Статус, тип и приоритет запросов
Статус запроса
Статус — состояние, которое показывает на какой стадии работы находится запрос. Статусы помогают выстраивать рабочие процессы команды. На статусы можно завязать эффективные правила автоматизации.
В Юздеске каждый запрос клиента может переходить из одного статуса в другой:
| Название статуса | Описание |
|---|---|
| Новый | Запрос поступил, но не был обработан. Например, если оставить комментарий, добавить тег, назначить исполнителя и т. д., запрос перейдёт в статус «Открыт». |
| Открыт | Запрос ожидает ваших действий. |
| Выполнен | Запрос выполнен, вы сделали всё, что требовалось, и отправили последний ответ со своей стороны. Если клиент снова напишет в эту цепочку, запрос переоткроется и статус изменится на «Открыт». |
| Закрыт | Когда после выполнения обращения прошло какое-то время (например, 2–3 дня), и клиент не пишет ответ в этот же запрос, статус можно изменить на «Закрыт». Если клиент напишет сообщение в этот запрос вновь, он не будет переоткрыт — из сообщения создастся другой запрос со статусом «Новый». |
| Удален | Запрос не нужен для статистики и дальнейшей работы. Например, это дубль или постороннее обращение. Запросы с таким статусом не отображаются в общем списке запросов. Чтобы вывести их в общий список, выберите в системном фильтре «Статус» → «Удалён». |
| На удержании | Клиент ждёт обратной связи. Как правило этот статус используется для долгосрочных работ: например, вы пообещали клиенту что-то сделать, но не прямо сейчас, а через несколько дней. Все эти дни запрос может находиться в статусе «На удержании», чтобы вы знали, что это долг, и не забывали про него. |
| В ожидании | Вы направили клиенту сообщение и ожидаете ответ. |
| Спам | Для нежелательных сообщений, которым не место в статистике и фильтрах. |
| Рассылка | Если на почту канала попадают и письма с ресурсов, на которые вы подписаны, этот статус для них. Они не зачтутся в статистике, но при этом будут в быстром доступе. |
| Объединен | Запрос объединен с другим запросом. Объединять запросы удобно, если клиент написал несколько запросов по одному вопросу. Если клиент напишет новое сообщение, оно переоткроет основной запрос — в объединённом запросе SLA запускаться не будет, статус не изменится. |
Статус обращения в карточке запроса можно изменить двумя способами:
- Нажмите на статус рядом с темой и номером запроса. Используйте этот способ, если вам не нужно отвечать клиенту — например, запрос нужно передать другому исполнителю с заменой статуса (нажимаете на кнопку, выбираете статус и переходите к другому сообщению);
- Рядом с кнопкой «Ответить» выберите статус в выпадающем списке внизу карточки запроса. Используйте этот способ перед отправкой сообщения клиенту (кнопка «Ответить»). Если вы хотите оставить обращение в текущем статусе, используйте действие «Не изменять».
Тип запроса
Тип запроса — критерий, который помогает сортировать запросы по сути обращения и расставляет приоритет выполнения.
В Юздеске четыре типа запросов, значения которых вы можете определить самостоятельно. Мы предлагаем следующие стандартные определения:
- Вопрос — обращение клиента с целью уточнить информацию;
- Задача — кроме ответа на вопрос требуется выполнить действие: отправить справку или поменять товар;
- Проблема — сложный/нестандартный вопрос, претензия;
- Инцидент — массовая проблема, требующая срочного внимания и последующего информирования всех «пострадавших» о решении.
По умолчанию все запросы попадают в систему с типом «Вопрос». Чтобы поменять тип запроса, нажмите на тип рядом со статусом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.
Приоритет запроса
Приоритет — критерий, с помощью которого исполнитель определяет, в каком порядке необходимо выполнять запрос.
В Юздеске приоритеты разделены на четыре вида:
- Низкий;
- Средний;
- Высокий;
- Экстремальный.
По умолчанию все запросы попадают в систему с приоритетом «Средний». Чтобы поменять приоритет запроса, нажмите на приоритет рядом с типом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.
Дополнительно можно настроить автоматическое изменение статуса, типа и приоритета запроса с помощью правил.
#смена статуса