Категории

Список условий и действий в правилах

Условия и действия, которые вы можете использовать при создании правил:


Блок «Когда»

  • Всегда — происходит реакция на любое действие в запросе;
  • Клиент написал сообщение/Агент написал ответ/Агент написал комментарий — правило среагирует на определённый тип сообщения в запросе;
  • Бот написал ответ — реакция на предыдущее сообщение бота: все автоматические сообщения и уведомления, которые настроены правилами, отправляются от имени бота компании;
  • В запросе был изменён (любой/статус/приоритет/тип/тег/исполнитель/канал/политика SLA/поле запроса) — реакция на смену одного из параметров запроса;
    Например: при выборе «Любой» — правило реагирует при любых изменениях, «Поле запроса» — при смене значения одного из дополнительных полей;
  • Запрос переоткрыт напоминанием — читайте о напоминаниях в этой статье;
  • Правило изменило запрос — текущее правило среагирует после того, как отработает другое правило;
  • Дата создания запроса/Последнее обновление запроса/Последнее сообщение агента/Последнее сообщение клиента — правило действует, если одно из этих событий произошло в конкретный момент или период (ниже расскажем подробнее о вариантах);
  • Время до следующего нарушения SLA/ Время с последнего нарушения SLA — правило работает, когда до крайнего срока ответа осталось/после крайнего срока ответа прошло определённое время, которое вы задаёте сами.

    Настройка времени «(рабочее) больше/меньше» считает только рабочие часы — согласно графику работы компании, указанному в настройках. Она исключает ночные часы и обеденные перерывы. Например, если правило настроено на срабатывание за 24 рабочих часа до истечения SLA при двенадцатичасовом рабочем дне без обеда, правило сработает не ровно за сутки до истечения SLA, а за двое: два дня по 12 часов рабочего времени, без учёта ночных перерывов.

    Настройка времени «(календарное) больше/меньше», наоборот, считает полностью всё время, не обращая внимания на график работы компании. Если SLA истекает завтра в 18:00, а правило настроено на срабатывание за 24 часа до дедлайна, сегодня в ближайшие минуты после 18:00 оно сработает и выполнит действия, указанные в нём;
  • Время до напоминания — можете запустить правило, если времени до напоминания осталось n минут.



В некоторых временны́х условиях есть дополнительные параметры — о них рассказываем чуть ниже.

Важно! Период времени в поле нужно указывать в формате 2д 5ч 30м 2с, 5ч 30м, 2д и т. д.


Учитывайте системное ограничение для временных правил — правило проверяет запросы на совпадение условий раз в 13 минут. Если вы используете коробочную версию, это время может отличаться — чтобы уточнить актуальную информацию, напишите на почту support@usedesk.ru.


Условия, которые опираются на конкретное время

  • времени прошло/времени не прошло — укажите период с момента события;
  • дата равна/дата ранее чем/дата позднее чем — выберите дату из выпадающего календаря. Эти условия работают так: при выборе условия «Дата позднее чем» 8 января правило будет срабатывать в запросах, начиная с 9 января. При выборе условия «Дата ранее чем» правило будет срабатывать в запросах до 7 января включительно. При выборе условия «Дата равна» правило будет срабатывать в запросах, которые приходили только 8 января;
  • период времени — укажите конкретный период в пределах суток в формате <чч:мм − чч:мм>;
  • рабочее время (компании) — обозначьте, что событие произошло в рабочие или нерабочие часы офиса, указанные в настройках;
  • рабочее время (группы) — обозначьте, что событие произошло в рабочие или нерабочие часы группы агентов. Правило с таким условием сможет сработать только в том случае, если на момент срабатывания правила в запросе уже назначен исполнитель. Если запрос не назначен ни на одну группу, правило не сработает;
  • день недели — выберите день недели из выпадающего списка.

Условия, которые рассматривают период до или после события

  • (календарное) меньше/больше — правило запустится в момент, когда по отношению к событию осталось или прошло время меньше/больше заданного.
  • (рабочее) меньше/больше — то же самое, но учитывается только время работы офиса, установленное в настройках компании.


