Создание шаблонов

Шаблоны позволяют ускорить работу с чатами и запросами — если вы часто отвечаете на одни и те же вопросы, придумайте универсальные ответы, которые агенты смогут вставлять в поле для ответа с помощью пары кликов. При необходимости после вставки текст шаблона можно редактировать.

Основные шаблоны

Основные шаблоны имеют разноуровневую структуру, например:

  • Разделы ⟶ Шаблоны;
  • Разделы ⟶ Категории ⟶ Шаблоны;
  • Разделы ⟶ Категории ⟶ Подкатегории ⟶ Шаблоны и т. д.

Откройте раздел «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны».

Разделите основные шаблоны на разделы и категории. Для этого нажмите «Создать раздел», введите название раздела и нажмите «Применить» (напротив названия раздела). Далее нажмите «Добавить» и создайте категорию или шаблон.

Используйте такой же принцип создания для категорий и подкатегорий.


Заполните поля в карточке создания основного шаблона:
  • Имя — введите название шаблона. Например, в соответствии с содержанием и действием, которое будет выполнено: «Ответ на благодарность + тег + статус выполнен»;
  • Включен — заполните чекбокс, чтобы шаблон оказался в списке для использования (список активных шаблонов). Если шаблон временно неактуален – снимите галочку (список неактивных шаблонов);
  • Сообщение — введите сообщение, которое планируете отправить клиенту, используя переменные и инструменты для редактирования текста;
  • Файлы — добавьте файлы при необходимости, размером не более 20 мегабайт;
  • Доступен — укажите доступ:
    • всем — доступ имеют все сотрудники;
    • группе — доступ у выбранной группы или нескольких групп;
    • только мне — доступен сотруднику, который его создал. Администратор может создавать все типы шаблонов. Сотрудник – только личный;
  • Действия — выберите действия, которые будут выполнены при использовании шаблона.

Важно!

1. Действия применяются в момент отправки сообщения. Если вы выбрали шаблон и обновили страницу, система запомнит вставленный текст шаблона, а то, что этот текст был вставлен из шаблона — нет. Т. е. действия шаблона применены не будут. При этом, см. п. 2 ↓

2. Действия применяются в момент вставки шаблона (как только вы выбираете его из списка), если действия связаны с дополнительными полями. Система запомнит вставленный текст шаблона, а также заполнит значениями дополнительные поля, которые указаны в карточке шаблона.


После внесения всех данных нажмите кнопку «Сохранить».

Важно! Удалить основной шаблон может только сотрудник с правами администратора.


Быстрые шаблоны

Быстрые шаблоны бывают личными и общими.

Общие быстрые шаблоны

Общие быстрые шаблоны доступны в разделе «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны» ⟶ «Быстрые шаблоны».


Чтобы создать общий быстрый шаблон, заполните поля:

  • Быстрый шаблон — введите сообщение, которое планируете использовать при работе с клиентом;
  • Теги — добавьте теги c помощью клавиши Tab, которые при использовании шаблона будут отображены в запросе и чате;

После внесения данных нажмите кнопку «Создать».



Чтобы отредактировать общий быстрый шаблон, кликните на него в списке шаблонов: измените описание, добавьте/удалите теги, нажмите «Применить».


Личные быстрые шаблоны

Список личных быстрых шаблонов также доступен в разделе «Автоматизация» ⟶ «Шаблоны» ⟶ «Быстрые шаблоны».


Личные быстрые шаблоны видит только тот человек, который создал их.

Создать личный быстрый шаблон можно в интерфейсе чата, нажав на кнопку «Сохранить как шаблон» под введённым текстом:


Удалить личный быстрый шаблон может только его создатель.


Используйте быстрые шаблоны в чатах и запросах.

Чтобы увидеть быстрые шаблоны, достаточно ввести знак «/» в чате (или «#» в карточке запроса), и появится список. Напротив личных быстрых шаблонов отобразится иконка с человечком: