Переменные текстовых полей
Случается, что вам нужно отправить много типовых сообщений с данными о клиенте или запросе, например:
- использовать шаблон ответа, в который вам приходится каждый раз вставлять вручную информацию о клиенте из его профиля и перепроверять себя;
- отправлять письма с параметрами отдельных обращений руководству или в смежные отделы.
В подобных ситуациях вы можете ускорить работу, используя переменные, которые есть во всех текстовых полях Юздеска.
Вставьте нужные переменные из готового списка, и они сами вытянут из вашего Юздеска информацию о клиенте, компании, агенте или переписке и подставят её в сообщение. Удобно использовать переменные в шаблонах, чтобы не тратить время на копирование конкретных данных из системы.
Чтобы воспользоваться переменными, нажмите на иконку в панели текстовых инструментов, выберите нужный параметр, и переменная вставится автоматически в правильном формате — в двойных фигурных скобках. 
После отправки ответа/комментария вы увидите уже подставленное значение.
Важно! Если переменной негде взять значение (например, не до конца заполнена карточка клиента, данные о котором вы подставляете в письмо), в отправленном сообщении вместо переменной будет знак пробела.
Теперь разберём, какие данные можно подставлять в текст при помощи переменных.
Первые переменные из списка берут информацию о вашей компании из раздела «Настройки» — «Компания» (не забудьте проверить её актуальность):
| Название переменной | Значение |
|---|---|
| Название компании | company_name |
| Почта компании | company_email |
| Телефон компании | company_phone |
Данные об агенте, который ведёт переписку с клиентом, подтягиваются из его профиля в разделе «Агенты»:
| Название переменной | Значение |
|---|---|
| Имя агента | user_name |
| Почта агента | user_email |
| Телефон агента | user_phone |
| Должность агента | user_position |
Информацию о самом клиенте, с которым вы ведёте переписку, переменные возьмут из его карточки (находится в правом верхнем углу на странице запроса, а также в разделе «Клиенты» — «Список»):
| Название переменной | Значение |
|---|---|
| Имя клиента | client_name |
| Почта клиента | client_email |
| Телефон клиента | client_phone |
| Должность клиента | client_position |
| Имя компании клиента | client_company_name |
Остальные переменные относятся непосредственно к запросу, на который вы отправляете ответ или комментарий:
| Название переменной | Значение | Описание |
|---|---|---|
| Номер запроса | ticket_id |
Порядковый номер переписки в системе, он указан в шапке страницы запроса, вида #1234567 |
| Тема письма | ticket_subject |
Название переписки. |
| CSI оценка | nps_rating |
Оценка, которую поставил клиент за текущий запрос. Переменная подставит значение, только если клиент уже оценил работу поддержки. |
| CSI комментарий | nps_comment |
Комментарий клиента, который он оставил к оценке запроса. Переменная подставит значение, только если клиент уже оценил запрос и оставил пояснение к оценке. |
| Первое сообщение | ticket_message_first |
Первое сообщение переписки. |
| Последнее сообщение | ticket_message_last |
Последнее сообщение переписки. |
| Сообщение клиента или агента | ticket_message[x] |
Любое сообщение переписки, где х — номер сообщения, считая от первого сообщения в переписке. |
| Последнее сообщение агента | user_message_last |
Последнее сообщение переписки, отправленное агентом. |
| Все вложения в запросе | ticket_attachments |
Все файлы (изображения, документы), прикреплённые ко всем сообщениям переписки. |
| Вложения в первом сообщении | first_ticket_comment_attachments |
Все файлы, прикреплённые к первому сообщению переписки. |
| Вложения в последнем сообщении |
last_ticket_comment_attachments |
Все файлы, прикреплённые к последнему сообщению переписки. |
| Переписка с клиентом |
quoted_ticket_comments |
Все сообщения клиента и агента в запросе в виде цитаты, без внутренних комментариев агентов (только для почтовых каналов). |
| Все сообщения и комментарии запроса | quoted_ticket_comments_all | Содержимое запроса цитируется полностью, включая как открытые сообщения, так и внутренние комментарии (только для почтовых каналов). |
Если в вашем Юздеске заведены дополнительные поля, в списке вы увидите переменные и для этих полей (вид: «Значение поля N»).
Переменную ticket_id также можно использовать для передачи уведомлений о запросах в Telegram или Slack.
Для этого нужно использовать такую ссылку:
https://secure.usedesk.ru/tickets/{{ticket_id}}Подробнее о том, как работают уведомления о запросах, читайте в соответствующих статьях:
#переменные текстового поля #переменная текстового поля