Список условий и действий в правилах

Условия и действия, которые вы можете использовать при создании правил:

Блок «Когда»

  • Всегда - происходит реакция на любое действие в запросе;
  • Клиент написал сообщение/Агент написал ответ/Агент написал комментарий - правило среагирует на определенный тип сообщения в запросе;
  • Бот написал ответ - реакция на предыдущее сообщение бота: все автоматические сообщения и уведомления, которые настроены правилами, отправляются от имени бота компании (подробнее здесь);
  • В запросе был изменен (любой/ статус/ приоритет/ тип/ тег/ исполнитель/ канал/ политика SLA/ поле запроса) - реакция на смену одного из параметров запроса;
    Например: при выборе «Любой» - правило реагирует при любых изменениях, «Поле запроса» - при смене значения одного из дополнительных полей;
  • Запрос переоткрыт напоминанием - читайте о напоминаниях в этой статье;
  • Правило изменило запрос - текущее правило среагирует после того, как на запросе уже отработало другое правило;
  • Дата создания запроса/ Последнее обновление запроса/ Последнее сообщение агента/ Последнее сообщение клиента - правило действует, если одно из этих событий произошло в конкретный момент или период (ниже расскажем подробнее о вариантах);
  • Время до следующего нарушения SLA/ Время с последнего нарушения SLA - правило работает, когда до крайнего срока ответа осталось/ после крайнего срока ответа прошло определенное время, которое вы задаёте сами;

В некоторых временны́х условиях есть дополнительные параметры.

Важно! Период времени в поле нужно указывать в формате <2д 5ч 30м 2с>, <5ч 30 м>, <2д> и т.п.

Условия, которые опираются на конкретную дату:

  • времени прошло/ времени не прошло - укажите период с момента события;
  • дата равна/ ранее чем/ дата позднее чем - выберите дату из выпадающего календаря;
  • период времени - укажите конкретный период в пределах суток в формате <чч:мм − чч:мм>;
  • рабочее время - обозначьте, что событие произошло в рабочие или нерабочие часы офиса, указанные в настройках.

Условия, которые рассматривают период до или после события:

  • (календарное) меньше/больше/равно - правило запустится в момент, когда по отношению к событию осталось или прошло время больше/меньше/равно заданному.
  • (рабочее) меньше/больше/равно - то же самое, но учитывается только время работы офиса, установленное в настройках компании.
    Например: компания работает с 9:00 до 18:00 по будням. В правиле есть условие «Время до следующего нарушения SLA» - (рабочее) равно 2 часа. SLA одного запроса истекает в 10 утра вторника. Следовательно, правило сработает в понедельник в 17:00.

Блок «Что»

В этом блоке вы можете работать со стандартными параметрами запроса и клиента:

  • Имя клиента;
  • Email клиента - условие проверяет все почтовые адреса для связи с клиентом, что указаны в его карточке;
  • Контакт клиента - условие реагирует только на текущий электронный адрес клиента с которым ведется диалог;
  • Тип клиента;
  • Канал;
  • Статус;
  • Исполнитель
  • Статус исполнителя (онлайн/офлайн) - в тикете или чате
  • Статус агентов (онлайн/офлайн) - в тикете или чате по конкретному сотруднику или группе сотрудников;
  • Тема;
  • Приоритет;
  • Компания;
  • Тэг.

Отдельно отметим, что обозначают эти параметры:

  • Сообщение - какой текст содержит/ не содержит сообщение в тикете (например, это поле удобно настраивать на эмоционально окрашенные слова, которые позволяются вычислить острые кейсы и быстро с ними разобраться). Правило реагирует на последнее любое сообщение в тикете;
  • Исходный код сообщения - условие смотрит на исходный код сообщения. Используйте регулярные выражения для этого условия
  • Вложения - есть ли вложенные файлы в запросе;
  • Оценка CSI - поставил ли клиент оценку работе поддержки по его вопросу;
  • Комментарий к оценке CSI - добавил ли клиент комментарий к своей оценке поддержки;
  • Текст комментария к оценке CSI - какой текст содержит/ не содержит комментарий к оценке CSI;
  • Группы агентов - к какой группе агентов относится исполнитель;
  • Политика SLA - какая из политик SLA применяется к запросу;
  • Сообщений от клиента - сколько сообщений подряд написал клиент;
  • Запросов от клиента - сколько тикетов подряд написал клиент;
  • Поле запроса - какое значение указано в дополнительном поле.

