Список условий и действий в правилах

Условия и действия, которые вы можете использовать при создании правил:

Блок «Когда»
  • Всегда - происходит реакция на любое действие в запросе;
  • Клиент написал сообщение/Агент написал ответ/Агент написал комментарий - правило среагирует на определенный тип сообщения в запросе;
  • Бот написал ответ - реакция на предыдущее сообщение бота: все автоматические сообщения и уведомления, которые настроены правилами, отправляются от имени бота компании (подробнее здесь);
  • В запросе был изменен (любой/ статус/ приоритет/ тип/ тег/ исполнитель/ канал/ политика SLA/ поле запроса) - реакция на смену одного из параметров запроса;
    Например: при выборе «Любой» - правило реагирует при любых изменениях, «Поле запроса» - при смене значения одного из дополнительных полей;
  • Запрос переоткрыт напоминанием - читайте о напоминаниях в этой статье;
  • Правило изменило запрос - текущее правило среагирует после того, как на запросе уже отработало другое правило;
  • Дата создания запроса/ Последнее обновление запроса/ Последнее сообщение агента/ Последнее сообщение клиента - правило действует, если одно из этих событий произошло в конкретный момент или период (ниже расскажем подробнее о вариантах);
  • Время до следующего нарушения SLA/ Время с последнего нарушения SLA - правило работает, когда до крайнего срока ответа осталось/ после крайнего срока ответа прошло определенное время, которое вы задаёте сами;
  • Время до напоминания - можете запустить правило, если времени до "будильника" осталось n-минут.

В некоторых временны́х условиях есть дополнительные параметры.

Важно! Период времени в поле нужно указывать в формате 2д 5ч 30м 2с, 5ч 30 м, 2д и т.п.

Условия, которые опираются на конкретную дату:

  • времени прошло/ времени не прошло - укажите период с момента события;
  • дата равна/ ранее чем/ дата позднее чем - выберите дату из выпадающего календаря;
  • период времени - укажите конкретный период в пределах суток в формате <чч:мм − чч:мм>;
  • рабочее время - обозначьте, что событие произошло в рабочие или нерабочие часы офиса, указанные в настройках. Условие смотрит только на время работы офиса (время группы агентов не учитывает)

Условия, которые рассматривают период до или после события:

  • (календарное) меньше/больше/равно - правило запустится в момент, когда по отношению к событию осталось или прошло время больше/меньше/равно заданному.
  • (рабочее) меньше/больше/равно - то же самое, но учитывается только время работы офиса, установленное в настройках компании.
    Например: компания работает с 9:00 до 18:00 по будням. В правиле есть условие «Время до следующего нарушения SLA» - (рабочее) равно 2 часа. SLA одного запроса истекает в 10 утра вторника. Следовательно, правило сработает в понедельник в 17:00.
Блок «Что»

В этом блоке вы можете работать со стандартными параметрами запроса и клиента:

  • Имя клиента;
  • Email клиента - условие проверяет все почтовые адреса для связи с клиентом, что указаны в его карточке;
  • Контакт клиента - условие реагирует только на текущий электронный адрес клиента с которым ведется диалог;
  • Тип клиента;
  • Язык клиента - условие реагирует на поле "Язык" в профиле клиента;
  • Канал;
  • Статус;
  • Исполнитель
  • Статус исполнителя (онлайн/офлайн) - в тикете или чате
  • Статус агентов (онлайн/офлайн) - в тикете или чате по конкретному сотруднику или группе сотрудников;
  • Тема;
  • Приоритет;
  • Компания;
  • Тэг.

Отдельно отметим, что обозначают эти параметры:

  • Заметка - какой текст содержит/ не содержит заметка в клиентском блоке (в тикете)
  • Сообщение - какой текст содержит/ не содержит сообщение в тикете (например, это поле удобно настраивать на эмоционально окрашенные слова, которые позволяются вычислить острые кейсы и быстро с ними разобраться). Правило реагирует на последнее любое сообщение в тикете;
  • Исходный код сообщения - условие смотрит на исходный код сообщения. Используйте регулярные выражения для этого условия;
  • "Email копия" - условие проверяет поля тикета "Копия" и "Скрытая копия" последнего публичного сообщения;
  • Вложения - есть ли вложенные файлы в запросе;
  • Оценка CSI - поставил ли клиент оценку работе поддержки по его вопросу;
  • Комментарий к оценке CSI - добавил ли клиент комментарий к своей оценке поддержки;
  • Текст комментария к оценке CSI - какой текст содержит/ не содержит комментарий к оценке CSI;
  • Группы агентов - к какой группе агентов относится исполнитель;
  • Политика SLA - какая из политик SLA применяется к запросу;
  • Сообщений от клиента - сколько сообщений подряд написал клиент;
  • Запросов от клиента - сколько тикетов подряд написал клиент;
  • Напоминание - система проверят установлено напоминание или нет;
  • Поле запроса - какое значение указано в дополнительном поле.

