Переменные текстовых полей

Случается, что вам нужно отправить много типовых сообщений с данными о клиенте или запросе, например:

  • Использовать шаблон ответа, в который вам приходится каждый раз вставлять вручную информацию о клиенте из его профиля и перепроверять себя;
  • Отправлять письма с параметрами отдельных обращений руководству или в смежные отделы.

В подобных ситуациях вы можете ускорить работу, используя переменные, которые есть во всех текстовых полях в Юздеске.

Вставьте нужные переменные из готового списка, и они сами вытянут из вашего Юздеска информацию о клиенте, компании, агенте или переписке и подставят его в сообщение. Удобно использовать переменные в шаблонах, чтобы не тратить время на копирование конкретных данных из системы.

Чтобы воспользоваться переменными нажмите на иконку в панели текстовых инструментов, выберите нужный параметр, и переменная вставится автоматически в правильном формате - в двойных фигурных скобках.

После отправки ответа/комментария вы увидите уже подставленное значение.


Важно! Если переменной негде взять значение (например, не до конца заполнена карточка клиента, данные о котором вы подставляете в письмо), то в отправленном сообщении вместо переменной будет знак пробела.

Теперь разберем, какие данные можно подставлять в текст при помощи переменных.

Первые переменные из списка берут информацию о вашей компании из раздела «Настройки» - «Компания» (не забудьте проверить её актуальность):

  • Название компании (company_name);
  • Почта компании (company_email);
  • Телефон компании (company_phone).

Данные об агенте, который ведет переписку с клиентом, подтягиваются из его профиля в разделе «Агенты»:

  • Имя агента (user_name);
  • Почта агента (user_email);
  • Телефон агента (user_phone);
  • Должность агента (user_position);

Информацию о самом клиенте, с которым вы ведете переписку, переменные возьмут из его карточки (находится в правом верхнем углу на странице запроса, а также в разделе «Клиенты» - «Список»):

  • Имя клиента (client_name);
  • Email клиента (client_email);
  • Телефон клиента (client_phone);
  • Должность клиента (client_position).

Остальные переменные относятся непосредственно к запросу, на который вы отправляете ответ или комментарий:

  • Номер запроса (ticket_id) - порядковый номер переписки в системе, он указан в «шапке» страницы запроса, вида #1234567;
  • Тема письма (ticket_subject) - название переписки;
  • NPS rating (nps_rating) - оценка, которую поставил клиент за текущий запрос (переменная подставит значение, только если клиент уже оценил работу поддержки);
  • NPS comment (nps_comment) - комментарий клиента, который он оставил к своей оценке запроса (переменная подставит значение, только если клиент уже оценил запрос и оставил пояснение к своей оценке);
  • Первое сообщение (ticket_message_first) - самое первое сообщение переписки, вне зависимости, кем (клиентом или агентом) оно было отправлено;
  • Последнее сообщение (ticket_message_last) - любое последнее сообщение в тикете;
  • Сообщение клиента или агента (ticket_message) - последнее сообщение переписки и неважно, отправлено оно клиентом или агентом;
  • Последнее сообщение агента (user_message_last) - последнее сообщение, отправленное агентом;
  • Все вложения в запросе (ticket_attachments) - все файлы (изображения, документы), прикрепленные ко всем сообщениям переписки;
  • Вложения в первом сообщении (first_ticket_comment_attachments) - все файлы, прикрепленные к самому первому сообщению в цепочке тикета;
  • Вложения в последнем сообщении (last_ticket_comment_attachments) - все файлы, прикрепленные к последнему (предыдущему) сообщению в цепочке тикета;
  • Переписка с клиентом (quoted_ticket_comments) - все сообщения клиента и агента в запросе в виде цитаты, без внутренних комментариев агентов (только для почтовых каналов);
  • Все сообщения и комментарии запроса (quoted_ticket_comments_all) - содержимое запроса цитируется полностью, включая как открытые сообщения, так и внутренние комментарии (только для почтовых каналов)

Если в вашем Юздеске заведены дополнительные поля, то в списке вы увидите переменные и для этих полей (вид: «Значение поля N»).

Была ли статья полезна?

Да Нет