Статус, тип и приоритет запросов
Статус запроса
Статус - состояние, которое показывает на какой стадии работы находится запрос. Статус помогает выстраивать рабочие процессы для всей команды. При этом на статусы можно завязать эффективные правила автоматизации.
В Юздеске каждое обращение клиента может переходить из одного статуса в другой:
- Новый - обращение поступило, но не было обработано. Например, если оставить комментарий, добавить тег, назначить исполнителя или др., то обращение перейдет в статус «Открыт»;
- Открыт - обращение ожидает ваших действий;
- Выполнен - обращение выполнено, вы сделали все, что требовалось и отправили последний со своей стороны ответ. Если клиент снова напишет в эту цепочку, тикет переоткроется и статус изменится на «Открыт»;
- Закрыт - когда после выполнения обращения прошло какое-то время (например, 2-3 дня) и клиент не пишет ответ в это же обращение, то статус можно перевести в «Закрыт». Если клиент напишет сообщение в это обращение вновь, то карточка с обращением не будет переоткрыта - из сообщения создастся другой тикет со статусом «Новый»;
- Удален - тикет не нужен для статистики и дальнейшей работы. Например, это дубль или постороннее обращение. Обращения с таким статусом не отображаются в общем списке запросов. Чтобы вывести их в общий список выберите в системном фильтре «Статус» - удален;
- На удержании - клиент ждет обратной связи от вас. Как правило, это статус для долгосрочных работ: например, вы пообещали клиенту что-то сделать, но не прямо сейчас, а через несколько дней. Все эти дни обращение может находиться в статусе «На удержании», чтобы вы знали, что это долг и не забывали про него;
- В ожидании - вы направили клиенту ответ и ожидаете взаимности;
- Спам - для нежеланных сообщений, которым не место в статистике и фильтрах;
- Рассылка - если на почту канала попадают и письма с ресурсов, на которые вы подписаны, этот статус для них. Они не зачтутся в статистике, но при этом будут в быстром доступе.
Статус обращения в карточке запроса можно изменить двумя способами:
- Нажмите на статус рядом с темой и номером запроса. Используйте этот способ, если вам не нужно отвечать клиенту, например, запрос нужно передать другому исполнителю с заменой статуса (нажимаете на кнопку, выбираете статус и переходите к другому сообщению);

- Рядом с кнопкой «Ответить» выберите статус в выпадающем списке (внизу карточки запроса). Используйте этот способ перед отправкой сообщения клиенту (кнопка «Ответить»). Если вы хотите оставить обращение в текущем статусе, то используйте действие «Не изменять».

Тип запроса
Тип запроса - критерий, который помогает сортировать запросы по сути обращения и расставляет приоритет выполнения.
В Юздеске четыре типа запросов, значения которых вы можете определить самостоятельно. Мы предлагаем следующие стандартные определения:
- Вопрос - обращение клиента с целью уточнить информацию;
- Задача - кроме ответа на вопрос требуется выполнить действие: отправить справку или поменять товар;
- Проблема - сложный, нестандартный вопрос, претензия;
- Инцидент - массовая проблема, требующая срочного внимания и последующего информирования всех пострадавших о решении.
По умолчанию все запросы попадают в систему с типом «Вопрос». Чтобы поменять тип запроса, нажмите на тип рядом со статусом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.

Приоритет запроса
Приоритет - критерий, с помощью которого исполнитель определяет в каком порядке необходимо выполнять запрос
В Юздеске приоритеты разделены на четыре вида:
- Низкий;
- Средний;
- Высокий;
- Экстремальный.
По умолчанию все запросы попадают в систему с приоритетом «Средний». Чтобы поменять приоритет запроса, нажмите на приоритет рядом с типом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.

Дополнительно можно настроить автоматическое изменение статуса, типа и приоритета запроса с помощью правил.
Была ли статья полезна?
Да
Нет
Спасибо за отзыв!
Посоветуйте, как нам улучшить статью
Отправить
Спасибо за отзыв!