Как работать со списком запросов

Запросы — все обращения клиентов, которые поступают в Юздеск из различных каналов.

В списке запросов вы можете:

Сортировка запросов

Выберите колонку в списке запросов и нажмите на её название в шапке таблицы для сортировки:

  • В алфавитном порядке;
  • От большего к меньшему;
  • От новых запросов, поступающих в систему, к выполненным (и наоборот);
  • По возрастанию или убыванию метрики первого/следующего ответа — для SLA.

Важно! По некоторым колонкам сортировка может отсутствовать. А таких колонках иконка сортировки неактивна. Например: Компания, Почта клиента, Канал, Последний комментарий.


Колонки, которые можно вывести в список запросов:

  • Статус – выведена по умолчанию, можно скрыть. В поле попадает статус запроса. По колонке можно сортировать;
  • Клиент – выведена по умолчанию, можно скрыть. В поле попадает имя клиента. По колонке можно сортировать;
  • Тема – выведена по умолчанию, можно скрыть. В поле попадает тема запроса. По колонке можно сортировать;
  • Агент – выведена по умолчанию, можно скрыть. В поле попадает исполнитель запроса. По колонке можно сортировать;
  • Создан – выведена по умолчанию, можно скрыть. По колонке можно сортировать;
  • Обновлен – выведена по умолчанию, можно скрыть. По колонке можно сортировать;
  • Напоминание – в поле попадает дата и время напоминания, которое выставлено в запросе;
  • Последний комментарий – в поле попадает последний комментарий по запросу;
  • Приоритет – в поле попадает приоритет запроса. По колонке можно сортировать;
  • Номер – в поле попадает номер запроса. По колонке можно сортировать;
  • Тип – в поле попадает тип запроса: вопрос, задача, проблема, инцидент. По колонке можно сортировать;
  • Компания – в поле попадает компания, к которой принадлежит клиент. Кликните на название, и вы перейдёте в карточку компании;
  • Почта клиента – в поле попадает список почт клиента. При наведении на почту появится возможность её скопировать. При нажатии на почту откроется форма создания запроса;
  • Канал – в поле попадает название канала, по которому приходит запрос.

Стрелка указывает на порядок сортировки.



В таблицу запросов можно выводить нужные вам поля из карточки запроса. Для этого нажмите кнопку в шапке таблицы. Отметьте флажками необходимые поля, настройте их последовательность с помощью перетаскивания в открывающемся списке и нажмите «Применить».


Назначение запросов на себя

В системе предусмотрена кнопка «Взять запрос» для автоматического распределения первого запроса из фильтра с учетом выбранной сортировки.


Система при нажатии на кнопку «Взять запрос»:

  • распределит первый неназначенный запрос на текущего пользователя. Неназначенный запрос — это запрос без исполнителя или назначенный на группу. Если на кнопку одновременно нажмёт несколько агентов, система назначит им разные запросы. Если запросов на агентов в этом случае не хватит, кому-то из них система покажет уведомление «Нет подходящих запросов»;
  • будет учитывать выбранный фильтр (например, приоритет «средний») и сортировку (например, по дате создания);
  • откроет карточку запроса.

Массовое редактирование запросов

Слева в таблице запросов расположен чекбокс. Если выбрать хотя бы один элемент, откроется меню массового редактирования. Появится две дополнительных кнопки, с помощью которых вы сможете внести правки прямо в списке запросов, не переходя в карточку запроса:


  • Редактировать. При массовом редактировании вы можете менять информацию у любого количества запросов, а именно: статус, приоритет, тип запроса, клиента, исполнителя, добавлять или удалять теги, изменять дополнительные поля. Удалить запрос или перевести в спам можно, выбрав соответствующий статус запроса;

  • Назначить на себя. Назначайте запросы на себя в один клик по определённым критериям, не проваливаясь в карточку запроса. Дополнительно используйте сочетание горячих клавиш U+M.

С помощью чекбокса в шапке таблицы запросов можно выделить сразу все элементы на странице для редактирования. Например, если у вас на странице выведено 50 запросов, то при массовом выделении за один раз можно выделить только 50. Для отображения чекбокса в шапке таблицы запросов выберите в таблице один запрос.


Дополнительные функции

  • Переходить в карточку запроса;
  • Просматривать детальную информацию в модальном окне (наведите на значок канала в теме запроса и перейдите в модальное окно, нажав на глаз);
  • Сохранять список запросов в формате xlsx, csv, pdf;
  • Выводить от 10 до 100 запросов для просмотра и массового выделения на одной странице (при большом общем количестве запросов, например, в несколько тысяч, система может выводить «???» вместо общего числа запросов для снижения нагрузки на систему).