Отчёт по дополнительным полям

Отчёт по дополнительным полям показывает статистику по запросам с привязкой к конкретным дополнительным полям.

Формирование отчёта

1. Задайте диапазон дат «от» — «до» или воспользуйтесь стандартными значениями в выпадающем меню.

2. Укажите принцип выборки запросов:

• по дате создания — в отчёт попадут запросы с любыми статусами, созданные в заданный период;
• по дате обновления — в отчёт попадут следующие запросы: обновлённые в заданном интервале и имеющие в заданном интервале статус «Выполнен» или «Закрыт» + созданные в заданном интервале + обновлённые в заданном интервале минус 3 месяца и имеющие в заданном интервале статус «Открыт,» «Новый», «В ожидании» или «На удержании»;
• по дате последнего изменения — при выборе условий «переписки»/«оценки» в отчёт попадают запросы, у которых в рамках заданного интервала было обновление по соответствующему условию. Например, если выбраны условия «оценки» и «запрошена» и в запросе в рамках заданного интервала была запрошена оценка, то такой запрос будет учитываться в отчёте.
  
  При выборе условий «исполнитель»/«статус» в отчёт попадают запросы, у которых в рамках заданного интервала соответствующее условие было изменено с начального на конечное значение. Например, когда выбрано условие «статус» с «открыт» на «выполнен», запрос будет учитываться в отчёте, если на конец заданного интервала статус запроса «выполнен» и в рамках заданного интервала у запроса был статус «открыт».

3. При необходимости воспользуйтесь дополнительными фильтрами — например, по каналу или группе агентов. Если не выбрать фильтры, их можно будет применить позже к сформированному отчёту.

4. Нажмите на кнопку «сформировать отчет».

4.1. Если не выбрать ни одного фильтра, а лишь задать временные рамки для формирования отчёта, в выборку попадут запросы, созданные в установленный период.

4.2. Можно сохранить фильтр, если вы часто смотрите отчёты по одним и тем же параметрам. Он появится в списке слева, и выбирать одинаковые значения каждый раз не придётся.

Наведите на фильтр и нажмите на карандаш, чтобы редактировать фильтр и настроить права доступа.

Вы можете выбрать, кому будет доступен фильтр — конкретной группе или всем агентам. Если не отметите ни один чекбокс, фильтр будет доступен только вам.

4.3. Чтобы сбросить выбранные параметры формирования отчёта, используйте кнопку «Очистить фильтр».

5. Система запустит генерацию отчёта в фоновом режиме. Вы можете отменить генерацию в любой момент, нажав на «Отменить» в колонке «Действие».

Когда отчёт будет готов, блок с историей выгруженных отчётов автоматически обновится, а статус отчёта сменится с «Генерируется» на «Готово».

Отчёты в таблице можно сортировать, нажимая на треугольник в соответствующей колонке:

• по дате создания — отчёты отсортируются по дате: от самых старых к новым или наоборот;
• по агенту — отчёты отсортируются по агентам, запрашивавшим отчёт: в алфавитном или обратном ему порядке;
• по статусу — отчёты отсортируются по статусу готовности: от отменённых к готовым или наоборот.

6. По умолчанию последний созданный отчёт будет первым в списке. Нажмите кнопку «Отобразить», чтобы посмотреть отчёт.

Работа с отчётом

По умолчанию Юздеск отобразит данные по частоте использования последнего дополнительного поля в списке. Чтобы выбрать дополнительные поля, по которым нужно получить данные, кликните на поисковую строку.

В режиме отображения выбранного отчёта доступна кнопка «Фильтровать отчет» — это может понадобиться для дополнительной фильтрации текущего отчёта. Выберите новый фильтр и нажмите на кнопку «Фильтровать отчёт». Фильтрация данных выполняется в рамках интервала дат выбранного отчёта.

Оценивать данные можно в разных разрезах: по запросам, по агентам, по группам агентов, по клиентам, по компаниям и по каналам. Для этого перемещайтесь между вкладками.

Если у дополнительного поля есть подтемы, можно посмотреть данные по частоте их использования, кликнув на сегмент этого поля в диаграмме или его название в списке.

Юздеск отобразит данные по подтемам поля.

Чтобы вернуться к верхнеуровневым данным, нажмите на раздел «Дополнительные поля по...».

Если дополнительное поле имеет текстовое значение (агент самостоятельно вводит его при работе с запросом — например, тип устройства клиента), отчёт отобразит наличие/отсутствие значения у такого дополнительного поля, без самого значения.