Блок «Сделать»

В этом блоке пропишите, что должно сделать правило, когда обнаружит запрос, подходящий под ваши условия:

  • Обновить тип/ приоритет/ статус/ исполнителя// Изменить тему письма - сменить параметр с текущего на другой;
  • Обновить клиента - изменение клиента, который указан в текущем тикете;
  • Отправить сообщение/ Создать комментарий - отправить текст клиенту либо коллегам;
  • Добавить теги/ Удалить теги - после ввода тега обязательно нажмите пробел, чтобы тег записался;
  • Отправить уведомление агенту - напишите текст, который отправится коллеге на почту (или в Юздеск, если его почта подключена к Юздеску как отдельный канал) как уведомление о запросе или событии в системе;
  • Отправить email - отправить сообщение на любой внешний email;
  • GET запрос/ POST запрос - укажите скрипт для обмена данными с внешней системой;
  • Обновить компанию клиента - добавить либо изменить компанию, которую клиент представляет, в его профиль;
  • Назначить на менее загруженного агента - назначить на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Если правило настраивается только для чата, то Юздеск учитывает обращения только в чате, а если для запросов - то учитывает количество обращений в чате+запросах;
  • Назначить на менее загруженного агента (онлайн) - аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила;
  • Назначить на следующего по очереди агента - назначать запросы по порядку, вне зависимости от загрузки агента (технически - по списку id агентов), список или группу которых нужно указать в поле справа. Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, то назначение произойдет только один раз;
  • Назначить на следующего по очереди агента (онлайн) - аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила;
  • Изменить политику SLA - применить другую политику SLA, если в системе установлены несколько политик для разных агентов или ситуаций. Подробнее о политиках SLA здесь;
  • Поле запроса - если в аккаунте вашей компании заведены дополнительные поля, то значение каждого из них тоже можно менять правилом: все доп.поля автоматически появляются в списке действий в формате <название доп.поля>(поле запроса);
  • Добавить клиента в черный список/VIP - когда клиента отмечаем VIP, его почты добавляются в белый список и удаляются из черного списка. Если клиента помечаем как спамера, его почты добавляются в черный список (из белого не удаляются). Тикеты клиента получают статус "спам".

В условиях блока вы встретите следующие параметры:

  • Равно/ Не равно - укажите значение из предложенного списка (например, статусов, каналов, исполнителей и т.д.): правило запустится, если это значение относится или, наоборот, не относится к запросу;
  • Изменен с/ Изменен на/ Не изменен с/ Не изменен на - можно установить правило на такие случаи, когда в запросе меняются параметры совершенно конкретным образом — или наоборот, когда параметр оставался постоянным. К примеру, одно из ваших правил меняет исполнителей с группы маркетинга на группу продаж, а в другом вы хотите учесть только те запросы, в которых такой смены исполнителей не было;
  • Текст включает/ Текст не включает - правило запустится, если в параметре тикета (например, в теме письма) присутствует/ не присутствует текст, который вы укажете в соседнем поле;
  • Текст равен/ Текст не равен - правило запустится, если параметр тикета (например, имя клиента) абсолютно точно совпадает/не совпадает с тем, что вы укажете в соседнем поле;
  • Текст начинается с/ Текст заканчивается - удобно использовать для типовых сообщений, которые начинаются либо заканчиваются на одинаковые слова, числа, фразы;
  • Вхождение данных - укажите регулярное выражение - html-код, который помогает вычленить конкретные данные (например, email или номер телефона) из текста письма.

Была ли статья полезна?

Да Нет