Блок «Сделать»

В этом блоке пропишите, что должно сделать правило, когда обнаружит запрос, подходящий под ваши условия:

  • Обновить тип/ приоритет/ статус/ исполнителя// Изменить тему письма - сменить параметр с текущего на другой;
  • Обновить клиента - изменение клиента, который указан в текущем тикете. При таком действии происходит именно смена клиента: на нового или того, который есть в системе (это зависит от условия, которые вы пропишете в правиле);
  • Отправить сообщение/ Создать комментарий - отправить текст клиенту либо коллегам. Текст будет отправлен получателю, который указан в карточке клиента в запросе. Чтобы отправить сообщение всем получателям, например, тем, кто был указан в копии или в поле "Основной получатель" (но их было несколько), необходимо заполнить чекбокс "Отправить всем кто в копии". Дополнительно, в действии, можете использовать функционал отправки вложений (Без вложений; Вложения первого сообщения; Вложения последнего сообщения; Все вложения запроса);
  • Добавить теги/ Удалить теги - после ввода тега обязательно нажмите пробел, чтобы тег записался;
  • Отправить уведомление агенту - напишите текст, который отправится коллеге на почту (или в Юздеск, если его почта подключена к Юздеску как отдельный канал) как уведомление о запросе или событии в системе. В действии используйте функционал отправки вложений (Без вложений; Вложения первого сообщения; Вложения последнего сообщения; Все вложения запроса);
  • Отправить email - отправить сообщение на любой внешний email. В действии используйте функционал отправки вложений (Без вложений; Вложения первого сообщения; Вложения последнего сообщения; Все вложения запроса);
  • GET запрос/ POST запрос - укажите скрипт для обмена данными с внешней системой. Post запрос умеет передавать хедеры.
  • Обновить компанию клиента - добавить либо изменить компанию, которую клиент представляет, в его профиль;
  • Назначить на менее загруженного агента - назначить на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Если правило настраивается только для чата, то Юздеск учитывает обращения только в чате, а если для запросов - то учитывает количество обращений в чате+запросах;
  • Назначить на менее загруженного агента (онлайн) - аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила;
  • Назначить на следующего по очереди агента - назначать запросы по порядку (технически - назначение по списку id агентов), список или группу которых нужно указать в поле справа. Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, то назначение произойдет только один раз. При этом, запросы будут назначаться по порядку, учитывая предыдущие назначения, например, если правило назначило запрос на агента 1, то при следующем назначении будут учитываться все указанные в правиле агенты, кроме агента 1. И т.д, пока назначение не произойдет на всех указанных в правиле агентов. Далее круг повторится заново;
  • Назначить на следующего по очереди агента (онлайн) - аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила;
  • Изменить политику SLA - применить другую политику SLA, если в системе установлены несколько политик для разных агентов или ситуаций. Подробнее о политиках SLA здесь;
  • Поле запроса - если в аккаунте вашей компании заведены дополнительные поля, то значение каждого из них тоже можно менять правилом: все доп.поля автоматически появляются в списке действий в формате <название доп.поля>(поле запроса);
  • Добавить клиента в черный список/VIP - когда клиента отмечаем VIP, его почты добавляются в белый список и удаляются из черного списка. Если клиента помечаем как спамера, его почты добавляются в черный список (из белого не удаляются). Тикеты клиента получают статус "спам".
  • Изменить канал - поможет распределить обращения по разным каналам, если основной поток поступает в один (если в правиле будет изменение на тип канала которого у клиента больше одного – используется самый первый по списку, т.е если есть две почты, то используется самая первая). Работает на смену в каналах почты, чата виджета и Вконтакте (правило сможет сменить канал, если до срабатывания правила запрос принадлежал к одному из трёх указанных типов каналов). Сменить канал правило сможет только на почтовый канал. В будущем расширим возможность и для других каналов.

В условиях блока вы встретите следующие параметры:

  • Равно/ Не равно - укажите значение из предложенного списка (например, статусов, каналов, исполнителей и т.д.): правило запустится, если это значение относится или, наоборот, не относится к запросу;
  • Изменен с/ Изменен на/ Не изменен с/ Не изменен на - можно установить правило на такие случаи, когда в запросе меняются параметры совершенно конкретным образом — или наоборот, когда параметр оставался постоянным. К примеру, одно из ваших правил меняет исполнителей с группы маркетинга на группу продаж, а в другом вы хотите учесть только те запросы, в которых такой смены исполнителей не было;
  • Текст включает/ Текст не включает - правило запустится, если в параметре тикета (например, в теме письма) присутствует/ не присутствует текст, который вы укажете в соседнем поле;
  • Текст равен/ Текст не равен - правило запустится, если параметр тикета (например, имя клиента) абсолютно точно совпадает/не совпадает с тем, что вы укажете в соседнем поле;
  • Текст начинается с/ Текст заканчивается - удобно использовать для типовых сообщений, которые начинаются либо заканчиваются на одинаковые слова, числа, фразы;
  • Вхождение данных - укажите регулярное выражение - html-код, который помогает вычленить конкретные данные (например, email или номер телефона) из текста письма.

Была ли статья полезна?

Да Нет