Вкладка «По запросам»

Этот раздел показывает частоту использования дополнительных полей по запросам. Здесь можно увидеть, какие дополнительные поля использовались в запросах чаще, какие — реже.

Данные можно визуализировать как в виде круговой диаграммы, так и в виде столбчатой. Переключаться можно с помощью кнопок под диаграммой.

Вкладка «По агентам»

Этот раздел показывает частоту использования дополнительных полей разными агентами. Здесь можно увидеть, какие дополнительные поля используют определённые агенты. Столбчатая диаграмма отображает количество запросов, назначенных на каждого агента за указанный период.

Кликните на столбик агента, чтобы посмотреть, какие дополнительные поля использовались в его запросах.

Вкладка «По группам агентов»

Этот раздел показывает частоту использования дополнительных полей разными группами агентов. Здесь можно увидеть, какие дополнительные поля используют определённые группы агентов. Столбчатая диаграмма отображает количество запросов, назначенных на каждую группу за указанный период.

Кликните на столбик группы агентов, чтобы посмотреть, какие дополнительные поля использовали агенты группы.

Вкладка «По клиентам»

Этот раздел показывает частоту использования дополнительных полей по клиентам. Здесь можно увидеть, какие дополнительные поля связаны с теми или иными клиентами. Столбчатая диаграмма отображает количество запросов, которые пришли от каждого клиента за указанный период.

Кликните на столбик клиента, чтобы посмотреть, какие дополнительные поля с ним связаны.

Вкладка «По компаниям»

Этот раздел показывает частоту использования дополнительных полей по компаниям. Здесь можно увидеть, какие дополнительные поля связаны с теми или иными компаниями. Столбчатая диаграмма отображает количество запросов, которые пришли от каждой компании за указанный период.

Кликните на столбик компании, чтобы посмотреть, какие дополнительные поля с ней связаны.

Вкладка «По каналам»

Этот раздел показывает частоту использования дополнительных полей по каналам. Здесь можно увидеть, какие дополнительные поля используются в тех или иных каналах. Столбчатая диаграмма отображает количество запросов, которые пришли в каждый канал за указанный период.

Кликните на столбик канала, чтобы посмотреть, какие дополнительные поля присвоены запросам в нём.

Таблица

Часть параметров в таблице аналогичны основному отчёту и отображаются в разрезе по дополнительным полям.

Какие функции вы можете использовать в таблице:

• сортировать значения;

• подстраивать ширину колонки под себя;

• скачивать данные, которые есть в таблице. В таблице вы увидите ту информацию, которая отображается у вас в отчёте с учётом фильтров.

Параметры, указанные в таблице:

• Всего — общее количество запросов с указанным дополнительным полем за выбранный период;
• Новых — количество запросов в статусе «Новый» с указанным дополнительным полем за выбранный период;
• Открытых — количество запросов в статусе «Открыт» с указанным дополнительным полем за выбранный период;
• На удержании — количество запросов в статусе «На удержании» с указанным дополнительным полем за выбранный период;
• В ожидании — количество запросов в статусе «В ожидании» с указанным дополнительным полем за выбранный период;
• Выполнен — количество запросов в статусе «Выполнен» с указанным дополнительным полем за выбранный период;
• Закрыт — количество запросов в статусе «Закрыт» с указанным дополнительным полем за выбранный период;
• Время выполнения — время, прошедшее с момента создания запроса до его перевода в статус «Выполнен» или «Закрыт»
• Время первого ответа — период от времени создания запроса до отправки первого ответа агента. Если после первого сообщения клиента идёт автоответ, а дальше клиент пишет второе сообщение, время первого ответа будет считаться от времени, прошедшего от второго сообщения клиента до первого сообщения агента;
• Время ответа — время ответа агента на все сообщения клиента в запросе, кроме первого;
• Время первого комментария — период от времени создания запроса до второго внутреннего или внешнего сообщения в нём;
• Средний процент SLA — процент количества запросов, в которых политика SLA была соблюдена, от общего количества запросов выборки. Средний процент SLA — медиана значений процента SLA из выборки;
• Решено первым ответом — число запросов, которые перешли в статус «Выполнен» или «Закрыт» уже после первого ответа агента на сообщение клиента;
• % — процент запросов с таким дополнительным полем от общего количества запросов выгрузки;
• Δ — разница между количеством запросов за указанный период и количеством запросов за предыдущий период такой же длительности в процентах.

#аналитика #контроль качества #качество работы #качество поддержки