Статус, тип и приоритет запросов

Статус запроса

Статус — состояние, которое показывает на какой стадии работы находится запрос. Статусы помогают выстраивать рабочие процессы команды. На статусы можно завязать эффективные правила автоматизации.

В Юздеске каждое обращение клиента может переходить из одного статуса в другой:

• Новый — обращение поступило, но не было обработано. Например, если оставить комментарий, добавить тег, назначить исполнителя и т. д., обращение перейдёт в статус «Открыт»;
• Открыт — обращение ожидает ваших действий;
• Выполнен — обращение выполнено, вы сделали всё, что требовалось, и отправили последний ответ со своей стороны. Если клиент снова напишет в эту цепочку, запрос переоткроется и статус изменится на «Открыт»;
• Закрыт — когда после выполнения обращения прошло какое-то время (например, 2–3 дня), и клиент не пишет ответ в этот же запрос, статус можно перевести в «Закрыт». Если клиент напишет сообщение в этот запрос вновь, карточка с обращением не будет переоткрыта — из сообщения создастся другой запрос со статусом «Новый»;
• Удален — запрос не нужен для статистики и дальнейшей работы. Например, это дубль или постороннее обращение. Обращения с таким статусом не отображаются в общем списке запросов. Чтобы вывести их в общий список, выберите в системном фильтре «Статус» — «Удалён»;
• На удержании — клиент ждёт обратной связи. Как правило этот статус используется для долгосрочных работ: например, вы пообещали клиенту что-то сделать, но не прямо сейчас, а через несколько дней. Все эти дни обращение может находиться в статусе «На удержании», чтобы вы знали, что это долг, и не забывали про него;
• В ожидании — вы направили клиенту сообщение и ожидаете ответ;
• Спам — для нежелательных сообщений, которым не место в статистике и фильтрах;
• Рассылка — если на почту канала попадают и письма с ресурсов, на которые вы подписаны, этот статус для них. Они не зачтутся в статистике, но при этом будут в быстром доступе;
• Объединен — запрос объединен с другим запросом. Объединять запросы удобно, если клиент написал несколько запросов по одному вопросу. Если клиент напишет новое сообщение, оно переоткроет основной запрос — в объединённом запросе SLA запускаться не будет, статус не изменится.

Статус обращения в карточке запроса можно изменить двумя способами:

• Нажмите на статус рядом с темой и номером запроса. Используйте этот способ, если вам не нужно отвечать клиенту — например, запрос нужно передать другому исполнителю с заменой статуса (нажимаете на кнопку, выбираете статус и переходите к другому сообщению);

• Рядом с кнопкой «Ответить» выберите статус в выпадающем списке внизу карточки запроса. Используйте этот способ перед отправкой сообщения клиенту (кнопка «Ответить»). Если вы хотите оставить обращение в текущем статусе, используйте действие «Не изменять».

Тип запроса

Тип запроса — критерий, который помогает сортировать запросы по сути обращения и расставляет приоритет выполнения.

В Юздеске четыре типа запросов, значения которых вы можете определить самостоятельно. Мы предлагаем следующие стандартные определения:

• Вопрос — обращение клиента с целью уточнить информацию;
• Задача — кроме ответа на вопрос требуется выполнить действие: отправить справку или поменять товар;
• Проблема — сложный/нестандартный вопрос, претензия;
• Инцидент — массовая проблема, требующая срочного внимания и последующего информирования всех «пострадавших» о решении.

По умолчанию все запросы попадают в систему с типом «Вопрос». Чтобы поменять тип запроса, нажмите на тип рядом со статусом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.

Приоритет запроса

Приоритет — критерий, с помощью которого исполнитель определяет, в каком порядке необходимо выполнять запрос.

В Юздеске приоритеты разделены на четыре вида:

• Низкий;
• Средний;
• Высокий;
• Экстремальный.

По умолчанию все запросы попадают в систему с приоритетом «Средний». Чтобы поменять приоритет запроса, нажмите на приоритет рядом с типом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.

Дополнительно можно настроить автоматическое изменение статуса, типа и приоритета запроса с помощью правил.