Статус, тип и приоритет запросов

Статус запроса

Статус - состояние, которое показывает на какой стадии работы находится запрос. Статус помогает выстраивать рабочие процессы для всей команды. При этом на статусы можно завязать эффективные правила автоматизации​.​

В Юздеске каждое обращение клиента может переходить из одного статуса в другой:

1. Новый - обращение поступило, но не было обработано. Например, если оставить комментарий, добавить тег, назначить исполнителя или др., то обращение перейдет в статус «Открыт»;
2. Открыт - обращение ожидает ваших действий;
3. Выполнен -​ обращение выполнено, вы сделали все, что требовалось и отправили последний со своей стороны ответ. Если клиент снова напишет в эту цепочку, тикет переоткроется и статус изменится на «Открыт»;
4. Закрыт - когда после выполнения обращения прошло какое-то время (например, 2-3 дня) и клиент не пишет ответ в это же обращение, то статус можно перевести в «Закрыт». Если клиент напишет сообщение в это обращение вновь, то карточка с обращением не будет переоткрыта - из сообщения создастся другой тикет со статусом «Новый»;
5. Удален - тикет не нужен для статистики и дальнейшей работы. Например, это дубль или постороннее обращение. Обращения с таким статусом не отображаются в общем списке запросов. Чтобы вывести их в общий список выберите в системном фильтре «Статус»​ - удален;
6. На удержании - клиент ждет обратной связи от вас. Как правило, это статус для долгосрочных работ: например, вы пообещали клиенту что-то сделать, но не прямо сейчас, а через несколько дней. Все эти дни обращение может находиться в статусе «На удержании», чтобы вы знали, что это долг и не забывали про него;
7. В ожидании - вы направили клиенту ответ и ожидаете взаимности;
8. Спам - для нежеланных сообщений, которым не место в статистике и фильтрах;
9. Рассылка - если на почту канала попадают и письма с ресурсов, на которые вы подписаны, этот статус для них. Они не зачтутся в статистике, но при этом будут в быстром доступе.​

Статус обращения в карточке запроса можно изменить двумя способами:

• Нажмите на статус рядом с темой и номером запроса. Используйте этот способ, если вам не нужно отвечать клиенту, например, запрос нужно передать другому исполнителю с заменой статуса (нажимаете на кнопку, выбираете статус и переходите к другому сообщению);

​

• Рядом с кнопкой «Ответить​» выберите статус в выпадающем списке (внизу карточки запроса). Используйте этот способ перед отправкой сообщения клиенту (кнопка «Ответить»)​. Если вы хотите оставить обращение в текущем статусе, то используйте действие «Не изменять»​.

Тип запроса

Тип запроса - критерий, который помогает сортировать запросы по сути обращения и расставляет приоритет выполнения.

В Юздеске четыре типа запросов, значения которых вы можете определить самостоятельно. Мы предлагаем следующие стандартные определения:

• Вопрос - обращение клиента с целью уточнить информацию;
• Задача - кроме ответа на вопрос требуется выполнить действие: отправить справку или поменять товар;
• Проблема - сложный, нестандартный вопрос, претензия;
• Инцидент - массовая проблема, требующая срочного внимания и последующего информирования всех пострадавших о решении.

По умолчанию все запросы попадают в систему с типом «Вопрос​»​. Чтобы поменять тип запроса, нажмите на тип рядом со статусом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.

Приоритет запроса

Приоритет - критерий, с помощью которого исполнитель определяет в каком порядке необходимо выполнять запрос

В Юздеске приоритеты разделены на четыре вида:

• Низкий;
• Средний;
• Высокий;
• Экстремальный.

По умолчанию все запросы попадают в систему с приоритетом «Средний​»​. Чтобы поменять приоритет запроса, нажмите на приоритет рядом с типом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.

Дополнительно можно настроить автоматическое изменение статуса, типа и приоритета запроса с помощью правил.