Блок «Что»

В этом блоке вы можете работать со стандартными параметрами запроса и клиента:

  • Имя клиента;
  • E-mail клиента — условие проверяет все почтовые адреса для связи с клиентом, что указаны в его карточке;
  • Контакт клиента — условие реагирует только на текущий электронный адрес клиента, с которым ведётся диалог;
  • Тип клиента;
  • Язык клиента — условие реагирует на поле «Язык» в профиле клиента. С помощью этого параметра, например, можно настроить правило, которое будет отправлять автоответ на языке, на котором общается клиент;
  • Канал;
  • Статус;
  • Исполнитель;
  • Статус исполнителя (онлайн/офлайн) — в запросе или чате;
  • Статус агентов (онлайн/офлайн) — в запросе или чате по конкретному сотруднику или группе сотрудников;
  • Тема;
  • Тег;
  • Компания;
  • Приоритет.

Отдельно отметим, что обозначают эти параметры:

  • Заметка — какой текст содержит/не содержит заметка в клиентском блоке (в запросе);
  • Сообщение — какой текст содержит/не содержит сообщение/комментарий в запросе (например, это поле удобно настраивать на эмоционально окрашенные слова, которые позволяют вычислить острые кейсы и быстро с ними разобраться). В дополнительном условии вы можете выбрать, на какие именно сообщения должно реагировать правило;
  • Исходный код сообщения — условие смотрит на исходный код сообщения. Используйте регулярные выражения для этого условия;
  • «E-mail копия» — условие проверяет поля запроса «Копия» и «Скрытая копия» последнего публичного сообщения;
  • Вложения — есть ли вложенные файлы в запросе;
  • Оценка CSI — поставил ли клиент оценку работе поддержки по его вопросу;
  • Комментарий к оценке CSI — добавил ли клиент комментарий к оценке поддержки;
  • Текст комментария к оценке CSI — какой текст содержит/не содержит комментарий к оценке CSI;
  • Группы агентов — к какой группе агентов относится исполнитель;
  • Политика SLA — какая из политик SLA применяется к запросу;
  • Сообщений от клиента — сколько сообщений написал клиент за установленное время. Считается общее количество сообщений от клиента за период, не в рамках одного запроса;
  • Запросов от клиента — сколько запросов создал клиент за установленное время;
  • Последнее сообщение от — система проверит, от кого пришло последнее внешнее сообщение в запросе: от клиента, агента или бота;
  • Напоминание — система проверят, установлено напоминание или нет;
  • Поле запроса — какое значение указано в дополнительном поле.


Блок «Сделать»

В этом блоке пропишите, что должно сделать правило, когда обнаружит запрос, подходящий под ваши условия:

  • Обновить тип/приоритет/статус/исполнителя//изменить тему письма — сменить параметр с текущего на другой;
  • Обновить клиента — изменение клиента, который указан в текущем запросе. При таком действии происходит именно смена клиента: на нового или того, который есть в системе (это зависит от условия, которое вы пропишете в правиле);
  • Отправить сообщение/Создать комментарий — отправить текст клиенту либо коллегам. Текст будет отправлен получателю, который указан в карточке клиента в запросе. Чтобы отправить сообщение всем получателям, например, тем, кто был указан в копии или в поле «Основной получатель» (но их было несколько), необходимо отметить чекбокс «Отправить всем кто в копии». Дополнительно в действии можете использовать функционал отправки вложений (без вложений/вложения первого сообщения/вложения последнего сообщения/все вложения запроса);
  • Добавить теги/Удалить теги — после ввода тега обязательно нажмите пробел, чтобы тег записался;
  • Отправить уведомление агенту — напишите текст, который отправится коллеге на почту (или в Юздеск, если его почта подключена к Юздеску как отдельный канал) как уведомление о запросе или событии в системе. В действии используйте функционал отправки вложений (без вложений/вложения первого сообщения/вложения последнего сообщения/все вложения запроса);
  • Отправить e-mail — отправить сообщение на любой внешний e-mail. В действии используйте функционал отправки вложений (без вложений/вложения первого сообщения/вложения последнего сообщения/все вложения запроса);
  • GET запрос/POST запрос — укажите скрипт для обмена данными с внешней системой. Post запрос умеет передавать хедеры. Технические комментарии о выполнении правила с GET и POST запросами видны только администраторам. С помощью GET и POST запросов можно настроить нотификации в Telegram и Slack. Подробнее о том, как сделать GET и POST запросы, читайте в нашей документации по ссылке;
  • Обновить компанию клиента — добавить либо изменить компанию, которую представляет клиент, в его профиле;
  • Назначить на менее загруженного агента — назначить на агента, у которого количество обращений в статусе «Открыт» и «Новый» меньше, чем у остальных агентов. Юздеск учитывает количество обращений и в чатах, и в запросах. Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос;
  • Назначить на менее загруженного агента (онлайн) — аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе «Онлайн» на момент действия правила. Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос;
  • Назначить на следующего по очереди агента — назначать запросы на агентов по порядку (технически — назначение по списку id агентов), список или группу которых нужно указать в поле справа. Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос.

