Категории

Как работать со списком запросов

Запросы — все обращения клиентов, которые поступают в Юздеск из различных каналов.

В списке запросов вы можете:

Сортировка запросов

Выберите колонку в списке запросов и нажмите на её название в шапке таблицы для сортировки:

  • в алфавитном порядке;
  • от большего к меньшему;
  • от новых запросов, поступающих в систему, к выполненным (и наоборот);
  • по возрастанию или убыванию метрики первого ответа/закрытия — для SLA.

Важно! По некоторым колонкам сортировка может отсутствовать. А таких колонках иконка сортировки неактивна. Например: Компания, Почта клиента, Канал, Последнее сообщение клиента.

Колонки, которые можно вывести в список запросов:

  • Клиент – выведена по умолчанию, можно скрыть. В поле отражено имя клиента. По колонке можно сортировать;
  • Тема – выведена по умолчанию, можно скрыть. В поле отражена тема запроса. По колонке можно сортировать;
  • Агент – выведена по умолчанию, можно скрыть. В поле отражён исполнитель запроса. По колонке можно сортировать. Исполнителя можно изменить, нажав на него;
  • Приоритет – в поле отражён приоритет запроса. По колонке можно сортировать. Приоритет запроса можно изменить, нажав на него;
  • Статус – выведена по умолчанию, можно скрыть. В поле отражён статус запроса. По колонке можно сортировать. Статус запроса можно изменить, нажав на него;
  • Создан – выведена по умолчанию, можно скрыть. По колонке можно сортировать;
  • Обновлен – выведена по умолчанию, можно скрыть. По колонке можно сортировать;
  • Политика СЛА — в поле отражена политика СЛА, применяемая к запросу. По колонке можно сортировать;
  • SLA ответа — в поле отражено время в минутах между первым сообщением клиента и первым ответом агента. По колонке можно сортировать;
  • SLA закрытия — в поле отражён промежуток времени от момента создания нового или переоткрытия выполненного/закрытого запроса до его перехода в статус «Выполнен»/«Закрыт». По колонке можно сортировать;
  • Канал – в поле отражено название канала, по которому приходит запрос;
  • Компания – в поле отражена компания, которой принадлежит клиент;
  • Напоминание – в поле отражены дата и время напоминания, которое выставлено в запросе;
  • Последнее сообщение клиента – в поле отражён последний комментарий по запросу;
  • Почта клиента – в поле отражён список почт клиента;
  • Тип – в поле отражён тип запроса: вопрос, задача, проблема, инцидент. По колонке можно сортировать. Тип запроса можно изменить, нажав на него;
  • № – в поле отражён номер запроса. По колонке можно сортировать.

Стрелка указывает на порядок сортировки.


В таблицу запросов можно выводить нужные вам поля из карточки запроса. Для этого нажмите на кнопку с шестерёнкой в шапке таблицы.


Отметьте галочками необходимые поля — они появятся в таблице.


Столбцы таблицы можно менять местами с помощью перетаскивания.


Массовое редактирование запросов

Слева в таблице запросов расположены чекбоксы. Если выбрать хотя бы один элемент, появится дополнительная кнопка «Редактировать». С её помощью вы сможете внести правки прямо в списке запросов, не переходя в карточку запроса:


С помощью чекбокса внизу таблицы запросов можно выделить сразу все элементы на странице для редактирования. Например, если у вас на странице выведено 50 запросов, при массовом выделении за один раз можно выделить только 50.


При массовом редактировании вы можете менять информацию у любого количества запросов, а именно: статус, приоритет, тип запроса, клиента, исполнителя, добавлять или удалять теги, изменять дополнительные поля. Удалить запрос или перевести его в спам можно, выбрав соответствующий статус запроса.


Дополнительные функции

  • Переход в карточку запроса — нажмите на нужное сообщение из списка запросов;



  • Сохранение списка запросов в формате Excel, CSV;



  • Вывод от 20 до 100 запросов для просмотра и массового выделения на одной странице. При большом общем количестве запросов, например, в несколько тысяч, система может выводить «???» вместо общего числа запросов для снижения нагрузки на систему.


#поиск по ключевым словам #поиск запроса #поиск запросов