    • только мне — доступен сотруднику, который его создал. Администратор может создавать все типы шаблонов. Сотрудник – только личный;
  • Действия — выберите действия, которые будут выполнены при отправке сообщения, к которому был применён шаблон:
    • обновить тип/приоритет/статус/исполнителя/изменить тему письма — сменить параметр с текущего на другой;
    • отправить сообщение/создать комментарий — отправить текст клиенту либо коллегам. Текст будет отправлен получателю, который указан в карточке клиента в запросе. Чтобы отправить сообщение всем получателям, например, тем, кто был указан в копии или в поле «Основной получатель» (но их было несколько), необходимо отметить чекбокс «Отправить всем кто в копии». Дополнительно в действии можете использовать функционал отправки вложений (без вложений/вложения первого сообщения/вложения последнего сообщения/все вложения запроса);
    • обновить клиента — изменить клиента, который указан в текущем запросе. При таком действии происходит именно смена клиента: на нового или того, который есть в системе (это зависит от условия, которое вы пропишете в действии);
    • добавить теги/удалить теги — после ввода тега обязательно нажмите пробел, чтобы тег записался;
    • отправить уведомление агенту — напишите текст, который отправится коллеге на почту (или в Юздеск, если его почта подключена к Юздеску как отдельный канал) как уведомление о запросе или событии в системе. В действии используйте функционал отправки вложений (без вложений/вложения первого сообщения/вложения последнего сообщения/все вложения запроса);
    • отправить e-mail — отправить сообщение на любой внешний e-mail. В действии используйте функционал отправки вложений (без вложений/вложения первого сообщения/вложения последнего сообщения/все вложения запроса);
    • GET/POST запрос — укажите скрипт для обмена данными с внешней системой. Post запрос умеет передавать хедеры. Технические комментарии о выполнении действия с GET и POST запросами видны только администраторам. С помощью GET и POST запросов можно настроить нотификации в Telegram и Slack. Подробнее о том, как сделать GET и POST запросы, читайте в нашей документации по ссылке;
    • обновить компанию клиента — добавить либо изменить компанию, которую представляет клиент, в его профиле;
    • назначить на менее загруженного агента — назначить на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Юздеск учитывает количество обращений и в чатах, и в запросах. Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос;
    • назначить на менее загруженного агента (онлайн) — аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе «Онлайн» на момент отправки сообщения. Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос;
    • назначить на следующего по очереди агента — назначать запросы на агентов по порядку (технически — назначение по списку id агентов), список или группу которых нужно указать в поле справа. Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос.

      Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, назначение произойдёт только один раз. При этом запросы будут назначаться по порядку, учитывая предыдущие назначения. Например, если действие назначило запрос на агента 1, при следующем назначении будут учитываться все указанные в действии агенты, кроме агента 1. И т. д, пока назначение не произойдёт на всех указанных в действии агентов. Далее круг повторится заново;
    • назначить на следующего по очереди агента (онлайн) — аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе «Онлайн» на момент отправки сообщения. При распределении действием на следующего агента онлайн система выбирает агента, который онлайн в том же разделе (чат/запросы).

      Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос;
    • изменить политику SLA — применить другую политику SLA, если в системе установлены несколько политик для разных агентов или ситуаций. Подробнее о политиках SLA читайте здесь;
    • добавить клиента в чёрный список/VIP — если отметить клиента как VIP, его почты добавятся в белый список и удалятся из чёрного списка. Если клиента помечаем как спамера, его почты добавляются в чёрный список (из белого не удаляются). Запросы клиента получают статус «Спам»;
    • изменить канал — поможет распределить обращения по разным каналам, если основной поток поступает в один канал. Если в действии будет изменение на тип канала, которого у клиента больше одного, используется самый первый по списку, — т. е. если есть две почты, используется самая первая. Для успешной смены канала в карточке клиента должна быть указана почта. Сменить канал действие сможет только на почтовый канал. В будущем расширим возможность и для других каналов;
    • отправить шаблон (WhatsApp) — применение шаблона отправит ваш шаблон для работы в WhatsApp;
    • убрать напоминание — применение шаблона уберёт напоминание из запроса;
    • добавить напоминание — применение шаблона напомнит о запросе:
      • в конкретную дату,
      • в определённое время дня,
      • спустя определённое время после выполнения условий действия.
    • канал при создании запроса — применение шаблона присвоит исходящему запросу определённый канал;
    • тип сообщения при создании запроса — применение шаблона присвоит исходящему запросу определённый тип;
    • e-mail клиента при создании запроса — применение шаблона присвоит исходящему запросу определённого получателя;
    • добавить в копию — применение шаблона добавит в копию определённого получателя.
    Если у вас настроены дополнительные поля, значение каждого из них тоже можно менять действием: все доп. поля автоматически появляются в списке действий в формате <название доп. поля> (поле запроса);

Важно!

Все действия применяются в момент отправки сообщения, не сразу при выборе шаблона. Если вы выбрали шаблон и обновили страницу, система запомнит вставленный текст шаблона, а то, что этот текст был вставлен из шаблона — нет. Т. е. действия шаблона применены не будут.

Исключение — три действия: «Канал при создании запроса», «Тип сообщения при создании запроса» и «e-mail клиента при создании запроса». При применении шаблона с такими действиями в меню создания запроса они сразу же выставят нужные значения в соответствующих полях.


После внесения всех данных нажмите кнопку «Сохранить».

Важно! Удалить основной шаблон может только сотрудник с правами администратора.


Быстрые шаблоны

Быстрые шаблоны бывают личными и общими.

Общие быстрые шаблоны

Общие быстрые шаблоны доступны в разделе «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны» ⟶ «Быстрые шаблоны».


Чтобы создать общий быстрый шаблон, заполните поля:

  • Быстрый шаблон — введите сообщение, которое планируете использовать при работе с клиентом;
  • Теги — c помощью клавиши Tab добавьте теги, которые при использовании шаблона будут отображены в запросе и чате;

После внесения данных нажмите кнопку «Создать».



Чтобы отредактировать общий быстрый шаблон, кликните на него в списке шаблонов: измените описание, добавьте/удалите теги, нажмите «Применить».


Личные быстрые шаблоны

Список личных быстрых шаблонов также доступен в разделе «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны» ⟶ «Быстрые шаблоны».


Личные быстрые шаблоны видит только тот человек, который создал их.

Создать личный быстрый шаблон можно в интерфейсе чата, нажав на кнопку «Сохранить как шаблон» под введённым текстом:


Удалить личный быстрый шаблон может только его создатель.


Используйте быстрые шаблоны в чатах и запросах.

Чтобы увидеть быстрые шаблоны, достаточно ввести знак «/» в чате (или «#» в карточке запроса), и появится список. Напротив личных быстрых шаблонов отобразится иконка с человечком: