Список условий и действий в правилах

В этой статье кратко поясним условия и действия, которые вы можете использовать при создании правил.


Блок Когда


  • Всегда — правило будет работать вне зависимости от временных условий.
  • Клиент написал сообщение/Агент написал ответ/Агент написал комментарий — правило среагирует на определенный тип сообщения в запросе.
  • Бот написал ответ — реакция на предыдущее сообщение бота: все автоматические сообщения и уведомления, которые настроены правилами, отправляются от имени бота компании (подробнее здесь в пункте «Как использовать правила»).
  • В запросе был изменен (любой/ статус/ приоритет/ тип/ тег/ исполнитель/ канал/ политика SLA/поле запроса) — реакция на смену одного из параметров тикета.
    Прим.: При выборе «Любой» — правило реагирует при любых изменениях, «Поле запроса» — при смене значения одного из дополнительных полей.
  • Запрос переоткрыт напоминанием — читайте о напоминаниях в этой статье.
  • Правило изменило запрос — текущее правило среагирует после того, как на запросе уже отработало другое правило.
  • Дата создания запроса/ Последнее обновление запроса/ Последнее сообщение агента/ Последнее сообщение клиента — правило действует, если одно из этих событий произошло в конкретный момент или период (ниже расскажем подробнее о вариантах).
  • Время до следующего нарушения SLA/ Время с последнего нарушения SLAправило работает, когда до крайнего срока ответа осталось/ после крайнего срока ответа прошло определенное время, которое вы задаёте сами.

В некоторых временны́х условиях есть дополнительные параметры.

Важно! Период времени в поле нужно указывать в формате <2д 5ч 30м 2с>, <5ч 30 м>, <2д> и т.п.

Условия, которые опираются на конкретную дату:

  • времени прошло/ времени не прошло — укажите период с момента события;
  • дата равна/ ранее чем/ дата позднее чем — выберите дату из выпадающего календаря;
  • период времени — укажите конкретный период в пределах суток в формате <чч:мм − чч:мм>;
  • рабочее времяобозначьте, что событие произошло в рабочие или нерабочие часы офиса, указанные в настройках.

Условия, которые рассматривают период до или после события:

  • (календарное) меньше/больше/равно — правило запустится в момент, когда по отношению к событию осталось или прошло время больше/меньше/равно заданному.
  • (рабочее) меньше/больше/равно — то же самое, но учитывается только время работы офиса, установленное в настройках компании.
    Пример:
    Компания работает с 9:00 до 18:00 по будням. В правиле есть условие «Время до следующего нарушения SLA» — (рабочее) равно 2 часа. SLA одного запроса истекает в 10 утра вторника. Следовательно, правило сработает в понедельник в 17:00.


Блок Что

В этом блоке вы можете работать со стандартными параметрами запроса и клиента:

  • Имя клиента
  • Email клиента
  • Тип клиента
  • Канал
  • Статус
  • Исполнитель (или Исполнитель - Онлайн — учитывается сетевой статус агента)
  • Тема
  • Приоритет
  • Компания
  • Тэг

Пожалуй, стоит отметить отдельно, что обозначают эти параметры:

  • Сообщениекакой текст содержит/ не содержит сообщение клиента (например, это поле удобно настраивать на эмоционально окрашенные слова, которые позволяются вычислить острые кейсы и быстро с ними разобраться);
  • Вложения — есть ли вложенные файлы в запросе;
  • Оценка CSI — поставил ли клиент оценку работе поддержки по его вопросу.;
  • Комментарий к оценке CSI — добавил ли клиент комментарий к своей оценке поддержки;
  • Группы агентов — к какой группе агентов относится исполнитель;
  • Политика SLA — какая из политик SLA применяется к запросу;
  • Сообщений от клиента — сколько сообщений подряд написал клиент (без ответа агента);
  • Запросов от клиента — сколько тикетов подряд написал клиент (без ответа агента);
  • Поле запроса — какое значение указано в дополнительном поле.



В условиях этого блока вы встретите следующие параметры:

  • Равно/ Не равно — укажите значение из предложенного списка (например, статусов, каналов, исполнителей и т.д.): правило запустится, если это значение относится или, наоборот, не относится к запросу.
  • Изменен с/ Изменен на/ Не изменен с/ Не изменен на — можно установить правило на такие случаи, когда в запросе меняются параметры совершенно конкретным образом — или наоборот, когда параметр оставался постоянным. К примеру, одно из ваших правил меняет исполнителей с группы маркетинга на группу продаж, а в другом вы хотите учесть только те запросы, в которых такой смены исполнителей не было.
  • Текст включает/ Текст не включает — правило запустится, если в параметре тикета (например, в теме письма) присутствует/ не присутствует текст, который вы укажете в соседнем поле.
  • Текст равен/ Текст не равен — правило запустится, если параметр тикета (например, имя клиента) абсолютно точно совпадает/не совпадает с тем, что вы укажете в соседнем поле.
  • Текст начинается с/ Текст заканчивается — удобно использовать для типовых сообщений, которые начинаются либо заканчиваются на одинаковые слова, числа, фразы.
  • Вхождение данных — укажите регулярное выражение — html-код, который помогает вычленить конкретные данные (например, email или номер телефона) из текста письма.

Блок Сделать

В этом блоке пропишите, что должно сделать правило, когда обнаружит запрос, подходящий под ваши условия.

  • Обновить тип/ приоритет/ статус/ исполнителя// Изменить тему письма— сменить параметр с текущего на другой.
  • Обновить клиента — добавить клиента в базу. Если часть данных совпадает с существующим клиентом, то новые контакты будут просто добавлены в его профиль автоматически.
  • Отправить сообщение/ Создать комментарий — отправить текст клиенту либо коллегам.
  • Добавить теги/ Удалить теги — после ввода тега обязательно нажмите пробел, чтобы тег записался.
  • Отправить уведомление агенту — напишите текст, который отправится коллеге на почту (или в Юздеск, если его почта подключена к Юздеску как отдельный канал) как уведомление о запросе или событии в системе.
  • Отправить email — отправить сообщение на любой внешний email.
  • GET запрос/ POST запрос — укажите скрипт для обмена данными с внешней системой.
  • Обновить компанию клиента — добавить либо изменить компанию, которую клиент представляет, в его профиль.
  • Назначить на менее загруженного агента — назначить на агента, обработавшего меньше запросов на единицу времени по сравнению с остальными из группы или списка, который вы укажете в поле справа.
  • Назначить на менее загруженного агента (онлайн) — аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила.
  • Назначить на следующего по очереди агента — назначать запросы по порядку, вне зависимости от загрузки операторов (технически — по списку id агентов), список или группу которых нужно указать в поле справа. Если один агент относится к 2 и более указанным в действии группам, то назначение произойдет только один раз.
  • Назначить на следующего по очереди агента (онлайн) —  аналогично предыдущему параметру, но выбор будет сделан только из агентов в статусе онлайн на момент действия правила.
  • Изменить политику SLA — применить другую политику SLA, если в системе установлены несколько политик для разных агентов или ситуаций. Подробнее о политиках SLA здесь.
  • Поле запроса — если в аккаунте вашей компании заведены дополнительные поля, то значение каждого из них тоже можно менять правилом: все доп.поля автоматически появляются в списке действий в формате <название доп.поля>(поле запроса).
  • Добавить в спам/vip –  Когда клиента отмечаем VIP, его почты добавляются в белый список и удаляются из черного списка. Если клиента помечаем как спамера, его почты добавляются в черный список (из белого не удаляются). Тикеты клиента получают статус "спам"

  

Была ли статья полезна?

Да Нет