    Если один агент относится к двум и более указанным в действии группам, назначение произойдёт только один раз. При этом запросы будут назначаться по порядку, учитывая предыдущие назначения. Например, если правило назначило запрос на агента 1, при следующем назначении будут учитываться все указанные в правиле агенты, кроме агента 1. И т. д, пока назначение не произойдёт на всех указанных в правиле агентов. Далее круг повторится заново;
  • Назначить на следующего по очереди агента (онлайн) — аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе «Онлайн» на момент действия правила. При распределении правилом на следующего агента онлайн система выбирает агента, который онлайн в том же разделе (чат/запросы).

    Действие будет выполнено только в том случае, если у агентов в настройках их группы есть доступ на работу в канале, в котором находится запрос;
  • Изменить политику SLA — применить другую политику SLA, если в системе установлены несколько политик для разных агентов или ситуаций. Подробнее о политиках SLA читайте здесь;
  • Поле запроса — если в аккаунте вашей компании заведены дополнительные поля, значение каждого из них тоже можно менять правилом: все доп. поля автоматически появляются в списке действий в формате <название доп. поля>(поле запроса);
  • Добавить клиента в чёрный список/VIP — если отметить клиента как VIP, его почты добавятся в белый список и удалятся из чёрного списка. Если клиента помечаем как спамера, его почты добавляются в чёрный список (из белого не удаляются). Запросы клиента получают статус «Спам»;
  • Изменить канал — поможет распределить обращения по разным каналам, если основной поток поступает в один канал. Если в правиле будет изменение на тип канала, которого у клиента больше одного, используется самый первый по списку, — т. е. если есть две почты, используется самая первая. Для успешной смены канала в карточке клиента должна быть указана почта. Сменить канал правило сможет только на почтовый канал. В будущем расширим возможность и для других каналов;
  • Убрать напоминание — правило уберёт напоминание из запроса;
  • Добавить напоминание — правило напомнит о запросе:
    • в конкретную дату,
    • в определённое время дня,
    • спустя определённое время после выполнения условий правила.

В условиях блоков вы встретите следующие параметры:

  • Равно/Не равно — укажите значение из предложенного списка (например, статусов, каналов, исполнителей и т. д.): правило запустится, если это значение относится или, наоборот, не относится к запросу;
  • Есть/Нет — укажите нужное значение: правило запустится, если это значение относится или, наоборот, не относится к запросу;
  • Изменён с/Изменён на/Не изменён с/Не изменён на — можно установить правило на такие случаи, когда в запросе меняются параметры, или, наоборот, остаются постоянными. К примеру, одно из ваших правил меняет исполнителей с группы маркетинга на группу продаж, а в другом вы хотите учесть только те запросы, в которых такой смены исполнителей не было;
  • Текст включает/Текст не включает — правило запустится, если в параметре запроса (например, в теме письма) присутствует/не присутствует текст, который вы укажете в соседнем поле;
  • Текст равен/Текст не равен — правило запустится, если параметр запроса (например, имя клиента) абсолютно точно совпадает/не совпадает с тем, что вы укажете в соседнем поле;
  • Текст начинается с/Текст заканчивается — удобно использовать для типовых сообщений, которые начинаются либо заканчиваются на одинаковые слова, числа, фразы;
  • Вхождение данных — укажите регулярное выражение — html-код, который помогает вычленить конкретные данные (например, e-mail или номер телефона) из текста письма;
  • В запросе/В чате/В запросах (Онлайн)/В запросах (Офлайн)/В чатах (Онлайн)/В чатах (Офлайн) — укажите нужное значение, чтобы правило реагировало только на нужные статусы присутствия агента/исполнителя в чатах/запросах;
  • Первое/Первое (агента)/Первое (клиента)/Первый внутренний комментарий/Последнее/Последнее (агента)/Последнее (клиента)/Последний внутренний комментарий — укажите нужное значение, чтобы правило реагировало только на соответствующие сообщения агента/клиента;
  • Первый комментарий/Любой комментарий — укажите нужное значение, чтобы правило реагировало только на определённые комментарии;
  • Агента/Клиента/Бота — укажите нужное значение, чтобы правило реагировало на сообщения только от человека с указанной ролью.


#триггеры #триггер #тригер #тригеры