Статусы тикетов

В Юздеске у каждого тикета может быть несколько статусов. Каждый из них важен в работе и выполняет важную миссию — помогает вам выстраивать рабочие процессы легко, понятно и удобно для всей команды. Именно на статусы можно завязать массу эффективных правил автоматизации.

Что значит каждый из них:

Новый — обращение поступило, но не было обработано. Как только вы оставите там комментарий или, например, назначите его на исполнителя, он сразу перейдет в статус «Открыт».

Открыт — тикет ожидает ваших действий, а клиент — ответа.

Выполнен — вы сделали все, что требовалось в тикете, и отправили последний со своей стороны ответ. Тикет выполнен командой поддержки. Если клиент снова напишет в этот же тикет, он переоткроется, его статус изменится на «Открыт».

Закрыт — после выполнения тикета прошло какое-то время (например, 2-3 дня) и клиент скорее всего уже не будет писать в эту цепочку, а значит тикет можно переводить в статус «Закрыт». Если клиент напишет в этот тикет вновь, он не будет переоткрыт — из сообщения создастся другой тикет со статусом «Новый».

Удален — тикет не нужен для статистики и дальнейшей работы. Например, это дубль или постороннее обращение.

На удержании — клиент ждет обратной связи, а мяч на вашей стороне. Как правило, этот статус пригождается в долгосрочных работах: например, вы пообещали клиенту что-то сделать, но не прямо сейчас, а через несколько дней. Все эти дни тикет может находиться в статусе «На удержании», чтобы вы знали, что это долг и не забывали про него.

В ожидании — вы направили клиенту ответ и ожидаете взаимности.

Спам — статус для нежеланных сообщений, которым не место в статистике и фильтрах.

Рассылка — если на почту канала попадают и полезные письма с ресурсов, на которые вы подписаны, этот статус для них. Они не зачтутся в статистике, но при этом будут в быстром доступе, если понадобятся (благодаря возможности настроить фильтр на этот статус).